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Casos de éxito

Dígale adiós a los teléfonos de escritorio

Aseguradora aprovecha la VoIP con Wi-Fi 11ac para una movilidad completa

[05/08/2014] ¿Cuándo vamos a deshacernos de estas cosas? dijo el jefe de Ken Henderson mientras señalaba al teléfono alámbrico de escritorio que fue un objeto emblemático en las oficinas por décadas.

Qué bueno que preguntaste, respondió Henderson, vicepresidente asistente de la infraestructura técnica en American Fidelity Assurance. Él fue el que esbozó a su jefe, el presidente de AFA, David Carpenter, un plan que había estado gestando por un tiempo. La reciente compra de un edificio de la sede fue el impulso para ponerlo en acción.

El equipo de TI de la aseguradora está moviendo a cientos de empleados a soluciones de software de voz sobre IP (VoIP, voice-over-IP), conocidas como softphones, en las laptops con Windows 7 y las iPads de Apple, a todos los clientes al servidor Lync de Microsoft, para videoconferencias y mensajería instantánea (IM, Instant Messenger) y ahora para llamadas VoIP sobre una LAN inalámbrica 802.11ac de Aruba Networks.

Por años, los proveedores de WLAN predijeron que el Wi-Fi 802.11n era la base perfecta para apoyar la VoIP inalámbrica, pero la mayoría de implementaciones eran relativamente pequeñas, como máximo pocos cientos de teléfonos VoIP, en parte porque la combinación del Wi-Fi y VoIP en la empresa requería un montón de trabajo.

La nueva red Aruba 11ac en AFA es un WLAN redundante, penetrante y de alto rendimiento que reemplaza lo que fue la red de conveniencia para los empleados en el edificio base de la sede. Tener el 11ac desplaza a todos los clientes a la banda de 5GHz despejada (AFA no permite el uso de la banda 2.4 GHz, ni para Bluetooth), optimiza la capacidad, y prueba la red inalámbrica para un esperado aumento en el número de clientes y en la colaboración multi media en tiempo real.

Casi todos los clientes Wi-Fi de AFA están todavía usando 11n, e incluso ellos verán una ganancia en el rendimiento con la banda de 5GHz.

Hacia la completa movilidad
AFA, empresa privada y fundada en 1960, ofrece una gran variedad de productos de seguros suplementarios que cubren la discapacidad, muerte y otras áreas, así como un gran rango de servicios para los planes de salud de las compañías. En el 2012, la empresa compró un edificio para que se convirtiera en su nueva sede; parte del interior necesitaba renovaciones y la otra parte una nueva infraestructura de red.

Queríamos completa movilidad para apoyar y difundir un ambiente colaborativo dentro del nuevo complejo, anota Henderson. Eso significaba que teníamos que volvernos inalámbricos y deshacernos de todos los teléfonos de escritorio, porque los cables no dejaban que los empleados se movieran y colaboraran con los demás como se necesitaba.

Volverse inalámbricos en AFA implica distintas tecnologías que están destinadas a llevar a cabo esta idea de completa movilidad.

Una de las tecnologías es un sistema distribuido de antenas (DAS), diseñado y desplegado por RF Connect, una compañía de servicios de red en Faarmington Hill, Michigan. DAS es básicamente un sistema de cableado y antenas internas que sirven para distribuir señales celulares portadoras dentro del edificio, mejorando la transmisión y recepción. Al cierre de esta nota el despliegue estaba en un 80%.

Adión teléfonos escritorio
Los usuarios de laptops y iPads en American Fidelity Assurance ahora hacen llamadas de video y VoIP a través de Microsoft Lync y una WLAN Aruba 802.11ac en su nueva sede corporativa. Aquí, Lee Ann DeArm responde una video llamada en su Laptop de Windows.

La segunda de las tecnologías es la WLAN 11ac, con un diseño especial para soportar su nuevo rol como red de misión crítica. Nosotros construimos una WLAN como si fuera alámbrica y tuviera cables, anota Henderson. Enfatizamos en la redundancia, rendimiento y medidas operacionales; e invertimos mucho dinero en la inspección del lugar. (AFA trabajó con Sigma Solutions, partner de Aruba.

Este tipo de red agrega puntos de acceso libremente. Añadimos puntos de acceso para tener cobertura superpuesta, nota Henderson. Cada punto de acceso Aruba AP 225 -radio dual, con tres flujos espaciales y una velocidad de datos de 1.3Gbps- tiene dos puertos gigabit de Ethernet, cada uno conectado a un interruptor de distribución distinto, los cuales a su vez están conectados a un núcleo de la red. El backhaul del gigabit prevé el tráfico de video conferencias, así como también las aplicaciones intensivas de banda ancha. Hay varios controladores WLAN de Aruba redundantes.

El ambiente WLAN es complicado por el hecho que parte del edificio está ocupado durante varios años por otro inquilino corporativo. Los niveles de potencia de los puntos de acceso, la planificación de canales y la autenticación y seguridad tuvieron que tener en cuenta la WLAN como algo separado de la compañía.

La aplicación de gestión de Aruba AirWave WLAN proporciona una gran cantidad de datos en tiempo real sobre el rendimiento y salud de la red, incluyendo las fuentes de interferencia. El AP 225 puede monitorear el ambiente RF entregándole datos a AirWave. ClearPass de Aruba maneja el control de acceso a la red, la seguridad, el acceso de los huéspedes o usuarios y otros servicios de autenticación. Para la gestión de los dispositivos móviles, AFA usa un software de AirWatch, proveedor de aplicaciones de gestión de la movilidad.

La tercera tecnología clave es VoIP, habilitada en la red inalámbrica a través de una actualización del servidor Microsoft Lync de AFA, que ha sido la plataforma de mensajería instantánea, chat y video conferencias. El equipo de TI trabajó de cerca con los múltiples departamentos y unidades de negocio para identificar sus necesidades de comunicación, anota Henderson. Añadir VoIP brindó toda una gama de características como PBX a los clientes de Lync. Lync también juntó los contactos del Exchange Server y el calendario tanto con la video como con la audio conferencia; y como la AFA ya tenía una licencia empresarial de Lync, fue muy efectivo en términos de costos agregarle la voz, anota Henderson.

La transformación VoIP es muy sencilla desde el punto de vista del usuario final. Su laptop es ahora su nuevo teléfono, indica Henderson. Una llamada de voz entrante abre una ventana en la pantalla de su laptop o tableta con la foto del que llama (si es que éste es parte de su lista de contactos). Los usuarios tienen teléfonos tanto alámbricos como inalámbricos. Lync también muestra presencia -puede mostrar si la persona a la que quiere llamar está conectada o desconectada y también apoya, mediante la WLAN, el seguimiento de la ubicación de llamadas al 911 (AFA también tiene algunos teléfonos cableados en la nueva sede para las llamadas de emergencia al 911), según Henderson.

La calidad de las llamadas es excelente. Usar Lync significa escuchar la voz en alta definición, comenta. Nuestros colegas se dieron cuenta de eso rápidamente. Por Dios, pensé que estabas sentado en el cuarto del costado.

A pesar de todos los beneficios documentados, muchos usuarios tuvieron una conexión emocional inesperada muy fuerte a sus teléfonos de escritorio. Las respuestas de los usuarios fueron muy variadas y mezcladas, comenta Henderson. En realidad muy pocos adoptaron la tecnología, ya que a muchos les encanta su teléfono de escritorio. Un obstáculo era que el Microsoft Lync no hacía que se prenda ninguna luz de alerta en el teléfono cada vez que llegaba un correo de voz. Le sorprendería saber cuántos clientes estaban molestos por esto a pesar de que su correo de voz ahora les llegaba al correo electrónico y podían recibir el mensaje completo, agrega.

Toda la infraestructura del ambiente colaborativo de trabajo que se supone debería sostener y alentar es un trabajo en proceso. Ahora eso significa que los empleados de los dos edificios y como 600 tele trabajadores pueden usar el video chat y las características de reunión en línea de Lync. Con el enfoque integrado de Lync a diferentes modos o formas de comunicación, la colaboración se convierte en un servicio corporativo disponible inalámbricamente. La oficina de un empleado de AFA ahora es donde sea que estén parados. A medida que los usuarios se desplazan o cambian a Lync, reciben formación obligatoria sobre las características y capacidades.

Otra tecnología de colaboración móvil que es parte del concepto de completa movilidad es AirMedia de Crestron, el cual combina una caja HDMI que se enchufa en un proyector o televisión de pantalla plana y a la red corporativa. Así podrá comenzar a usar un servicio web y aplicaciones de clientes para computadoras, Macs, dispositivos Android e iOS con hasta 32 usuarios en un cuarto de conferencias, y compartir PowerPoints, Excels, documentos de Word, PDF, fotos y pantallazos inalámbricamente. Asimismo, más de 40 usuarios pueden iniciar sesión a través de la web. Eso era lo que me apasionaba, señala Henderson. No quería que nuestros compañeros se preocuparan de estar enchufando a las paredes o a los puertos HDMI y lo usamos para compartir presentaciones, videos y hojas de cálculo. Es sumamente fuerte.

Actualmente, como 600 empleados se cambiaron a VoIP móvil, incluyendo ocho de los más altos ejecutivos. Pero hasta ahora Carpenter, presidente de la AFA, el firme defensor de la VoIP inalámbrica todavía no es uno de ellos, básicamente porque su oficina se encuentra en el edificio antiguo.

Él todavía tiene un teléfono en su mesa, añade Henderson. Pero eventualmente llegaremos a él.
John Cox, NetworkWorld (EE.UU.)