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El auge de las redes sociales guía la evolución de los call centers

[17/06/2009] Parece que la evolución ha llegado al negocio de los contact centers, guiada por la popularidad de los sitios de redes sociales, a los cuales las empresas han acudido con variados propósitos de márketing.

Como resultado, muchas compañías están ahora pensando en formas de conectar su recurso clave de servicio al cliente -el contact center- con las redes sociales, de acuerdo a la firma de investigación en línea Datamonitor.
En su más reciente reporte llamado El ascenso de las redes sociales y los canales emergentes en el servicio al cliente, Datamonitor examina el mercado potencial para el servicio al cliente proporcionado a través de redes sociales en línea, y la forma en que este se podría expandir a los contact centers formales.
Ian Jacobs, analista senior de Tecnologías de Interacción con el Cliente de Datamonitor, explicó que la presencia corporativa en las redes sociales ha originado la interacción de servicios entre compañías y clientes, señalando que empresas de diferentes tipos han comenzado a buscar formas para marketear sus marcas en las redes sociales.
Dado el auge de la popularidad de las redes sociales, las empresas de todo tipo han comenzado a buscar formas de marketear sus marcas a clientes potenciales, a través de estos servicios, señaló Jacobs. Ya sea que se haga a través de concursos en línea, cupones y ofertas de descuentos, o simplemente una presencia extendida para darle algo de brillo a las marcas, las redes sociales han convertido en lugares atractivos para el mundo del márketing.
Jacobs ha señalado que la creciente presencia corporativa en las redes sociales también ha generado interacciones de servicios entre la compañía y el cliente, en donde algunas de estas interacciones son el resultado de un contacto directo de un cliente a una compañía (algo semejante a una llamada telefónica a un contact center).
Pero Jacobs añadió que con las nuevas herramientas de monitoreo de medios sociales, las compañías también han comenzado a meterse ellas mismas en las conversaciones de los clientes. Si, por ejemplo, un cliente se queja con todo el mundo por un mal servicio, la compañía de la cual se queja proactivamente se contacta con el cliente para intentar resolver el problema.
Cuando se hace adecuadamente, las interacciones de servicio al cliente en las redes sociales generan una mayor intimidad entre la compañía y el cliente, afirmó Jacobs. Los clientes sienten que la compañía los escucha, entiende y se preocupa de sus preferencias.
El ejecutivo señaló que hay una oportunidad para que los proveedores de tecnología de soluciones de interacción con el cliente creen aplicaciones que proporcionen escalabilidad para las operaciones de soporte en las redes sociales.
Esencialmente, todo el servicio al cliente y soporte que se realiza ahora en las redes sociales en línea proviene de especialistas en medios sociales de las empresas. Este personal tiene la libertad que se requiere para entender tanto las reglas, escritas como las no escritas de las redes sociales y pueden infundir en las interacciones de servicio algo de personalidad, afirmó.
Sin embargo, Jacobs dijo que tal modelo no puede crecer para satisfacer el crecimiento exponencial que los servicios de redes sociales en línea están experimentando y por tanto hay una clara oportunidad para que los proveedores de tecnología de interacción con el cliente creen soluciones que proporcionen escalabilidad para soportar estas operaciones, básicamente permitiendo a los ambientes de contact center formales manejar algunas o todas estas interacciones.
Las redes sociales no van a ser algo del momento y simplemente no van a desaparecer o extinguirse, señaló. Las compañías que elijen simplemente ignorar esta tendencia se relegarán a sí mismas al campo de los anticuados -una distinción importante, dependiendo del perfil demográfico deseado de la compañía- y, algo más preocupante, quizás al de la obsolescencia.
Algunos de los temas principales del reporte de Jacobs son: El explosivo crecimiento del networking social en línea; el modelo de interacción entre el cliente y la compañía; las formas en las que las compañías han comenzado a utilizar el networking social para proporcionar servicio al cliente; el servicio guiado por los medios sociales que se proporciona a través de los contact centers; y los tipos de proveedores de tecnología que ingresarán a este mercado.
Tom Noda, Computerworld Filipinas