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TecnoVoz incorpora WhatsApp como nuevo canal

En su plataforma de contact center

[24/09/2014] TecnoVoz, empresa que desarrolla plataformas tecnológicas para centros de contacto y soluciones multicanal, anunció la integración de WhatsApp como un nuevo canal de contacto a la suite de su plataforma Approach.

El desarrollo le permitirá a las empresas aprovechar la enorme penetración de WhatsApp como plataforma de comunicación móvil, ahorrando la inversión requerida para el desarrollo de aplicaciones de customer service propietarias. Por otro lado, los consumidores podrán unificar la gestión de sus contactos en WhatsApp, sin tener descargar una aplicación de cada marca o compañía de servicios, señaló Gerardo Andreucci, director general de TecnoVoz.

El ejecutivo agregó que este desarrollo permite a las áreas de relacionamiento con clientes de las compañías anexar el servicio de mensajería instantánea bajo las mismas reglas y condiciones que tienen hoy el resto de los canales de comunicación de su centro de contactos.

Las interacciones iniciadas a través de WhatsApps podrán ser autogestionadas en forma automática, o alternativamente ser enrutadas en forma inteligente hacia puestos de atención en vivo, con los criterios de prioridad establecidos por la compañía, tal como ocurre actualmente con las llamadas telefónicas, explicó Andreucci.

Agregó que la tecnología permitirá mantener un registro pormenorizado de los elementos multimedia de cada interacción, e incorporarlos en tiempo real al historial de contactos de ese cliente. También permitirá escalar y switchear de un canal a otro, es decir, que la conversación iniciada por WhatsApp continúe luego vía email o por la vía telefónica tradicional.

El centro de contacto dispone así de una batería de nuevos elementos que le permitirán diseñar servicios y modos de contacto no imaginados hasta hoy, sin necesidad de desarrollar aplicaciones móviles propietarias, indicó Andreucci.

Señaló como ejemplo a una compañía de seguros que podría recibir de sus clientes una foto del siniestro, acompañada de sus coordenadas geográficas y una nota de audio explicativa. Y esta operación quedar asentada en la base de datos de la empresa bajo el ID del smartphone de la persona, indicó Andreucci.