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Reportajes y análisis

11 errores comunes en el comercio electrónico

Y cómo solucionarlos

Carrito de compras

[26/09/2014] Ningún sitio de comercio electrónico es perfecto, especialmente cuando se lanza por primera vez. Incluso si elige una solución de comercio electrónico llave en mano aparentemente sencilla, los errores pueden ocurrir. Y aunque es difícil predecir los problemas, los expertos señalan que hay ciertos inconvenientes que son comunes, y que éstos se pueden prevenir -o corregir con relativa facilidad.

He aquí 11 de los errores más comunes en comercio electrónico, y cómo evitarlos o solucionarlos.

Error N º 1: Elegir el carrito de compras de comercio electrónico inadecuado

Antes de elegir una plataforma de comercio electrónico o el carrito de compras, investigue. Simplemente no elija el primer carrito que piensa que es suficiente, señala Amad Ebrahimi, fundador de Merchant Maverick, un sitio de comparaciones que revisa y califica procesadores de tarjetas de crédito, compañías de software de POS, servicios de carrito de compras y pagos móviles. Piense en sus necesidades de funcionalidad, los funciones que requiere, la integración necesaria, el presupuesto, las necesidades de personalización y los requerimientos de diseño.

También pregúntese: ¿Se puede usar el carrito sin tener que pasar por una gran curva de aprendizaje? ¿Cómo es el personal de soporte al cliente? Lea reseñas de clientes para ver lo que otros dicen, aconseja. Entonces, tome el carrito y pruébelo. La mayoría de las plataformas ofrecen pruebas gratuitas, así que asegúrese de aprovecharlas, anota. He trabajado en varios sitios de clientes y no es hasta que utilizamos la prueba gratuita o la demo que nos damos cuenta de que el carito podría no ser el adecuado.

Error No. 2: No tener la certeza de que su sitio es seguro

Los estudios muestran que hasta un 25% de los usuarios detienen su compra en línea debido a preocupaciones de seguridad, señala Flavio Martis, vicepresidente de operaciones en DigiCert, una autoridad de certificación SSL. Aun así, muchos sitios de comercio electrónico, especialmente los más pequeños, se quedan cortos en cuanto a indicadores de confiabilidad. Los usuarios no pueden confiar sin saber que su información está segura y protegida por HTTPS, señala. Un certificado digital ofrece autenticidad a su sitio web y una conexión encriptada para proteger datos confidenciales –y puede tener uno de manera rápida y sin ningún presupuesto. También le comunica a los clientes que su sitio es de confianza y que la información es segura.

De manera similar, exija seguridad a los proveedores externos, agrega. Muchos proveedores de comercio electrónico tercerizan el almacenamiento web, el soporte de TI y las tareas de seguridad web a consultoras. Pero muy frecuentemente los comercios no exigen una seguridad fuerte de los proveedores de servicios de fuera, anota. Algunos ataques importantes provienen de credenciales robadas a terceros o a través de servicios externos. Así que cuando elijan un proveedor de servicio, las empresas deberían demandar una seguridad fuerte, las mejores prácticas -de preferencia verificadas a través de certificaciones de la industria-, y siempre asegurándose que sus proveedores de servicio aseguran sus propios datos con https.

Error No. 3: Un sitio con navegación poco intuitiva o engorrosa

Los clientes abandonarán su sitio si no pueden encontrar lo que quieren [rápidamente], sentencia Dan Hutmacher, consultor digital senior en Lyons Consulting Group, una agencia digital.Así que asegúrese de hacer la navegación –menú- intuitiva, minimizando el número de clics que los clientes requieren para encontrar lo que buscan.

Para mejorar la navegación, revise sus estadísticas para ver dónde abandonan sus clientes y luego optimice [su sitio web] de acuerdo a ello.

Error No. 4: Mala o nula capacidad de búsqueda

Los clientes que usan la búsqueda del sitio para encontrar productos son tres veces más propensos a comprar, que aquellos clientes que no lo hacen, señala Andy Eades, consultor de comercio electrónico en Elevate Web, un proveedor de diseño web y SEO. "Así que es importante asegurarse de que los clientes obtengan resultados relevantes y rápidamente. Muchos sistemas out-of-the-box se desempeñan de manera pobre en búsqueda, así que hable con su desarrollador acerca de cómo puede hacer los ajustes a su sistema actual, o busque soluciones avanzadas como solr o shinx, recomienda. Hay plugins disponibles para integrar esas soluciones de búsqueda dentro de los carritos de compra más conocidos, a un precio relativamente bajo.

Error No. 5: Imágenes / fotografías pobres

Cuando la gente compra en línea, debido a que están renunciando a la capacidad física de elegir, sostener e inspeccionar un producto, debe tener fotos fabulosas de los productos, señala Rick Wilson, presidente de Miva Merchant, un proveedor de software de comercio electrónico y hosting. "Es importante mostrar múltiples ángulos, y las opciones (como el color). También asegúrese de que la foto sea lo suficientemente grande para hacer un acercamiento, especialmente con smartphones.

Error N º 6: Usar las descripciones de la caja del producto

"El error más grande que los minoristas de comercio electrónico hacen es copiar las descripciones que los fabricantes de los productos publican", señala Mat Durham, director, SkyBlu Diseño Web. Cuando se hace esto, hace que sea difícil diferenciarse de la competencia, sobre todo para los motores de búsqueda. Sin embargo, "la solución es simple", agrega: "Escriba sus propias descripciones de los productos, al menos para los textos principales o emplee un buen redactor freelance para hacerlo".

"No solo las descripciones de los productos agregan contenido a su sitio, que son una forma para que los clientes experimenten su producto en línea también", añade Ashley Orndorff, director de Marketing de ParadoxLabs, una compañía de desarrollo web. "Un cliente no puede tomar un producto y examinarlo en su sitio de la misma manera que lo haría en la tienda, una descripción del producto sólida (con imágenes que lo acompañan) permite a los clientes experimentar y familiarizarse con sus productos", explica. "Sus descripciones no tienen que ser tan cortas como un tweet o tan largas como una novela, solo tienen que ser descriptivas. Las descripciones de productos informativas y cautivadoras muestran a los clientes cómo el producto resolverá sus problemas y por qué es genial.

Error No. 7: Tener un proceso de pago largo o confuso

Pedir a los clientes información innecesaria y un diseño pobre para el pago puede ocasionar que se incrementen las tasas de abandono y por lo tanto menores ventas, afirma Eades. Así que asegúrese de haber quitado todos los campos innecesarios para el proceso de pago.

Haga fácil que el cliente pague y no complique el proceso, añade Alexa DAngostino, CEO de Black Rhino Solutions, proveedor de soluciones de marketing y diseño web. "Los sitios web que tienen múltiples páginas de pago dan a la gente más razones para hacer clics y no terminar la transacción", explica. "Si es más difícil pagar los artículos que encontrarlos, ha hecho algo mal". La solución: "Utilice una sola página jQuery de pago que fácilmente le permite ir a través de las diferentes etapas del proceso de creación / pago de invitado, envío, información de facturación y de tarjeta de crédito, todo en una página".

Error N º 8: Tener solo una opción de envío y/o transporte

"Uno de los mayores errores que vemos en empresas de comercio electrónico es que se basan en una empresa de transportes para cumplir todas sus necesidades de envío", señala Amina Khechfe, gerente y cofundador general Endicia, que ofrece soluciones de envío de comercio electrónico. "En la actualidad, cada compañía ofrece ventajas únicas, y es importante tenerlas en cuenta.

De manera similar, debido a que los clientes esperan tener envíos de dos días o de un día para otro, es importante para las empresas de comercio electrónico ofrecer múltiples opciones de envío.

Error No. 9: No tener una versión móvil de su sitio web o una optimizada para móviles

Es un gran error olvidarse del comercio móvil cuando se construye un sitio de comercio electrónico, señala Chris Belew, CEO de Apptive, un proveedor de comercio móvil. "Las estadísticas muestran que más y más personas están haciendo sus investigaciones y compras en dispositivos móviles. De hecho, el 57% de los consumidores no recomendará un negocio con un sitio móvil mal diseñado", afirma. "Del mismo modo, el 40% de los consumidores irá al sitio de un competidor después de una mala experiencia móvil". Así que si quiere que la gente le compre a usted, "¡no se olvide del móvil!".

"A menudo veo que las empresas no crean soluciones de comercio electrónico que estén optimizadas para móviles", añade Rahul Razdan, CEO de Ocoos.com, una plataforma digital integral para propietarios de pequeñas empresas y emprendedores. "Es un gran error, porque el tráfico Web se está moviendo rápidamente a la plataforma móvil. De hecho, los motores de búsqueda como Google penalizan los sitios web en el ranking de búsqueda si no están optimizados para móviles", anota. Además, "es importante entender que optimizado para móviles no significa 'mi versión para laptop se ve bien en el teléfono. Más bien, es un plan bien pensado que desarrolla un flujo para la plataforma móvil".

Error N º 10: No hacer el contenido fácilmente compartible en las redes sociales, especialmente en Pinterest

Demasiadas empresas "subestiman el botón de acción social", señala Apu Gupta, CEO de Curalate, una suite de marketing y analítica para la Web visual. "33% de los 100 minoristas de Internet que Curalate encuestó, aún no han instalado botones de Pin en sus página de productos; por lo tanto están perdiendo una importante oportunidad de llevar tráfico de referencia de vuelta a su sitio web, anota.

Maximiar su presencia en la web visual comienza con la compartición social. Haciendo las imágenes de su sitio web más pineables, y optimizando su tamaño y el lugar de los íconos para compartir, puede a la larga propiciar consciencia, aspiraciones y ventas, explica. BuzzFeed, por ejemplo, incrementó el pinning al agrandar 10 veces el botón de Pin it en sus barras para compartir y sobreponiendo el ícono en las imágenes individuales.

Error No. 11: Hacer difícil ponerse en contacto con usted, el vendedor

"Los clientes de compras en línea desean saber que no van a ser dejados de lado si necesitan ayuda, señala Willson. La forma más fácil (y gratuita) de hacer eso es incluir un número de teléfono en su sitio web en la cabecera o en el pie de página. También asegúrese de ofrecer una dirección de correo electrónico fácil de encontrar, para el servicio al cliente, y de que alguien revise y responda el correo con regularidad.

Jennifer Lonoff Schiff, CIO (EE.UU.)