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Pacífico Seguros selecciona a Oracle para su servicio de venta y posventa

[03/10/2014] Oracle anunció que Pacífico Seguros Generales, miembro del Grupo Credicorp, y proveedora de soluciones de gestión de riesgos para individuos y empresas, gestiona hoy sus operaciones de atención al cliente a través de Oracle RightNow Managed Cloud Service, como la base de su centro de contacto. Gestionada por Oracle Service Cloud, este producto provee una visibilidad de 360 grados al personal en contacto con los clientes, facilitando la visibilidad de la información de sus pólizas de seguros y sus reclamos o requerimientos.

"Uno de los mayores desafíos para crecer y masificar la compañía es proveer un servicio consistente y de alta calidad a los clientes; por ello creamos en julio de 2012 el Centro de Contacto para la operación de seguros de autos. Esta instancia tiene varias responsabilidades, incluyendo la respuesta inmediata sobre pólizas de seguros y procesos de contratación, por ello era fundamental contar con una vista de 360 grados sobre cada cliente. Al principio trabajábamos con una herramienta desarrollada in-house para responder a los clientes y los agentes marcaban cada interacción en una hoja de datos. Allí terminaba la relación con el sistema, sin poder hacer seguimiento de nuestras interacciones con los clientes. Además, usábamos tres herramientas, una basada en Lotus para llamadas y una en SharePoint para ventas. Esta disparidad limitaba las capacidades de reporte y la experiencia con el cliente no era óptima", señaló María del Pilar Polo, subgerente de Proyectos de Pacífico Seguros Generales.

La ejecutiva agregó que Pacífico eligió Oracle Cloud Service como la base para su nuevo entorno de experiencia con los clientes, desplegando de esta manera Oracle RightNow Desktop Workflow Cloud Service, Oracle RightNow Email Cloud Service y Otracle RightNow Enterprise Dynamic Agent Desktop Cloud Service.

Para proveer de información a este nuevo ambiente de Oracle RightNow, Pacífico creó un modelo de información de clientes donde se compilan distintas bases de datos en Oracle Database Enterprise Edition trabajando con AmberLeaf, socio de Oracle.

"La solución brindada por Oracle provee visibilidad de 360 grados al personal de Pacífico que está en contacto con los clientes, a quienes pueden asistir de manera más efectiva gracias a una mayor visibilidad en la información de las pólizas de seguros y otros diversos requerimientos", comentó, por su parte, David Tolosana, sales consulting manager de Oracle.

"Este desarrollo ayuda a soportar el crecimiento de la compañía así como la expansión a nuevos segmentos de mercado con clientes actuales y prospectos. Esto es posible gracias al monitoreo de las interacciones entre los clientes y asesores del centro de contacto para motorizar la mejora continua", agregó Polo.

Señaló que Oracle RightNow Cloud Service cuenta ya con 100 usuarios en el centro de contacto de Pacífico. De ese total, el 80% son vendedores y el resto es personal administrativo que usa la solución para mediciones, consultas y reportes de las cuentas de los clientes. "De esta manera, se ha dado un crecimiento exponencial de los asesores de ventas, que se incrementaron de 16 a 80, lo que refleja claramente la flexibilidad y escalabilidad de la solución, atendiendo de forma eficiente una base creciente de clientes en tanto se mejora a la vez su experiencia", indicó la ejecutiva.

Agregó que, además, la empresa redujo el uso de correo electrónico entre los asesores de ventas de seguros y supervisores, ya que ahora cuentan con un tablero de comando para hacer seguimiento a cada asesor en particular- para la gestión cotidiana del centro de contacto.

"La integración con el sistema de cotizaciones de Pacífico nos permite disminuir el tiempo de atención al cliente. La información del CRM va a la herramienta de cotización y no hay que redigitar información. En la cotización de autos pasamos de 25 minutos a menos de 10 minutos con cada cliente. El uso de la solución de Oracle nos ha facilitado muchísimo las llamadas de salida. De hecho, antes las bases estaban en Excel y se distribuían las listas de llamados por correo electrónico, con lo que el monitoreo y la gestión eran tediosos", señaló, por último, María Claudia Maeda, consultora de proyecto CRM de Pacífico Seguros Generales.