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Casos de éxito

Los ingenieros virtuales podrían transformar el outsourcing de TI

La experiencia de la compañía petrolera europea Rompetrol

Ingenieros virtuales IPSoft

[03/10/2014] Antes de que Marcel Chiriac asumiera el cargo de CIO de Rompetrol hace dos años, la estrategia de sourcing de TI de la compañía petrolera de Europa había ido y venido entre la internalización total y la externalización total. Y ambos modelos fracasaron.

Todo lo relacionado a TI fue atendido en la casa desde el 2004 hasta el 2009. Durante ese período, los costos de TI crecieron rápidamente junto con el tamaño de la empresa. En un intento de remediar la situación, el equipo directivo decidió externalizar todo TI a una sola empresa por una tarifa plana de billones de dólares. Fue un cambio de la sartén al fuego ya que el proveedor de outsourcing cobró por un trabajo más allá del alcance del contrato, y subcontrató el soporte de TI de Rompetrol a otros más de 100 proveedores de TI, añadiendo complejidad al entorno.

"No había transparencia en los costos", señala Chiriac. "Y habían muchos proveedores que prestaban servicio a Rompetrol, sin tener ninguna relación real con la empresa".

Para el año 2012, Rompetrol había perdido por completo el control de TI. Los líderes de la compañía ni siquiera podían arrebatar contraseñas administrativas de la empresa de uno de los subcontratistas. "No teníamos ninguna influencia", anota Chiriac. "Fue una situación muy riesgosa".

Cuando Chiriac llegó, descubrió que, con el fin de controlar los costos, el proveedor de outsourcing había dejado de pagar derechos de licencia de mantenimiento en varias aplicaciones críticas.

Un nuevo modelo de outsourcing de TI

La disposición de ese modelo se había convertido en un drenaje operativo y financiero de tal modo que Chiriac se vio obligado a hacerse con el control de los sistemas, poner los costos bajo control, y estabilizar los sistemas de la compañía tan pronto como era posible.

"Para sr honesto, no teníamos muchas opciones", añade Chiriac. "¿Podríamos traerlo todo de nuevo? Sería imposible encontrar y contratar a 100 personas en un par de meses". Solicitar un nuevo proveedor único tampoco parecía una buena opción.

Al igual que muchos otros CIOs hoy, Chiriac optó por trasladarse a relaciones de outsourcing más cortas y pequeñas. Rompetrol optó por un entorno de TI híbrido: traer la gobernabilidad, la estrategia y la gestión de proveedores en la empresa, y subcontratar el resto a los mejores proveedores de outsourcing en cada categoría de servicio.

Chiriac regresó a los proveedores de software de Rompetrol para ponerse al día en materia de licencias. Reemplazó a la persona al frente de un único contrato con un equipo de 26 profesionales de TI. Él y su nuevo equipo renegociaron contratos directamente con 48 de los proveedores que habían estado trabajando para la empresa indirectamente a través del contrato de outsourcing anterior. Y entonces empezó el trabajo duro.

El proveedor incompetente hizo un trabajo pobre en el soporte de la infraestructura de Rompetrol. "Le dije a mi gente que haga un análisis sobre el estado de la infraestructura", señala Chiriac. "Fue casi desastroso".

Además, el proveedor de outsourcing resultó hostil a la salida, negándose a cooperar con el proceso de transición y a participar en alguna transferencia de conocimiento.

Despliegue de 'Ingenieros virtuales'

Con el uso de las tecnologías tradicionales, habría tomado meses documentar y obtener el control de todos los activos que se transfirieron, y Chiriac tuvo menos de tres meses para hacerlo.

Chiriac trabajó con IPsoft, un proveedor de tecnologías autónomas para servicios de TI. Él les preguntó si podían ayudarlo a cumplir con su ajustado plazo, y le dijeron que sí.

IPsoft instaló su plataforma IPcenter para reunir rápidamente la información sobre el entorno de las operaciones de TI, permitiendo que Rompetrol haga los preparativos para asegurar la infraestructura que estuvo asentada en múltiples centros de datos de cientos de servidores a través de complejas redes dispersas en varios países. "Si hubiéramos tenido que hacerlo manualmente, habría sido un gran esfuerzo", anota Chiriac.

IPcenter también ofrece lo que son esencialmente "ingenieros virtuales" como la primera línea de la resolución de problemas de infraestructura. Estos robots de servicios de TI "permiten que nuestros ingenieros de redes entiendan rápidamente de qué está compuesta la red. Además, pueden descubrir rápidamente si una base de datos está llegando a su capacidad, o si un entorno virtual no funciona correctamente", indica Chiriac. "Ellos no pueden solucionar los problemas, por supuesto. Esto no es ciencia ficción. Pero permite que nuestros ingenieros resuelvan un problema rápidamente".

Con el tiempo, Rompetrol ha reconfigurado la programación detrás de su equipo de ingenieros virtuales para establecer umbrales más matizados de lo que constituye un problema de infraestructura.

En el primer mes, más de dos mil artículos, tales como servidores y switches, se gestionaron a través de las soluciones automatizadas, incluyendo más de 750 estaciones de servicio de Rompetrol. Desde la transición, no hubo un solo corte en el comienzo mismo. Los costos de operación de TI han disminuido 27% desde la adopción de la nueva estrategia de aprovisionamiento. Y el equipo de Chiriac ha sido capaz de cambiar el enfoque de control de costos para la optimización.

La nueva estrategia de outsourcing debe servir a la empresa en el corto plazo, señala Chiriac. "Vamos a seguir, con un control rígido del contrato, en la revisión de cada proveedor cada dos o tres años".

Stephanie Overby, CIO (EE.UU.)