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Columnas de opinión

Salesforce.com: Las mejores prácticas para administradores

Por: David Taber, CEO de SalesLogistix

[07/10/2014] Las siguientes listas resumen las tareas que deben hacerse a intervalos estándar, incluyendo un cronograma. Si bien la terminología y las especificaciones se centran exclusivamente en Salesforce.com, los principios generales de administración se pueden aplicar a cualquier sistema de CRM moderno.

Actividades de Administración ad-hoc de Salesforce.com

Ocasionalmente, los administradores tendrán que resolver en tiempo real los problemas de los usuarios. Espere dedicar dos horas a la semana a estas actividades por cada 100 usuarios que tenga.

  • Desbloquear cuentas de usuario o reestablecer las contraseñas olvidadas por el usuario.
  • Añadir nuevas direcciones IP de la lista blanca.
  • Solucionar campañas de correo electrónico o respuestas automáticas que generen excesivo rebote de correos.
  • Ampliar o refinar las reglas para compartir, de modo que los registros se puedan ver y manipular correctamente.
  • Reparar los registros de datos que de alguna manera han sido configurados con tipos de registro o estados de propiedad que los hacen inaccesibles a los usuarios.

Actividades de administración semanales de Salesforce.com

Muchas funciones parecen seguir un ciclo semanal. Muchas cosas van a salir mal un lunes por la mañana -no me pregunten por qué- mientras que algunas otras tienen que hacerse una vez a la semana, pero en el día que elija. En general, estas tareas requieren de dos a seis horas por semana. Tenga en cuenta, sin embargo, que eso es solo una estimación, ya que el tiempo dedicado a las actividades, individualmente, variará.

  • Ejecutar y guardar la snapshot semanal (exportación de datos) de los datos y archivos adjuntos del sistema.
  • Ejecutar las herramientas de deduplicación de datos como RingLead o DemandTools. (Sin embargo, estas son peligrosas si no se utilizan correctamente y sus interfaces de usuario son burdas en el mejor de los casos. Lea la guía del usuario, así como una guía de cómo hacerlo de las herramientas de deduplicación de datos para mejorar sus probabilidades).
  • Ejecutar los paneles de control (dashboards) de adopción.
  • Desactivar usuarios -ya sea debido a su salida de la empresa o a su traslado hacia un nuevo puesto que no requiera acceso a Salesforce.com-, o reasignar sus roles y perfiles de acuerdo a sus nuevas funciones.
  • Transferir la propiedad de los registros debido a cambios en las responsabilidades del puesto o a la cobertura de territorio.
  • Modificar roles o las reglas para compartir registros.
  • Importar los datos de sus clientes y contactos potenciales.
  • Modificar las listas de precios, sobre todo si su empresa hace muchas promociones y ofertas por tiempo limitado.
  • Cambiar las rutas de delegación y escalamiento en caso de ausencias o viajes prolongados.

Actividades de administración mensuales de Salesforce.com

Algunas actividades solo pueden hacerse una vez al mes, no obstante tienen que hacerse más de una vez en un trimestre. En total, esto tomará uno o dos días al mes.

  • Hacer adiciones y cambios a los valores de la picklist y otros campos. Es importante que este tipo de cambios de metadatos no se hagan sobre la marcha, ya que los cambios inofensivos pueden causar cambios sorprendentes en el comportamiento del sistema.
  • Ejecutar reportes sobre la calidad de los datos para identificar nuevas fuentes de contaminación de datos. Si los campos están constantemente en blanco, más del 30% del tiempo, considere retirarlos de las vistas de página. Si encuentra un conjunto de registros de datos malos, no lo elimine; más bien, póngalo en cuarentena hasta que sea capaz de solucionar el problema y remediar sus causas de raíz (tanto para asuntos técnicos / de usuario / de procesos).
  • Antes de la actualización de la(s) caja(s) de arena (es), utilice Eclipse para hacer una copia de seguridad completa de metadatos de las imágenes de la caja de arena y de su imagen principal del sistema. Me lo agradecerá cuando alguien le pida un informe borrado hace dos meses.
  • Actualizar la(s) caja(s) de arena. Coordine el tiempo que tomará hacer estas actualizaciones con el trabajo de cualquiera de los desarrolladores que están utilizándola, para que no desaparezca algunos de sus trabajos.
  • Navegar por Setup > App Setup > Develop > Apex Classes y presionar el botón Runa ll tests. Puede tomar una hora o más para que esto se complete, pero si encuentra algún nuevo error en las pruebas, regístrelos en el área del sistema wiki/Google Drive y solucione el problema. Algunas fallas pueden desaparecer si se presiona el botón Options y se hace clic en Disable Paralel Apex Testing. Puede que tenga que presentar un caso con proveedores de terceros (checksetup > App setup > Installed Packages), pero ello por lo general da inicio a un proceso al azar, por eso asegúrese de que tener primero sus hechos reunidos. Las causas de nuevos errores en las pruebas incluyen las siguientes:
    • Nuevas reglas de validación que afecten lo establecido
    • Cambios en el flujo de trabajo de las reglas, especialmente cuando éstas cambian los valores de campo o generan mensajes salientes.
    • Valores de Picklist o tipos de registro modificados.
    • Cambios al modelo de seguridad que hacen que algunas cosas sean inaccesibles al código.
    • Cambios a los módulos de software que son evidentes.
  • Leer acerca de las revisiones de alta prioridad de Salesforce.com. Estas revisiones se instalan de forma predeterminada en unas pocas semanas, pero es mejor si hace la instalación del parche en el momento que usted elija, cuando tenga tiempo para reaccionar y solucionar cualquier problema que descubra.
  • Instalar las actualizaciones de alta prioridad que puedan haber sido llevadas hacia su instancia de Salesforce.com. Lo mejor es volver a ejecutar el ejercicio ejecutar todas las pruebas después de activar los cambios. Si algo sale mal, desactive esa actualización y notifique al(los) proveedor(es) correspondiente(s) de cada tema.
  • Crear un archivo histórico de todos los errores de registro guardados en el servidor de integración y cada aplicación conectada.
  • Ejecutar una copia de seguridad completa del sistema (datos, metadatos y de errores, si es posible) en cualquier sistema o aplicación que se integre con Salesforce.com.

Actividades de administración trimestrales de Salesforce.com

Hay una gran cantidad de elementos en la siguiente lista, que lo mantendrán ocupado durante uno a tres días cada tres meses. Sin embargo, los dos primeros son de misión crítica, y los archivos resultantes deberán mantenerse para siempre. Me agradecerá cuando un molesto abogado querellante inicie un proceso de descubrimiento en los datos de Salesforce.com.

  • Descargar el CSV desde el historial de login del usuario.
  • Descargar el CSV desde el registro de auditoría de la configuración del sistema de administración.
  • Leer las notas de la versión para cualquier aplicación de terceros o plug-in conectado a Salesforce.com. Por lo general, los ciclos de cambios y actualización serán inofensivos; pero, en ocasiones, se requerirán varios cambios operativos y de configuración como consecuencia de los cambios externos.
  • Ejecutar el IDE de Force.com para obtener una copia de los metadatos del sistema completo de Salesforce.com. Cree un nuevo proyecto cada vez y archívelos durante al menos un año. Me lo agradecerá más tarde.
  • Ejecutar el Reporte de Reportes para identificar los informes que no se han ejecutado en seis meses. Ocúltelos de los usuarios, pero no los elimine.
  • Ejecutar el reporte Roles by Profile para identificar qué roles o perfiles no tienen usuarios activos en ellos. Esto identifica a los candidatos para la consolidación.
  • Examinar las nuevas reglas de validación y flujos de trabajo que se han añadido al sistema para asegurarse que las condiciones booleanas se hayan ajustado correctamente. Corríjalas para que no causen nuevos errores APEX.
  • Examinar los nuevos valores de lista de selección que se han modificado o añadido a cualquier campo en el sistema, y utilice el IDE de Force.com para identificar el impacto de esos cambios en todos los booleanos, fórmulas y los códigos APEX / JavaScript / Visualforce en el sistema. Corrija los elementos que han sido afectados.
  • Ejecutar Field Trip y EasyDescribe, dos herramientas gratuitas que le dan una visión general del estado del modelo de objetos de su sistema.
  • Leer las notas de publicación para la próxima versión de Salesforce.com, para ver si alguna de sus características existentes o APIs de las que depende están siendo cambiadas significativamente. Si es así, necesita poner a prueba las funciones de prelanzamiento en su caja de arena y hacer el ejercicio ejecutar todas las pruebas allí. Se está haciendo cada vez más común que los códigos, fórmulas y los botones tengan que ser modificados para dar cabida a los cambios de versión.
  • Si es un administrador SFDC certificado, estudie (horas) y tome unos (minutos) para la prueba de recertificación de administración. Esto se trata, típicamente, de una prueba en línea de 15 preguntas de opciones múltiples.
  • Archive (o tal vez elimine) los snapshots semanales de datos que tengan más de 90 días.
  • Asista a por lo menos una reunión de un grupo local de usuarios Salesforce.com o a un webinar.

Actividades de la administración de Salesforce.com anuales

La responsabilidad principal aquí es capturar los datos que caerán en el horizonte, o que necesitan ser archivados por razones de cumplimiento. Estas tareas tomarán de tres a seis días por año.

  • Crear un archivo de todas las tablas de historial de los campos del sistema (normalmente abarca no más de 18 meses) para asegurarse que tiene un rastro auditable de más de un año.
  • Archivar o eliminar documentos (los cuatro formularios), correos electrónicos y tareas para reducir los gastos de almacenamiento en el sistema, o para adherirse a sus normas de retención de documentos / correo electrónico.
  • Archivar los historiales de Chatter para auditoría, cumplimiento normativo o razones regulatorias.
  • Actualizar las hojas de ruta del sistema que resume las mejoras y nuevas adiciones de funciones que son necesarias para lograr los objetivos de negocio.
  • Asistir a la conferencia Dreamforce.

Recuerde que el tiempo que tiene que invertir en estas actividades variará. Desafortunadamente, no hay una manera fácil de estimar el tiempo que cada una, individualmente, tomará. Si las cosas van bien, todo lo descrito aquí ocupará no más de 19 semanas de trabajo, dejando mucho tiempo para las vacaciones. Eso, por supuesto, sucederá si todo va bien.

David Taber es el autor del libro de Prentice Hall, Secretos para el éxito con Salesforce.com, que ahora está en su segunda edición, y es el CEO de SalesLogistix, una consultora certificada en Salesforce.com enfocada en la mejora de procesos de negocio a través del uso de los sistemas de CRM.