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Salesforce lanza software de servicio al cliente y ventas 'reimaginado'

[10/10/2014] Salesforce.com ha establecido nuevos nombres para su software de atención al cliente y ventas, y ha anunciado un conjunto de nuevas características como anticipo a su conferencia anual Dreamforce, la cual se inicia la siguiente semana en San Francisco.

Más allá de generar algo de noticias para su conferencia, los anuncios reflejan la nueva realidad que Salesforce.com y otros proveedores de software empresarial enfrentan ahora que las compañías desean un enfoque de diseño en donde prime la movilidad para las aplicaciones, junto con formas más efectivas de atender a sus clientes en los múltiples canales.

La aplicación de atención se llama ahora Service Cloud1 -un nombre que se alinea con la plataforma de desarrollo Salesforce1 de la compañía.

Las nuevas características incluyen una mejorada consola de atención al cliente que proporciona un acceso más sencillo a la información que podría ayudar a los representantes a resolver un caso o queja. De hecho, el sistema proporcionará de forma inteligente el contenido que determine que será de utilidad para los agentes, de acuerdo a una declaración.

Service Cloud1 ahora ofrece sitios web comunales instantáneos de autoservicio que las compañías pueden construir para que los clientes obtengan respuestas acerca de productos y servicios. El énfasis se encuentra en la velocidad de desarrollo de estos sitios, lo que permite a las compañías moverse rápidamente cuando sienten que la demanda de información sobre un determinado producto se va a incrementar.

Salesforce.com está presentando Desk Connect, una herramienta de integración que enlaza su aplicación de atención al cliente Desk.com para pymes con su principal software CRM (customer relationship management). La idea aquí es dar a las compañías un camino de migración hacia su producto completo Service Cloud1.

Finalmente, Salesforce resaltó un producto previamente anunciado, el SOS, que es similar al botón Mayday de Amazon para sus tabletas Kindle Fire HDX. SOS da a las compañías la capacidad de incorporar un botón de ayuda dentro de sus aplicaciones que lanza una sesión de chat de audio-video con un representante. SOS, que fue anunciado inicialmente en abril, se mantiene aún como una beta privada, y no se ha dado una fecha de disponibilidad general.

Mientras tanto, Salesforce también está desplegando nuevas capacidades para su software principal de ventas, ahora llamado Sales Cloud1.

Una capacidad llamada Today tiene un tema similar a Now de Google, donde se muestra las tareas, reuniones, paneles y otras informaciones del vendedor. Uno de los propósitos de Today es dar a los representantes una vista rápida de la información de una cuenta antes de las reuniones.

Notes, otra nueva aplicación móvil, proporciona una forma de tomar notas y enlazarlas con la cuenta correspondiente. Entre las otras nuevas aplicaciones se encuentran Events, para organizar reuniones; Sales Path, para los procesos de venta guiados; y Sales Data, que entrega a los vendedores información de terceros sobre sus cuentes a través de una alianza con Thomson Reuters y el propio servicio Data.com de Salesforce.com.

Algunas de las características anunciadas llegarán junto con el lanzamiento Winter '15 de Salesforce.com, mientras que otras llegarán en los siguientes meses, de acuerdo a un portavoz. Sales Data no se encontrará disponible hasta el segundo semestre del siguiente año.

Chris Kanaracus, IDG News Service