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Reportajes y análisis

Apebit: La relación con el cliente avanza

[12/11/2014] Recientemente, la Asociación Peruana de BPO (Apebit) realizó un encuentro en el que discutió los avances del sector y las posibilidades que tiene en un mundo cada vez más interconectado.

El evento fue un momento para que distintos profesionales realizaran una exposición sobre los distintos campos que toca esta asociación. Participamos de dos presentaciones que basaron su relato en la necesidad de comprender bien a las múltiples generaciones que se encuentran actualmente en el mercado laboral y el desarrollo que ha alcanzado la industria de los contact centers en la región. La primera estuvo a cargo de Margarita Mora, mientras que la segunda fue de Juan Pablo Tricarico.

Generaciones X, Y, Z

Ya desde hace un buen tiempo que se habla de las generaciones que se pueden encontrar en el mercado, como un dato complementario a los grupos de edad que generalmente acompañan a los niveles socioeconómicos y al género en la segmentación de los estudios de mercado.

Lo que señala Margarita Mora, consultora senior de Teleacción, es que estas generaciones más que grupos de edad corresponden a rasgos distintivos que se deben reconocer, para poder llevar con estos grupos una mejor relación laboral y comercial.

Así, Mora hizo un recuento de las actuales generaciones que se pueden encontrar -o no- en el actual mercado laboral.

Lo primero que se debe de tomar en cuenta es el concepto de generación. De acuerdo a la expositora, una generación hace referencia a un conjunto de personas que, por haber nacido en el mismo periodo histórico, recibieron estímulos culturales y sociales similares y, por lo tanto, comparten gustos, comportamientos e intereses.

La primera generación que se puede encontrar en el actual mercado laboral es la llamada Generación del Silencio. Ésta comprende a las personas que han nacido antes de 1945, y que tuvieron como episodio que los marcó la Segunda Guerra Mundial. Lo más tecnológico que caracteriza a esta generación es el teléfono.

Estas personas son saludables y enérgicas, tradicionales y conservadoras, y tienen un alto sentido de la responsabilidad y patriótico. A nivel laboral les caracteriza la homogeneidad y el trabajo secuencial, son seguidores de las estructuras jerárquicas y son disciplinados y leales.

La siguiente generación es la de los Baby Boomers. Estas personas son las que nacieron entre 1946 y 1964, y el episodio histórico que más les ha marcado es la Guerra Fría. Lo más tecnológico que caracteriza a esta generación son los casetes y los acetatos, de acuerdo a la expositora.

Estas personas se encuentran enfocadas en las elecciones personales y la libertad, son optimistas y entusiastas, y tienen una actitud positiva hacia la vida. Ellos se involucran con la comunidad y entienden la prosperidad como el bienestar material. En el ámbito laboral les caracteriza el estar orientados hacia las tareas, les gusta el reconocimiento público y es importante para ellos ser escuchados y que se tome en cuenta sus aportes. En general, buscan decisiones consensuadas.

La siguiente generación es una de la cual hemos escuchado bastante, la Generación X. Son personas que han nacido entre 1965 y 1979, el acto histórico que los marcó fue la caída del Muro de Berlín y lo más tecnológico que los representa es la televisión.

Estas personas son progresistas e individualistas, son también emprendedores, ambiciosos y competitivos, además de pragmáticos y autónomos. A nivel laboral les caracteriza que con ellos se haya acuñado el término de 'adictos al trabajo'. Buscan ascensos internos, se enfocan en el reconocimiento y buscan trabajos relacionados con su formación. Adicionalmente, se sienten cómodos con las relaciones de autoridad, buscan una relación informal y transparente, y una retroalimentación permanente.

Obviamente, la siguiente es la Generación Y, de la cual también se ha escuchado. Estas son las personas nacidas entre 1980 y 1997 y son las que han sido marcadas por la globalización y el consumismo. Como era de esperar, el hito tecnológico que la caracteriza es Internet.

Estas personas se encuentran familiarizadas innatamente con las comunicaciones, los medios y el universo digital. Son 'prosumidores' y buscan nuevas oportunidades. A nivel laboral, son altamente productivos si hacen lo que les gusta, trabajan en lo que les apasiona y consideran que el trabajo es una forma de expresarse y no de limitarse. Ellos tienen una confianza plena en sus capacidades y habilidades, y buscan desarrollar nuevas ideas y emprender proyectos.

Por último, la Generación Z es la de aquellos que nacieron desde 1998. El hito que los marcó fue el ataque a las Torres Gemelas, y a nivel tecnológico lo que los caracteriza es el auge de la movilidad y las redes sociales. Aunque por su edad no son parte del mercado laboral, lo serán en el futuro cercano, por lo que también es importante atender a sus particularidades.

Estos chicos y chicas son multitarea y prefieren la simultaneidad, usan masivamente redes sociales y dispositivos móviles, y realizan poca comunicación verbal. Tienen contacto virtual con desconocidos y se encuentran en conexión permanente por lo que son dependientes de la tecnología.

A nivel laboral son multitarea y la tecnología es algo básico para su trabajo. Prefieren las empresas con conciencia ambiental y no conciben el acceso a la información sin Google. Son personas que prefieren trabajar por resultados y desde casa, y se estima que con ellos predominará la modalidad del independiente.

Por supuesto, una vez identificadas todas estas generaciones es adecuado identificarlas en las empresas, y tomar en consideración sus características para que puedan trabajar en armonía.

El motor de la economía

Juan Pablo Tricarico, representante de ALOIC, ofreció información sobre el avance de las industrias de contact center, CRM y BPO en los diversos países, y su aporte a la economía de ellos.

Tricarico dijo que tan solo en BPO de voz ya se ha alcanzado en cuatro países (Argentina, Brasil, Colombia y México) los 805 mil empleos en outsourcers y 2,4 millones en inhouse.

Y lo bueno de este crecimiento es que no es centralizado. Para demostrarlo, Tricarico puso de ejemplo a Argentina en donde se puede apreciar que el 69% de ese empleo se ha generado en el interior de ese país; de hecho, la provincia de Córdova es el mayor empleador a nivel nacional pues cuenta con el 42% del empleo, la ciudad de Buenos Aires cuenta con solo el 21%.

Ciertamente, entre países las diferencias resaltan. Si en Argentina se ve una oferta descentralizada, en Brasil es donde se concentran la mayor cantidad de empleos e inversión, mientras que México destaca por ser una plaza preeminentemente offshore. De hecho, el 42% de las empresas brindan servicios de offshore y nearshore.

¿Y porque el expositor menciona estas cifras? Porque Apebit del Perú es un miembro aliado de Aloic (Alianza Latinoamericana de Organizaciones para la Interacción con el Cliente), una organización que busca fomentar la industria ahora también en el Perú.