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Oracle Service Cloud se hace más social

[03/02/2015] Oracle ha lanzado una actualización de su Oracle Service Cloud y añade nuevas herramientas para dar a las compañías más insights sobre sus clientes.

El personal de servicio al cliente que tenga la actualización podrá ver el historial de navegación en línea del visitante, por ejemplo, de tal forma que cuando un visitante pida ayuda, los agentes de chat podrán ver qué produjo la necesidad de ayuda en primer lugar. Uno de los beneficios potenciales es la reducción en el tiempo de manejo, de acuerdo a Oracle.

La actualización, lanzada el miércoles, también incluye la integración con Oracle Social Cloud para mejorar la interacción con los clientes en las redes sociales. Las entradas sociales se pueden priorizarde forma automática a la Service Cloud, por ejemplo, lo cual ayudaría a las empresas a identificar problemas temprano y responder más rápidamente.

Una nueva característica basada en habilidades permite a los centros de servicio al cliente enviar consultas específicas a los agentes más apropiados. Esto está diseñado para ayudarlos a resolver las consultas más rápidamente, y también les permite proporcionar un mejor servicio a los clientes más valiosos.

La "conavegación también se encuentra fuertemente integrada con el servicio de nube, lo cual significa que los clientes pueden compartir su pantalla con un agente inmediatamente, sin necesidad de descargas. Una característica de automatización de política puede construir procedimientos de cambio rápido en el proceso.

"Básicamente estamos yendo de un mundo de servicio -que consistía en rastrear transacciones- a otro de compromiso, sostuvo Ray Wang, fundador de Constellation Research.

"La capacidad de tomar la analítica de todas estas interacciones y llevarlas a la luz es a donde apuntamos, y eso es en lo que Oracle está trabajando con esta actualización.

Las nuevas características colaboran con "un intento de mejorar el enfoque de negocio con los 'momentos de la verdad' de los clientes que consiste en permitir que el negocio esté presente en ellos con el cliente, sostuvo Denis Pombriant, managing principal de Beagle Research Group. "Todo esto puede ocurrir de una forma más o menos ad hoc y no a través de unos flujos de trabajo cuidadosamente elaborados, algo que fue el distintivo de las anteriores generaciones de productos de servicio.

La principal competencia de Oracle en este campo es Salesforce.com, empresa que ya ofrece herramientas con algunas de las mismas características, anotó Pombriant, señalando al Chatter de Salesforce como ejemplo.

"Esto es bueno, afirmó. "Da a Oracle una forma para ir a la par con su competencia en momentos en los que los viejos sistemas de servicios Siebel están llegando al fin de sus vidas productivas.

Katherine Noyes, IDG News Service