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Columnas de opinión

Las ventajas de tener agentes trabajando desde casa

Por: Paul Bullett, vice presidente de Latinoamérica y Caribe de Aspect

[29/06/2009] Ha habido mucha exageración alrededor del concepto de agentes de centro de contacto remotos o en casa, a medida que las empresas buscan mejorar la satisfacción y retención de los agentes, pero también quieren incrementar la flexibilidad en los horarios de los mismos, mejorar la productividad de éstos, reducir costos operativos y permite expandir el personal sin impactar el espacio actual en las instalaciones. Y, por supuesto, las empresas buscan opciones efectivas para desarrollar negocios continuos, que son de gran importancia actualmente.
Muchos factores juegan un rol importante en la decisión de si los agentes en casa serían una opción estratégica y benéfica para una empresa y su centro de contacto. Los factores que influencian esta decisión algunas veces van más allá de las implicaciones tecnológicas, aunque este es un factor significativo. También incluye recursos humanos, seguridad, entrenamiento, instalaciones, y asuntos legales -todos ellos necesitan explorarse en profundidad-. Aunque volverse virtual crea algunas preocupaciones, no solamente alrededor de la tecnología, sino también alrededor de asuntos de seguridad, los beneficios superan típicamente los retos. ¿Pero es la alternativa correcta para todas las empresas? 
Caso de negocio de agentes trabajando desde casa
Mientras que los costos es uno de los mayores factores que influencia la decisión de una empresa sobre tener agentes en casa, típicamente tener agentes trabajando desde sus hogares es una forma económica de proveer servicio al cliente constantemente, y es generalmente posible para las empresas aprovechar los agentes que están dispuestos a horas de trabajo más flexibles y cortas. Esto es muy útil para las organizaciones que tienen periodos breves de alto volumen de interacciones con clientes.
Además, las empresas que ocupan agentes trabajando desde casa tienen acceso a una fuente de recursos mucho más amplia. Esto ofrece una cantidad de ventajas únicas, especialmente cuando se opera un ambiente de soporte 24x7x365. Pueden proveer fácilmente agentes que tengan las habilidades del idioma que necesitan, en los usos horarios correctos, a la hora correcta. Es probable que las personas que conformen este equipo de agentes tengan grados universitarios y tengan experiencia administrativa, de acuerdo con firmas de outsourcing. 
Otro atractivo beneficio es la flexibilidad de los horarios. Tener una organización de agentes en casa le permite a los centros de contacto utilizar recursos cuando más se necesiten, como por ejemplo durante periodos de pico en el volumen de llamadas en el día o el año, o en caso de un apagón en otra locación. Los agentes pueden también acomodar las horas de trabajo de acuerdo con sus propias necesidades, esto lleva a agentes más felices y productivos.
Desde la perspectiva del empleado también existen muchos beneficios al ser un agente en casa, desde menos estrés por el tráfico y horarios de trabajo flexibles a una mayor satisfacción en el trabajo, lo cual provee en última instancia una mejor calidad de vida. También como muchos empleados prefieren trabajar desde casa, un ambiente virtual de trabajo puede crear personal más feliz y productivo, permitiéndole a la empresa brindar una experiencia positiva al cliente.
Comunicaciones unificadas como facilitador de agentes en casa
Pero la tecnología puede ser un punto importante para algunas empresas que piensan implementar un programa de agentes en casa. Sin embargo, la adopción reciente de nueva tecnología, como por ejemplo las capacidades de comunicaciones unificadas, hace mucho más fácil y económico implementar agentes en casa. En especial, le permite a las empresas soportar mejor una fuerza de trabajo virtual, permitiéndoles ahorrar dinero en espacio físico de oficina -una medida que más y más empresas están tomando para cortar costos e incrementar la flexibilidad y la retención de empleados-.
Aunque la adopción aún está en etapa temprana, hay varios factores que están llevando a las compañías a comenzar a implementar las comunicaciones unificadas (CU). Hay importantes ahorros en costos disponibles, incluso desde capacidades de comunicaciones básicas y de colaboración a través de áreas como presencia, mensajería instantánea, y conferencia, y estos ahorros se pueden lograr muy rápidamente y usarlos para financiar inversiones en proceso. 
Las CU también pueden bajar los costos de infraestructura de TI y administración asociados con comunicaciones hasta en 50%, al expandir inversiones actuales mientras se optimiza la infraestructura TI al consolidar servidores y múltiples productos de diversos proveedores. La tecnología de CU puede también reducir significativamente el costo total de propiedad al eliminar la necesidad de invertir y administrar sistemas separados de correo electrónico, mensajería instantánea, correo de voz y conferencia.
Las compañías están adoptando las CU para poder comenzar a mejorar las comunicaciones dentro de la empresa y entre compañía-cliente. Al final, las empresas saben que esto les ayudará a tener empleados más productivos y clientes más satisfechos y leales, lo cual se traduce en mejoras de nivel superior a inferior.
Así que ¿Dónde entra el agente en casa a este escenario específicamente? Un centro de contacto se puede beneficiar de las CU tanto si no más que los otros departamentos de la compañía. Los agentes están al frente comunicándose directamente con los clientes pero, para el 10.3% de las llamadas manejadas en los centros de contacto, los agentes también sirven como conductores entre los clientes y expertos en asuntos específicos en la empresa.
Incorporar al centro de contacto como parte de la estrategia general de CU de la compañía puede ayudarle a aumentar la eficiencia de los agentes drásticamente. Puede reducir la cantidad de tiempo que los agentes invierten contactando a trabajadores del conocimiento para que éstos den respuestas a inquietudes de los clientes, y disminuir potencialmente la cantidad de interacciones que los clientes requieren para resolver sus inquietudes. En lugar de pasar por toda una lista de teléfonos para contactar a alguien con la experiencia técnica para contestar una pregunta específica de un cliente, las CU le dan autonomía a los agentes para verificar instantáneamente la disponibilidad de los trabajadores del conocimiento y obtener rápidamente su respuesta con solo teclear y cliquear con el mouse. Para dudas de los clientes más complejas, las CU hacen el proceso de teleconferencia más rápido y simple.
Usar herramientas de CU le puede permitir a los agentes en casa beneficiarse de una mayor colaboración, y la organización puede impulsar a los agentes en casa a costos de telefonía menores. Los agentes en casa pueden enviarle un mensaje instantáneo a los expertos para resolver una llamada más rápido, incluso si no están en el centro de contacto o en la oficina. Además, las herramientas de mensajería instantánea permiten al agente potencialmente transferir notas detalladas sobre la inquietud del cliente al trabajador del conocimiento junto con la llamada, y acortar el proceso de transferencia porque el agente ya sabe si el trabajador del conocimiento está disponible y previene que alguien tenga que repetir o que se pierda la información. Esto también elimina la necesidad de llamar al trabajador del conocimiento y explicarle la situación, poner al cliente en teleconferencia y presentar al cliente antes de que se transfiera finalmente la llamada. Y sobre todo, esto permite mayores resoluciones en la primera llamada para los clientes.
Las capacidades de CU también permiten a los agentes comunicarse fácilmente con sus supervisores de centro de contacto y otros agentes, y ver su disponibilidad a través de la presencia y no gastar tiempo buscando a alguien que puede que nunca haya estado disponible desde el principio para ayudar con un asunto. Pueden trabajar juntos y usar diferentes funcionalidades a través de la herramienta de CU al compartir sus pantallas o tener sesiones de conferencias por mensajería instantánea. Otro gran beneficio de las CU con agentes en casa es que con una conexión a Internet o línea telefónica, los agentes pueden estar disponibles donde sea que estén en el mundo.
Cuando las organizaciones implementan aplicaciones de comunicaciones unificadas para centros de contacto que están diseñadas para impulsar capacidades como mensajería instantánea, presencia y conferencia, pueden ayudar a aumentar la productividad de los agentes en 10% y reducir los costos de mantenimiento en 20%. Las CU traen una cantidad de beneficios a los centros de contacto resultando en agentes más felices y productivos, y reduciendo la duración de las llamadas y los costos asociados. Pero igual o quizá más importante es el valor que las CU entregan a los clientes. Aumentar la resolución en la primera llamada y reducir la cantidad de tiempo que los clientes pasan en espera, impacta enormemente la satisfacción del cliente. Entre más satisfecho esté el cliente, más negocios harán con la compañía y se referirán positivamente más a menudo a la compañía. Traducción: Mayor satisfacción del cliente significa mayor crecimiento de los ingresos.
Resolviendo una inquietud en una sola interacción
A medida que más compañías instituyen o consideran implementar ambientes de trabajo de agentes en casa, hay muchos beneficios de tener personal más diverso, con mayores habilidades y más feliz. Los agentes en casa pueden significar una diferencia enorme para las compañías que planean cuidadosamente y lo hacen bien. Al impulsar las CU como parte de la ecuación de agentes en casa, las compañías pueden esperar ver un método económico para mejorar las interacciones entre clientes y el centro de contacto a través de un mejor servicio resuelto en una sola interacción.
CIO, Perú