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Reportajes y análisis

Innovación TI: ¿Por qué las empresas optan por regresar a casa?

[02/04/2015] Cada vez más, las empresas están adoptando un enfoque multisourcing de outsourcing de TI; es decir, tratos más pequeños con una mezcla de proveedores. Y al mismo tiempo, algunas están sacando ciertas piezas del portafolio para volverlas propias.

"A medida que se adentra en la segunda y tercera generación de renovaciones, con cada renovación se ve que un poco más de trabajo se saca y se vuelve a llevar a casa", señala Mike Slavin, director general de la consultora de outsourcing Alsbridge. "Y esas funciones que están siendo repatriadas, a menudo están relacionadas con la innovación".

Los clientes de outsourcing buscan innovación

La falta de innovación sigue siendo una de las principales quejas acerca del outsourcing. Los clientes de outsourcing dicen que los proveedores no son capaces de traer nuevas ideas. Los proveedores protestan que los clientes no saben lo que quieren decir con innovación y no están dispuestos a pagar por ello. Y los procesos tradicionales de licitación y contractuales de outsourcing no están diseñados para impulsar la innovación -en realidad, la frustran.

"Debido a la presión de la competencia, los proveedores tienen que realizar pedidos de costos internos para conseguir tratos. Eso aprieta los márgenes y las expectativas de ganancias, y significa que la mayor parte del alza de los proveedores de servicios es durante la última parte del negocio", anota Slavin. "Esto le da poco espacio a los equipos de gestión de cuentas para aportar ideas creativas y financiar pilotos y proyectos innovadores".

Además, pocos acuerdos de outsourcing piden una junta permanente o un fondo de innovación, por ejemplo.

Los proveedores tradicionales de servicios de TI -como IBM y HP- construyeron sus negocios en la transferencia de capital humano y activos físicos al proveedor, creando un entorno que desalentaba la innovación, anota Slavin. Los vendedores indios desarrollaron modelos de negocio sobre una base de arbitraje laboral y competencia de precios, que también obstruyó la innovación.

Poco ha cambiado en ambos enfoques en la última década. "En lugar de contratar y capacitar a un nuevo estilo y cultura de talento técnico para apoyar lo que parece TI en el 2015, los clientes suelen ver a veteranos de entre 20 y 30 años que han sobrevivido a los muchos despidos y reducciones de personal, y que han sido nombrados expertos en la nube o de movilidad, añade Slavin. "Pero la verdad es que estos veteranos cuentan con pocos conocimientos en esas tecnologías".

Innovar para los clientes vs. apoyar la innovación propia del cliente

Los jugadores tradicionales con acciones de infraestructuras importantes están haciéndose un lugar, alegando que sus años de experiencia en el manejo de esos sistemas los hace más adecuados para innovar en nombre de sus clientes, señala Slavin. Además, emplean diversas estrategias de "esposas" que hacen que el proceso de salir de los acuerdos y volver propias las operaciones, sea difícil para un cliente, según Slavin.

Sin embargo, algunas empresas de la India están animando a sus clientes a convertir algunos servicios a propios, incluso ofreciendo sus recursos de personal de apoyo en la transición y la gestión del nuevo modelo, agrega Slavin. "Estos proveedores no tienen la gran base de acciones en activos fijos, tales como los centros de datos, y están dispuestos a prestar servicios a un cliente en su propio centro de datos o tal vez un [centro co-localizados]. Varios plantean esta estrategia como algo que mitiga los riesgos de abastecimiento tradicionales, permitiendo a los clientes a mover potencialmente servicios de manera más fácil si no son felices".

Mientras tanto, las consultorías como Accenture y Deloitte se están describiendo a sí mismos como fuentes de innovación de TI. "Estos jugadores han quedado generalmente fuera del mercado de la infraestructura altamente competitiva en precios y a veces pesada en activos", señala Slavin. "Estas empresas de consultoría tienen un modelo de negocio basado en el capital humano, que se centra en las habilidades y experiencia y está mejor adaptado para entregar relevancia y alineación tecnológica con el negocio del cliente. También están comprometidos con la formación continua y están dispuestos a llevar a cabo el recorte necesario de los que no hacen nada. Por último, son capaces de evitar las episódicas reducciones masivas de personal que atormentan a las grandes empresas de outsourcing".

Es demasiado pronto para afirmar qué método va a ganar a largo plazo. "Los jugadores más desafiados seguirán siendo empresas como IBM, HP y CSC", anota Slavin. Mientras que están tratando de reorganizarse para ofrecer soluciones verticales como la movilidad, la nube y la analítica, siguen estando desesperadas por servir y no perder a sus clientes grandes para evitar la pérdida de ingresos.

"HP e IBM tienen un gran hardware, y los clientes esperan soluciones innovadoras que aprovechen ese gran hardware", anota Slavin. "Desafortunadamente, las organizaciones de outsourcing parecen estar estancadas en habilitar y acceder a las nuevas tecnologías necesarias para impulsar la innovación".

Los proveedores de la India seguirán creciendo su cuota de mercado, añade Slavin. "El reto para este grupo es crecer y convertirse en mercados más rentables, y reforzar su presencia entre los clientes lo suficientemente rápido como para mantenerse por delante de la agresiva política de precios, que se integra en sus ofertas como una inversión para ganar".

A corto plazo, los clientes de outsourcing de TI buscarán proveedores que puedan ofrecer resultados reales de negocio o se llevarán su negocio relacionado con la innovación de vuelta a casa para ejecutarlo ellos mismos.

"La innovación está siempre en el ojo del espectador. Es difícil discutir con algo que se alinea con el negocio del cliente y mueve ese negocio hacia adelante ", anota Slavin. "Así que los ganadores serán aquellos que puedan ofrecer las aplicaciones y la infraestructura de apoyo, y vincularlos entre sí como un producto, servicio, u oferta que se centre en -y esté vinculado a- la empresa".