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Gestión de proveedores: Afine sus habilidades

[15/01/2015] Está ocurriendo un cambio radical en los departamentos de TI. Las relaciones tradicionales con los proveedores están dando paso a un nuevo paradigma en el que los líderes de TI dictan los términos y condiciones, mientras que los proveedores se apresuran a reunirse con ellos. Los encuentros con proveedores techies ya no se limitan a lanzamientos de productos y acuerdos de nivel de servicio, con un mínimo contacto entre las dos partes hasta el momento de la renovación de la licencia.

Más bien, a medida que cambia el paisaje de proveedores, las organizaciones están creando alianzas estrechas con proveedores de servicios y proveedores de terceros. Y esos cambios están exigiendo que los profesionales de tecnología aprendan un nuevo conjunto de habilidades.

Para empezar, los departamentos de TI progresistas están asignando sus activos más valiosos -sus empleados- para que trabajen en unidades de negocio, donde están a cargo de un número creciente de asociaciones de proveedores complejos. De hecho, en la encuesta de carreras de TI 2015 hecha por Computerworld, el 40% de los encuestados dijo que los proveedores involucran más con los proyectos de TI. Muchas empresas usuarias están llevando a cabo asociaciones más profundas con los proveedores de servicios y proveedores de terceros como una forma de compartir habilidades y de reducir los costos generales.

Al mismo tiempo, el enfoque basado en la nube de hoy para el TI empresarial y el mercado competitivo, están obligando a los proveedores a que intensifiquen sus juegos y traten a los compradores de TI como tomadores de decisiones clave, y no como usuarios finales reemplazables.

"Nuestros proveedores de servicios y vendedores están diciendo, '¿Cómo podemos colaborar con usted?'", señala Arthur Linder, director de los servicios de telecomunicaciones en el Hospital de la Universidad de Howard en Washington. "Ellos vienen a nosotros y preguntan", ¿Cómo podemos servirle mejor? ' Están enfocados en lo que pueden hacer para ayudarnos aún más". De hecho, Linder estima que gasta 20% más tiempo hablando con los proveedores ahora que en años anteriores.

Gestión proveedores
La cultura de la nube

La computación en nube está impulsando este nuevo modelo de relación cliente-proveedor. Estudios de mercado revelan que el abrazo de la nube se está acelerando rápidamente: En una reciente encuesta de IBM, el 64% de los CIOs identificó la nube como una tecnología fundamental para la participación del cliente, frente al 30% en el 2009. Además, el 67% de los CIOs entrevistados dijeron que están buscando activamente la forma en que las tecnologías de nube pueden ayudarles a servir mejor y colaborar con los clientes.

En los tiempos de los sistemas on-premise, los proveedores esencialmente desplegaban e integraban el nuevo software o hardware que se requería y luego se desvanecería en el fondo. El contacto con el cliente giraba únicamente en torno a las tareas de mantenimiento y a las actualizaciones. Con la computación en nube, sin embargo, la relación de plena competencia está siendo reemplazada por un enfoque más práctico.

"Estamos avanzando hacia el modelo de servicios de software como servicio o en la nube, por lo que el compromiso es un poco diferente", anota Stewart Holbrook, director de desarrollo de aplicaciones para la Comisión de Oportunidades de Vivienda del Condado de Montgomery, Maryland. "En el pasado, si fuera un entorno alojado en sí mismo, manejaría todo. Se haría cargo del hardware, las actualizaciones. Prácticamente todo -y no tendría que implicar mucho al proveedor".

Sin embargo, a medida que las cuestiones relativas a la computación en nube, como "actualizaciones, licencias y parches" se levantan a lo largo del ciclo de vida de un producto, agrega Holbrook, "ahora estamos más comprometidos (con nuestros proveedores). Es una relación diferente".

El hecho de que la computación en nube requiera una mayor participación de proveedores no es la única variable que restaura y recupera las relaciones proveedor-cliente. Los sistemas en las instalaciones de la empresa suelen tener precios exorbitantes, y puede tomar años implementarlos y personalizarlos -factores que desalientan a las empresas acerca del cambio a nuevos sistemas.

La tecnología de la nube, por el contrario, "hace que el desarrollo de aplicaciones sea muy fácil", señala Keith Lubner, CEO y socio gerente de ChannelConsulting Corp. (C3), una firma de consultoría especializada en relaciones con los proveedores. Como resultado, añade, "los proveedores necesitan tener relaciones fuertes con sus clientes para reducir al mínimo la capacidad de los competidores".

Nuevas habilidades bajo demanda

A medida que la relación cliente-proveedor evoluciona, los profesionales de TI están descubriendo que necesitan nuevas habilidades. Ya no juegan un papel pasivo en las negociaciones y la elaboración de presupuestos; muchos ahora deben desarrollar los conocimientos en áreas tales como finanzas, contabilidad y derecho.

Gestión proveedores

De hecho, de acuerdo con Lubner, "los profesionales de TI pueden ser extraordinariamente valiosos sin tener más educación en el lado del negocio". Después de todo, añade, "la parte comercial es donde realmente entienden cómo se está aplicando la tecnología para el mejoramiento de la empresa".

Pregúntele a Holbrook. Él participa activamente en la creación de RFP (Request for Proposal), la determinación de precios, recibir ofertas, revisión de los productos y el cálculo de los potenciales beneficios de las inversiones en TI. De hecho, la única cosa que él dice que no hace es firmar contratos con los proveedores.

Además de trabajar con números, a un número creciente de expertos en tecnología o 'techies' se les pide unir las inversiones en tecnología con los resultados del negocio. "Hay que entender cuál es la expectativa de la organización", anota Holbrook. "Eso por lo general es clave. Se trata de hacer que una organización entienda que, por el gasto de ese dinero, hará mejores cosas que usted puede justificar. Esa es una habilidad que se desarrolla con el tiempo".

Linder está de acuerdo, haciendo hincapié en la importancia de evaluar el costo total de un sistema de propiedad. "No se trata de la aplicación de la tecnología, sino de asegurarse de que es rentable", añade. "Usted tiene que asegurarse de que el producto o la solución que está comprando no cuesta más que otra solución. Puede ser rentable comprarla, pero hay que mirar toda la situación y cuánto cuesta mantenerla en el largo plazo".

Tener que construir un modelo de negocio es una gran salida para el papel anterior de un profesional de TI que "sólo compraba el producto y le hacía mantenimiento", indica Linder. Las fuertes asociaciones proveedor-techie están haciendo que siglas como TCO y ROI sean parte del vocabulario de un líder de TI como ERP, CRM y API.

Por encima de la ley no

Sin embargo, un gran poder con lleva a una gran responsabilidad. Los profesionales de TI se involucran más profundamente en el proceso de negociación y en ultimar los detalles del contrato; lo más importante para ellos es entender las ramificaciones legales de sus actos, si se trata de responder a una cita a través de correo electrónico o aceptar las condiciones de concesión de licencias por vía oral.

"Ahora todo está en este espacio legal en el que casi tiene que ver con lo que dice y envía", advierte Linder, señalando la importancia de conocer sus derechos y responsabilidades legales como profesional de TI.

A pesar de que no se puede enseñar en un laboratorio o una sala de conferencias universitaria, la paciencia es otra habilidad que según Holbrook es esencial para la gestión de proveedores. Migrar de un entorno on-premise a una infraestructura basada en la nube significa que los problemas técnicos no necesariamente se resuelven durante la noche.

"Ahora tenemos que coordinar el esfuerzo con el vendedor, y sus servicios pueden no estar disponibles en ese momento", indica Holbrook. "A veces puede ser una respuesta lenta en soporte. Hay esa pérdida de control; que es la cosa más difícil que tenemos con este nuevo entorno".

Gestión proveedores
Dile no a un MBA

Para todos los desafíos que vienen con la evolución actual del paisaje del proveedor, hay una buena noticia: los techies no tienen que ganar MBAs para mantener su relevancia. Más bien, muchos líderes de TI están descubriendo soluciones simples y rentables para mejorar sus habilidades. Linder, por ejemplo, dice que los cursos de escritura técnica le han ayudado a enseñar a comunicarse mejor con los líderes de línea del negocio, a escribir cartas y hacer los proyectos de contratos.

Otra excelente fuente para aprender sobre las trampas de los proyectos, negociaciones de los proveedores y relaciones con los clientes puede estar más cerca de lo que piensa: sus colegas en TI. "Debe trabajar con sus compañeros y entrar en grupos de pares donde pueda escuchar sus historias", aconseja Linder.

Holbrook añade que los ejecutivos de nivel C en particular, tienen mucho que enseñar a los profesionales de TI. "Mis habilidades adicionales fueron recogidas por el trabajo con el resto del personal superior -el CIO, el CSO, el presidente de la compañía", comenta, señalando que ha trabajado para tres organizaciones muy distintas en los últimos 16 años. "Siempre he sido una de esas personas que recoge las cosas en el camino. Cada oficina es diferente, y yo aprendí desde el principio que es necesario trabajar con el personal ejecutivo con el fin de entender las necesidades de la organización".

Sin embargo, incluso las habilidades más agudas pueden no tener el máximo impacto sin una estrategia sólida para gobernar sobre cómo se gestionan los proyectos. Lubner de C3 dice que la piedra angular de una excelente relación con el proveedor es una hoja de ruta de la tecnología. Esto requiere que TI adopte planes detallados de lo que cada departamento, desde marketing hasta recursos humanos, quiere lograr con la tecnología. Dichos planes deben incluir el tamaño del presupuesto de cada grupo y las líneas de tiempo bajo las que están trabajando.

"TI debe compartir información con el proveedor, así como la dirección que está tomando cada línea del negocio, para que el proveedor pueda ayudar a iluminarlos en cómo puede ayudarles la tecnología", anota Lubner. Y debido a que los objetivos de TI cambian con el tiempo, Lubner añade que "los vendedores tienen que esperar seis meses y ver en qué iniciativas estratégicas podría querer participar el cliente en ese entonces".

Con el aumento del uso de la computación en nube, y con más organizaciones fortaleciendo sus relaciones con los proveedores, tiene sentido que los líderes de TI estén perfeccionando sus habilidades y sus estrategias. Desarrollar una comprensión profunda de los conceptos de negocio tales como TCO, aprender a construir casos de negocios fuertes para la inversión en tecnología y pulir las habilidades de negociación, es fundamental para una gestión de proveedores exitosa. Grandes cantidades de paciencia también pueden ayudar. Pero los beneficios de todo este esfuerzo van más allá de la línea final de una empresa o asociación de un departamento de TI.

A nivel individual, "mientras el profesional de TI tenga una mayor comprensión de lo que está haciendo la parte comercial, más valiosos serán para la organización", indica Lubner. Y en el difícil mercado laboral de hoy, eso es una ventaja que los líderes de TI no pueden darse el lujo de ignorar.