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Reportajes y análisis

5 maneras de proteger sus contratos SaaS

Para un futuro próximo

[04/06/2015] Las grandes y pequeñas organizaciones de TI están disfrutando de beneficios significativos de algunos de sus contratos de computación en la nube. El valor de los contratos de servicio de nube se ha incrementado en 60% en los últimos tres años y se espera que el mercado de servicios de nube -estimado en 40 mil millones de dólares- crezca 27% anualmente en los próximos tres años, de acuerdo a un estudio reciente realizado por el Everest Group.

Ciertamente, muchos tipos de software son especialmente adecuados para ser ofrecidos bajo el modelo 'como servicio', incluyendo al CRM, automatización de la fuerza de ventas, administración del capital humano, soportes de procurement y administración de servicios TI. Incluso software de finanzas y contabilidad basado en nube están comenzando a ganar aceptación en algunas compañías.

"Los factores que promueven el modelo de nube generalmente se basan en qué tanta personalización e integración requiere la aplicación, sostuvo Andrew Alpert, presidente de la consultora de outsourcing, Paca Harmon. "El software específicamente creado para un cliente, tal como los sistemas de ejecución de la manufactura y los sistemas de planeamiento de la manufactura, aun no encajan tan bien en el modelo de nube debido a los requerimientos de personalización y desempeño, pero eso puede cambiar en el futuro cuando el modelo madure más.

Los contratos de nube inflexibles son riesgosos para los clientes SaaS

Los proveedores de estas soluciones de nube siguen prefiriendo que sus clientes firmen los mismos contratos una y otra vez. Sin embargo, esos contratos inflexibles que uno firma hoy podrían causar problemas para a los clientes SaaS (software as a service) posteriormente. "Existen varios problemas potenciales con los contratos SaaS que los CIO deberían considerar cuando seleccionan un modelo de entrega, señala Alpert. Por ejemplo, aunque la confianza en la seguridad de la nube se está incrementando, muchos paquetes de nube aun no ofrecen una certificación completa de su cumplimiento normativo. Los proveedores de SaaS podrían estar ofreciendo un servicio de nivel estándar -o incluso menor- a su cartera de clientes que podría ser problemático para aquellos clientes que buscan tiempos de respuesta más significativos o garantía en el soporte de la cuenta.

Los clientes de nube quizás no están considerando la forma en que la estructura de costo variable de un contrato SaaS va a impactarlos en un ambiente de rápido crecimiento. También se pueden presentar problemas con la interfaz de la aplicación a aquellos clientes que no negocian los términos necesarios para lidiar con los complejos requerimientos de la integración. Y los clientes quizás se sorprendan más adelante cuando las necesidades de desarrollo y pruebas -que no son de producción- desencadenen grandes incrementos de costos.

Proteger de antemano contra el futuro los contratos de nube tiene sus frutos, ya que así se asegura que el contrato que firme hoy estará alineado con las cambiantes necesidades del negocio. Para hacer eso, Alpert afirma que los compradores de SaaS deberían insistir en cinco términos en sus nuevos contratos.

1. Asegúrese que pueda migrar o transferir el acceso -sin costo adicional- entre diferentes clases de usuario, puesto que las necesidades cambian. Los proveedores de SaaS frecuentemente intentan encerrar a los compradores dentro de un servicio y tipo de usuario, explica Alpert. Sin embargo, aunque un cliente de automatización de fuerza de ventas, por ejemplo, pueda estar pagando por una suscripción de tres años que cubre a mil usuarios de venta y mil usuarios de servicio, podría encontrar más adelante que necesitan 800 usuarios de servicio y 1.200 usuarios de venta. "La meta es asegurarse que haya flexibilidad para dar con el número correcto de usuarios para cada aplicación, anota Alpert. "Además, el cliente debería tener la flexibilidad para bajar de un tipo de licencia de edición ilimitada a un tipo de característica y precio menor, tal como una edición profesional.

2. Asegúrese más descuentos de volumen por acertar con los objetivos predefinidos de crecimiento. Los proveedores de nube ofrecerán descuentos progresivos basados en el número de usuarios, pero frecuentemente solo los usuarios de la capa que se agregó consiguen la reducción en el precio. Por ejemplo, si un proveedor de SaaS ofrece 10% de descuento para 50 usuarios y 15% para los 50 adicionales, solo aquellos 50 usuarios adicionales consiguen el descuento más grande. Insista en que una vez que haya llegado a un umbral, todos los usuarios consigan la tarifa más baja, aconseja Alpert.

3. Confirme que puede activar sistemas separados para las necesidades que no sean de producción, de tal manera que no impacte sobre las cuentas de usuario -y, por consiguiente, sobre los costos. Alpert sugiere negociar instancias adicionales o separar el acceso de plataforma para propósitos de desarrollo, pruebas y entrenamiento sin impactar en las cuentas de la subscripción.

4. Incluya clausulas específicas para proteger a su compañía si es que realiza un cambio operativo, como una adquisición. Algunos proveedores tienen licencias basadas en el número de empleados que el cliente tiene. Si el cliente adquiere una compañía, por ejemplo, eso incrementa su base de empleados. "Esto es para protegerse de cargos excesivos si el cliente está adquiriendo compañías, añade Alpert.

5. Instituya un proceso de auditoria flexible para limpiar tipos y cuentas de usuario innecesarias, sin usar, inactivas o incorrectas y evada las tarifas grandes durante la renovación anual. La mayoría de contratos de nube están escritos para proteger al proveedor, anota Alpert. Si el umbral de licencias es de mil usuarios y parecen haber 1.100 usuarios en el sistema, el comprador debe pagar. Pero, "frecuentemente, muchos de estos usuarios no están activos, ya no están con la compañía, o fueron accidentalmente provisionados por cuentas múltiples, añade Alpert. "Es importante para la compañía tener la oportunidad de investigar si es que los datos son correctos y tener la oportunidad de limpiar errores, puesto que la intención no fue que estos usuarios estuvieran en el sistema.