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Reportajes y análisis

Cómo los wearables darán forma al futuro de los pagos móviles

Tres ejecutivos de finanzas discuten el papel fundamental que los wearables jugarán en la evolución de los pagos móviles.

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[12/06/2015] Recientemente, durante el Wearable World Congress realizado en San Francisco, ejecutivos de Capital One, MasterCard y PayPal participaron en una animada discusión acerca del futuro de los pagos móviles, y explicaron por qué la tecnología de los wearables es parte importante de los planes de juego de sus compañías.

Stephane Wyper, vicepresidenta de vinculación y aceleración de startups de Mastercard, señaló que Mastercard está enfocada en potenciar los últimos y mejores gadgets, incluyendo los wearables, para crear clientes leales.

"De la manera en que vemos el futuro, los consumidores claramente están interactuando con una gran cantidad de dispositivos nuevos que se extienden más allá del plástico o del dispositivo en sus bolsillos", anotó Wyper. La pregunta para MasterCard es: "¿Cómo hacemos que todos esos dispositivos conectados sean medios de pago?".

Los wearables mejoran y enriquecen la experiencia de pagos móviles

El número de wearables en el mercado está proliferando, y Capital One piensa que puede utilizarlos para conseguir y retener clientes. Angie Moody, vicepresidenta de innovación de nuevos productos de Capital One, señaló que su compañía busca que los wearables "reinventen la forma en que los clientes interactúan con el dinero en los negocios diarios".

Capital One desea extender la experiencia de pago para ayudar a sus clientes a tomar decisiones de pago más informadas y responsables, usando los datos recolectados por los wearables, incluyendo la ubicación y la información de comportamiento. La tecnología wearable presenta una oportunidad única debido a los tipos de datos que recolecta, de acuerdo a Moody. "Los wearables ofrecen una forma de aprender quién eres, cuándo estás y dónde estás".

Varun Krishna, director senior de la división de billetera de consumidor de Pay Pal, ve la computación de wearables como una oportunidad significativa para la compañía que eventualmente "dará impulso a experiencias más conectadas y más personales".

"Los wearables proporcionan conectividad en el punto en el que las apps móviles no pueden", señaló Krishna. "Por naturaleza, están más conectados al usuario de lo que puede estarlo un teléfono.

Sin embargo, Krishna subrayó que la adopción masiva de wearables para pagos móviles dependerá del tamaño de la "red de aceptación", o del número de minoristas y de destinos que soporten una amplia variedad de opciones de pago digital. PayPal está intentando agresivamente desarrollar esa red de aceptación, de acuerdo a Krishna.

Big data y analytics son clave para el éxito de los wearables en pagos móviles

Los avances en análisis de datos también jugarán un rol crucial en la evolución de los pagos basados en -o asistidos por- wearables, porque ayudarán a las compañías financieras a usar mejor la información de los consumidores. "La cantidad de datos que tenemos acerca de cómo los consumidores gastan su dinero es astronómica, en comparación a cómo la estamos usando realmente", anota Krishna.

"El análisis de datos será enorme", señaló Wyper, debido a que le permitirá a las empresas a "tomar toda la información que es recolectada y a convertirla en insights utilizables. El futuro de los pagos móviles podría ser predictivo, en base al contexto, de modo que si usted utiliza siempre el mismo servicio en un lugar, se puede ser capaz de predecir cuándo lo utilizará".

Por ejemplo, si trabaja frecuentemente en Manhattan, y siempre utiliza su tarjeta de crédito corporativa cuando está en Nueva York, podría ofrecérsele automáticamente una opción de pago en su smartwatch cuando llegue a su bar favorito o restaurante para cenar, en base a su ubicación y su comportamiento pasado.

Hoy en día, las compañías de pago solicitan mayormente datos de los clientes, y ellos ingresan tanta (o poca) información como deseen compartir con las apps móviles o sitios web. En el futuro, los wearables y otros dispositivos recolectarán automáticamente datos (después de que el usuario se registre), y entregarán información relevante y contextual. Será más un modelo menos de jalar (pull) y más de empujar (push) más, anotó Mody.

Retos para los móviles en los pagos móviles

Los wearables pueden mejorar y extender el proceso de pago, pero también hay un balance entre la facilidad de uso o "eliminación de la fricción", y la necesidad de ofrecer toda la información necesaria para tomar decisiones financieras informadas, señaló Moody.

"Tiene que equilibrar la reducción de la fricción con la necesidad de hacer que la gente entienda el proceso", agregó Moody. "La gente hoy gasta dinero sin siquiera pensar en ello. Al eliminar la fricción, se lleva al cliente fuera de la tangibilidad del efectivo.

Moody citó una reciente decisión de Uber de hacer que sus clientes confirmen que desean pagar "el precio sugerido" antes de solicitar un conductor. Esa confirmación adicional fue añadida porque Uber había "removido demasiada fricción", haciendo que sea muy simple que la gente solicite una carrera de taxi durante horas pico y luego se quede atascada con altas tarifas, de acuerdo a Moody.

Un balance entre la facilidad de uso y la provisión de la información pertinente, protege a los consumidores y ayuda a construir confianza entre los proveedores de servicio y sus clientes. "Si se rompe la confianza, realmente es difícil hacerla volver", añadió Moody.

El futuro de los wearables y los pagos móviles

Los panelistas están de acuerdo que no habrá un enfoque de talla única en el tema de los pagos móviles o de las billeteras móviles. De la misma manera que la gente carga múltiples tarjetas de crédito, tarjetas de fidelización y de membresía, probablemente utilicen más de una opción de pago o de billetera móvil, en múltiples dispositivos en el futuro. "Es difícil decir que habrá una solución que resuelva todos los desafíos", señaló Wyper, y una cantidad de diversas apps y servicios ofrecerán opciones incorporadas de pago.

Más allá de los pagos, la recopilación de datos y el análisis predictivo, los wearables también jugarán un papel clave en el futuro de la lealtad con los clientes y el proceso de facturación, de acuerdo a Wyper.

El ecosistema de aplicación tanto para pagos con wearables como móviles está relativamente inmaduro hoy, y los proveedores aprenderán de sus primeros errores. A medida que lo hacen, la experiencia de usuario y el valor general de las ofertas se disparará. "Estoy muy emocionada respecto a este espacio que se está volviendo atractivo, y los desarrolladores quieren formar parte, porque eso rompe el 'jardín amurallado' y trae más innovación", anotó Moody.

Capital One también está intentando activamente de establecerse como un jugador en el espacio de los pagos móviles, ofreciendo promociones y descuentos en apps móviles populares, incluyendo Uber. "Recién estamos empezando a aprender", señaló Moody. "No ves las brechas hasta que están en el mercado".

"Hoy hay cantidad de piezas dispersas... En un futuro no muy lejano, un montón de piezas pequeñas se juntarán para crear algo altamente contextual y relevante, de acuerdo a Krishna.

Al Sacco, CIO (EE.UU.)