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Reportajes y análisis

Cómo empezar con ITIL

Qué es y por dónde empezar

[26/06/2015] ITIL es uno de los frameworks más comunes para la gestión del servicio de TI. Sin embargo, abundan las preguntas y malentendidos acerca de este conocido conjunto de prácticas. En este artículo, abordaremos lo siguiente (y más):

  • ¿Qué es ITIL exactamente?
  • ¿Qué problemas resuelve?
  • ¿Qué autoridad afirma tener?
  • ¿Quién está detrás de ITIL?

De dónde viene ITIL

El lenguaje de TI está enfocado en el trabajo: servidores, routers, aplicaciones y bases de datos. Los consumidores finales, por otro lado, están interesados en lo que las computadoras pueden hacer, procesar planillas, generar registros, enviar e-mails y así por el estilo. Como lo explica una introducción (ver video), el cliente desea una experiencia de restaurante, mientras que TI tiende a actuar más bien como una tienda de abarrotes al por mayor.

https://www.youtube.com/watch?v=vBguassbAzo

El cliente desea ordenar un almuerzo de un menú (sitios web, aplicaciones móviles, etc.), no ensamblar los ingredientes a partir de servidores, bases de datos, frameworks, etc.

ITIL

Para cambiar la forma de pensar y reducir la fricción entre las agencias, en los 80x la Agencia Central de Cómputo y Telecomunicaciones del Reino Unido comenzó a construir lo que llamaron la Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de la Información (Information Technology Infraestructure Library). Hoy simplemente se le llama ITIL y es propiedad de AXELOS, un joint venture del Gabinete de Su Majestad y Capita PLC.

ITIL en su conjunto

El enfoque de ITIL se basa en el valor de lo que ofrece TI; no las herramientas, sino los resultados. Por lo tanto, el servicio es un término que ITIL utiliza frecuentemente y se define como "un medio para entregar valor a los clientes facilitándoles resultados que los clientes desean lograr sin la propiedad de costos y riesgos específicos". En otras palabras, TI existe para satisfacer las necesidades de un cliente y no para inyectar políticas. Los costos de TI no le deberían importar al cliente; el cliente debería enfocarse en el costo por resultado específico y manejar el riesgo a través de acuerdos de servicio. La gestión del servicio, de acuerdo a ITIL, es la "Implementación y gestión de servicios de TI de calidad que satisfacen las necesidades del negocio".

Esto hace que TI sea más una servicio público (utility), de la misma forma en que compramos electricidad, más que combos de "hágalo usted mismo". Vale la pena señalar que Amazon se ha acercado notablemente a esto con sus iniciativas de nube, convirtiendo el alquiler de ciclos de CPU por hora en una utility.

Una vez que entendemos el servicio y la gestión del servicio, ITIL está compuesto de cinco áreas principales: Estrategia de servicio, diseño de servicio, transición de servicio, operación de servicio y mejora continua de servicio.

La imagen general de ITIL puede ser intimidante para ver los problemas uno por uno.

ITIL
Funciones y roles

ITIL clasifica los equipos en cuatro grupos principales:

  1. Mesa de servicio, o mesa de ayuda: Es el front office de TI; esta es la gente que trabaja directamente con los clientes.
  2. Gestión de operaciones de TI: Implica el control de operaciones y gestión de planta.
  3. Gestión técnica: Gestiona el sistema, el servicio y los administradores de red.
  4. Gestión de aplicación: Gestiona el desarrollo de software y aplicaciones.

El uso de ITIL no significa que usted tenga que organizar las TI dentro de estos cuatro grupos. Los equipos modernos organizados por segmento de soporte al cliente o características de grupo pueden encontrar esta estructura como un retroceso. ITIL simplemente sugiere esta división como una forma de hablar acerca de responsabilidades; no fuerza las cosas. En una organización fluida, un miembro del personal técnico puede pertenecer a dos grupos diferentes, en dos proyectos diferentes, al mismo tiempo -o quizás a dos grupos en el mismo proyecto.

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Estrategia de servicio ITIL

La estrategia de servicio responde tres preguntas:

  1. ¿Cuál es el mejor uso de nuestros servicios para la organización?
  2. ¿Cuál es la mejor forma de diferenciar nuestro grupo de TI de la competencia?
  3. ¿Cómo TI crea valor para sus clientes?

Este pensamiento empuja el enfoque hacia la creación de una interfaz sencilla y rápida entre TI y el cliente. Los grupos internos de TI encuentran que pueden diferenciarse comprendiendo al cliente y sus problemas, y aplicando soluciones más directamente que los grupos externos. En el lado técnico, esto puede significar características como single-sign-on o la eliminación del ingreso de datos redundantes.

ITIL también desglosa la estrategia de servicio en cinco áreas: gestión de la relación con el negocio, gestión de portafolio de servicio, gestión financiera para servicios de TI, gestión de la demanda y gestión de estrategia para servicios de TI.

La misma idea de un catálogo de servicio implica que TI desarrolla simplemente operaciones pre-definidas, como el menú, en nuestro ejemplo anterior del restaurante. Las organizaciones de TI que ayudan a crear nuevas posibilidades en organizaciones radicalmente dinámicas puede que aún utilicen términos como una línea guía, pero que la definan de manera más flexible.

ITIL
Diseño de servicio

Una estrategia es maravillosa, pero realmente no define lo que el equipo realizará ni cómo será ejecutado. Esa parte es el rol del diseño de servicio; decidir cuáles serán los nuevos servicios o los que se reemplazarán en el entorno de producción. El diseño de servicio incluye el siguiente proceso: coordinación de diseño, gestión del nivel de servicio (SLAs), gestión de catálogo de servicio, gestión de proveedor, gestión de disponibilidad y capacidad, gestión de continuidad de servicio de TI y gestión de seguridad de la información.

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Transición de servicio

En ITIL, la transición de servicio es toda para las actividades alrededor de los servicios cambiantes. Debido a que la tendencia es crecientemente hacia el autoservicio desde el software, la transición de servicio frecuentemente es el proceso del despliegue de nuevo software y hardware, y la configuración de ese software y hardware, para soportar algunas actividades nuevas o cambios en la actividad.

Esto puede ser tan simple como cambiar un reporte para agregar una nueva columna a un archivo de PDF, o tan complejo como desplegar un nuevo sistema ERP completo. El enfoque de la conversación con el cliente no está en "el sistema ERP", sino en las nuevas capacidades y en el momento del cambio. Ese es un cambio importante para muchos departamentos de TI.

Al igual que la estrategia de servicio, la transición de servicio incluye un gran número de sub-categorías, incluyendo el planeamiento y soporte de la transición, la gestión del cambio, la configuración y gestión de activos de servicio, la gestión de la liberación y despliegue, la gestión del conocimiento, la gestión del cambio, la validación y prueba de servicio.

ITIL
Operación de servicio ITIL

De lo que se trata la transición de servicio es de gestionar el cambio, la operación de servicio es acerca de las operaciones del día a día de los sistemas actuales; las actividades y procesos de operaciones. Esto incluye tanto las operaciones en curso (el batch nocturno que crea transacciones), pero también implica asegurarse de que las operaciones ocurran, haciéndose cargo de las caídas de servidores, interrupciones de la red, discos duros que están llenos, etc.

Las operaciones de servicio de ITIL se dividen en las siguientes categorías: Gestión de eventos, gestión de incidentes, cumplimiento de solicitudes, gestión de problemas y gestión de acceso.

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Mejora continua de servicio ITIL

Con el fin de seguir siendo relevantes, los servicios de TI deben evolucionar junto con las necesidades de cambio del negocio y el entorno técnico. Eso significa identificar oportunidades para mejorar, decidir qué mejoras tienen mayor valor, determinar una prioridad para las mejoras y, por supuesto, hacer que las mejoras verdaderamente se den. El CSI "en la naturaleza" no parece un simple gestor de "proyectos especiales", sino que puede haber varios proyectos, o inclusive una cultura de experimentación y adaptación.

El modelo que ITIL sugiere para la mejora está basado en el ciclo de Deming: Planificar -> Hacer -> Revisar -> Actuar, el cual consta de pequeños experimentos que son validados antes de hacer realmente el cambio y monitoreando y haciendo ajustes para asegurar el éxito.

ITIL
Juntando todo

En el núcleo, ITIL trata acerca de entender al cliente y de presentarle opciones que tengan sentido. Eso incluye entender todas las partes estándares de TI, como el aprovisionamiento, la planeación, la prueba, y el despliegue de cambios, mientras se presenta una interfaz que está basada en servicios que tienen sentido para ese cliente. En los ambientes actuales de TI esos servicios, como los sistemas operativos y el hardware que soportan, cambian constantemente. ITIL se enfoca en alinear la idea de mejora del cliente con la organización de TI, mientras se utilizan medidas que tienen sentido para el cliente.

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Cómo empezar

La mayoría de las organizaciones comienzan por el entrenamiento del personal de TI en terminología, ya sea compartiendo un curso basado en computadora o un curso interpersonal -luego se adoptan esos términos y procesos de forma incremental.

Tenga en cuenta de que ITIL no es una metodología. No le dice al personal qué hacer. ITIL tampoco es prescriptivo; no le dice al equipo cómo hacer el trabajo. En lugar de eso, ITIL ofrece un framework, una forma de pensamiento acerca de cómo TI entrega soluciones al negocio. Así que la 'adopción' podría significar algo como esto:

  • Identificar cómo se realiza el trabajo en el negocio actualmente, y cómo eso conduce a ITIL.
  • Cambiar los términos y procesos que se asignan a ITIL.
  • Identificar las brechas -cosas de ITIL que la estrategia actual de TI no tiene.
  • Determinar qué brecha cerrar primero.
  • Tomar medidas correctivas para cerrar las brechas que tienen sentido.

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Escalado de ITIL

IITIL for Dummies hace la afirmación de que ITIL es escalable, que es 'talla única'. No importa si usted tiene tres personas en su departamento de TI o tres mil, ITIL es simplemente aplicable".

Esta extraordinaria afirmación de que ITIL puede escalar hacia arriba o hacia abajo, hacia cualquier nivel y aplica a todas las empresas, trae a la mente la famosa frase de David Hume, que las afirmaciones extraordinarias requieren evidencia extraordinaria. Es difícil comprender la escala del Caballo de DaVinci, en Grand Rapids, Michigan, sin algo con qué compararlo.

Las pequeñas organizaciones que eligen implementar ITIL puede que hagan bien en ser escépticas, para contar los costos y los resultados esperados. Entonces, nuevamente, para cualquier organización que intente implementar ITIL puede ser mejor hacer pequeños experimentos y considerar los resultados, tomando un enfoque más cercano a las startup o un enfoque "planear, hacer, revisar, actuar", que una implementación basada en múltiples capas.

Certificación

La certificación de ITIL es para personas, no para la compañía. Los certificados de ITIL muestran que la persona entiende los conceptos, términos, y la guía que ofrece ITIL. A partir del 2014 las certificaciones individuales de ITIL actuales son básica, intermedia y experto. Al igual que muchos esquemas de certificación, el entrenamiento va desde clases de dos a tres días o de entrenamiento basado en computadora que comienza con la memorización de términos; luego se pasa a demostraciones de haber comprendido.

La certificación intermedia divide el ITIL en nueve módulos diferentes, como diseño de servicio, estrategia de servicio y transición de servicio. Los candidatos con dos años de experiencia en TI pueden rendir estas pruebas en cualquier orden, obteniendo la calificación de 'intermedio' en ese módulo.

Obtener la calificación de experto requiere 17 créditos a partir de los exámenes de básico e intermedio, un nuevo módulo llamado "Gestionando todo el ciclo de vida", y la prueba de experto, la cual es amplia y completa. El nivel experto requiere cinco años de experiencia en liderazgo de ITIL y es un examen de habilidades basado en entrevista.

Debido a que ITIL no es una guía, tampoco es una regla, no hay un concepto de 'cumplimiento', de modo que no se puede tener un departamento, equipo o compañía certificada en 'ITIL'; solo a las personas que trabajan en esa organización.

ITIL
Controversia en ITIL

El lenguaje de ITIL es un lenguaje de las mejores prácticas; podría ser más exacto decir "las mejores prácticas que conocemos en este momento para compañías como la nuestra". En otras palabras, no hay medidas objetivas utilizadas para determinar que ITIL es lo mejor; es simplemente el mejor trabajo que el Gabinete de Su Majestad pudo establecer dar a las organizaciones para que TI trabaje de manera más efectiva.

El trabajo de John Seddon, por ejemplo, desacredita los últimos programas de reforma del sector público, afirmando que realmente empeoran el rendimiento -vea su afirmación de unos seis minutos en este video [RH1] - y está basado en los sobrecostos y la mala gestión que es endémica en las TI del sector público en el Reino Unido. Las organizaciones que buscan adoptar ITIL podrían hacer bien en adoptar un enfoque escéptico, una pieza a la vez.

Otros grupos, como Context Driven Testing, insisten en el mejor lenguaje no está basado en términos de ingeniería, sino en términos de marketing, y recomiendan precaución.

ITIL es una forma de mirar la gestión de TI, entre muchas otras. Si resulta de ayuda, entonces es útil. Si no es de ayuda, no es útil.

Dónde encontrar más

AXELOS, el joint venture entre la Oficina del Gabinete de Su Majestad y Capita PLC, tiene extensa información acerca de ITIL en su sitio web, incluyendo cursos de autoaprendizaje.

Otros recursos comunes incluyen ITIL para Principiantes, que puede ayudar a prepararse para el examen básico de ITIL; el entrenamiento en persona disponibles en Amazon por alrededor de cinco dólares. Sybex ofrece una guía de estudio del examen básico y Emero brinda un curso en línea y un libro por una fracción de ese monto, pero el material no será de primera mano.