Llegamos a ustedes gracias a:



Reportajes y análisis

Cómo los CIO pueden crear la voz de TI

[22/07/2015] Recientemente EMC experimentó una pequeña caída del centro de datos internos que pudo haber sido un problema mayor. El episodio, resultado del golpe de un rayo, hubiera hecho que, como siempre, se levantaran los dedos acusadores señalando hacia TI, que aunque puede resolver los problemas de forma rápida, no siempre es dado a comunicar su plan.

Pero en esta ocasión la historia fue diferente. Bajo la dirección de Patrick Cooley, gerente senior de Marketing y Comunicaciones de TI, la oficina del CIO envío un correo electrónico que explicaba lo que había ocurrido además de los detalles sobre la forma en que iban a cambiar las cosas para evitar circunstancias similares en el futuro.

"No estábamos en capacidad de comunicar lo que estaba sucediendo, por qué el plan de recuperación en caso de desastres no funcionó, y cuál era el impacto sobre el negocio, sostiene Vic Bhagat, CIO de EMC. "Pero comunicamos la forma en que usaríamos este evento como una experiencia de aprendizaje. No lo hubiera pensado así desde la perspectiva de TI. Hubiera estado más a la defensiva.

Evitar la falta de comunicación

Bhagat, junto con un pequeño pero creciente número de CIOs, está reconociendo el valor que puede ofrecer un especialista en comunicaciones para construir y alimentar la marca de TI. De acuerdo con la 2015 Power of Effective IT Communication Survey llevada a cabo por el CIO Executive Council (CEC), cuatro de cada cinco líderes de TI consideraron a la construcción de la confianza y la credibilidad como las metas con la más alta prioridad, pero solo el 4% se encontraban muy satisfechos con la capacidad de TI para comunicarse con efectividad tanto con los grupos de interés internos como con los externos. Casi el 59% de los encuestados sentían que eran parcial o completamente inefectivos para construir la marca de TI como un innovador para el negocio, y la mitad afirmó que la falta de talento para las comunicaciones en el equipo de TI era la barrera crítica.

Aunque la encuesta mostró que solo el 70% de los CIO se encuentran actualmente invirtiendo en contrataciones de personas de comunicaciones para TI, los expertos en personal afirman que el escenario va a cambiar a medida que la competencia de los proveedores externos de nube y terceros fuera de la empresa presionen a los CIO para cambiar la conversación y los diálogos en términos que el negocio entienda.

"Los CIO inteligentes se están dando cuenta que al igual que el campo de los teléfonos celulares, su mundo se está comoditizando, afirma Kristen Lamoreaux, presidente de Lamoreaux Search, firma de colocación de ejecutivos enfocada en el sector TI. "Todos los líderes de sus negocios tienen opciones. Ya no tienen que ir a TI buscando servicios de cómputo, pueden ir a Amazon y pedir lo que quieren en tres clics. Por tanto, TI necesita demostrar su valor... y los CIO están reconociendo que necesitan en términos de comunicaciones.

Cambiar la conversación

Ayudar a que la organización TI de EMC comunique con efectividad su valor ha sido la responsabilidad básica de Cooley por más de cuatro años y medio. Como parte de su rol, Cooley crea comunicaciones apropiadas para la audiencia para los diferentes usuarios, promueve la marca de TI tanto para los usuarios de negocio internos como para los clientes externos, y se asegura que Bhagat se comunique de una forma que resalte el valor de TI como un camino hacia la oportunidad, no simplemente como una solución técnica en busca de un problema.

"A medida que comienzo a construir la naturaleza elástica de TI, necesito de alguien que ayude en la comunicación y cambie la comunicación que tengo con el negocio y coloque las cosas en términos que habiliten al negocio, no en términos técnicos, explica Bhagat. "No podemos decir 'construimos una capacidad AWS, usen la nuestra', tenemos que comunicar al negocio que podemos proporcionarle una mejor conexión de una forma segura. Puedo construir un mejor sistema, pero si no puedo comunicar el valor al negocio, no importa lo que presente sobre la mesa, se van a ir a otro lado.

Las personas de comunicaciones dedicadas a TI no solo ayudan a cambiar la naturaleza de las comunicaciones de TI, también son fundamentales para cambiar el tenor de la forma en que se libera la información y, en último término, se recibe. Por ejemplo, en lugar de empapelar a los usuarios con correos electrónicos relacionados con TI, Cooley afirma que ha trabajado mucho para identificar a los usuarios y refinar los mensajes para que éstos coincidan con las audiencias específicas. "Las personas constantemente son bombardeadas con demasiado correo electrónico que es demasiado intrusivo y usa mucha jerga, afirma Cooley. "Puedo ayudar a buscar formas para aprovechar mejor los medios sociales y apuntar a las personas con el mejor vehículo de comunicaciones.

Jay Kerley, CIO de Applied Materials, afirma que se encuentra completamente comprometido con contratar a un especialista en comunicaciones, ya que no siempre es fácil para su personal -o para el mismo- comunicar de forma efectiva temas complejos a diferentes grupos de interés -gerencia interna, usuarios de negocio, la comunidad TI interna, y los externos-, y no se encuentra cómodo con tener que personalizar el mensaje como se debe.

"El profesional de comunicaciones tiene el background y el entendimiento para reconocer a todos los grupos de interés, y estar en capacidad de verlos a todos ellos a través de diferentes conjuntos de ojos, explica. "La verdad es que lo que es importante para mí no es importante para el 90% del resto de la población.

Consideremos una situación de hace dos años cuando Applied Material se encontraba en medio de la transformación de su organización TI para que fuera más competitiva en costos. En un trabajo con Glaston Ford, su director de Marketing de TI, pudieron sacar adelante una presentación de estrategia corporativa que explicaba la lógica y el alcance del impacto de una forma que tenía sentido para el resto de la organización TI y para el negocio, señala Kerley. "La estrategia de optimización iba a tocar y cambiar prácticamente todos los aspectos del negocio, indica. "Estar en capacidad de crear ese escenario rápidamente era crítico, y ahí es donde el profesional entró a tallar.

Con más de 4.300 empleados, HCA Information Technology and Services (IT&S) se basa en un profesional de comunicaciones dedicado para ayudar a mantener a su personal informado y mantener a los empleados conectados con el papel que su tecnología proporciona en las vidas de los pacientes, de acuerdo a Marty Paslick, vicepresidente senior de la compañía y CIO. Paslick trabaja con Kearstin Patterson, el vicepresidente asistente de comunicaciones y diseño de la firma, para entregar un mensaje de lunes regular y un podcast semanal que mantiene a todos los empleados de IT&S informados de los principales proyectos y prioridades, promueve el intercambio de historias personales y perspectivas de la industria, y enfoca a la organización en la misión de la compañía de entregar cuidados de la salud de calidad.

"Estos esfuerzos han ayudado a generar unidad y singularidad de propósitos, mientras que al mismo tiempo evita los compartimentos estancos dentro de una organización geográficamente diversa, explica Paslick. "Aunque siempre han existido en nuestra organización sorprendentes historias de la tecnología mejorando el cuidado de la salud, compartir estas historias así como realizar actualizaciones regulares y comprometer a los empleados ha sido fundamental para nuestra capacidad de soportar de forma efectiva los esfuerzos de HCA para entregar continuamente mejores resultados a los pacientes.

Encontrar el talento para comunicar TI

Aunque hay profesionales de TI que satisfacen los requerimientos para el rol, la mayoría de CIOs han optado por ir por candidatos con un background profesional en comunicaciones, simplemente porque tiene más capacitación en profundidad. "Soy un firme creyente en la certificación de roles y competencias específicas dentro de una organización, así que cuando queremos asegurar un rol de comunicaciones, no queríamos a alguien de TI que pudiera escribir con una gramática correcta o usar el corrector ortográfico, queríamos a alguien con el background profesional adecuado, sostiene Kerley. "Necesitaban entender qué significa trabajar con comunicaciones externas e internas, cómo asociarse de forma matricial con el equipo corporativo, y cómo llevar un mensaje consistente.

Para el rol es esencial un buen background en comunicaciones, pero también se necesita a alguien que se encuentre en la industria en particular y tenga un buen entendimiento e interés en adoptar las nuevas tecnologías, anota Patterson de HCA. "Tenemos 700 proyectos en nuestra cartera de TI, 550 de ellos son proyectos aprobados, afirma la ejecutiva. "Esos son muchos proyectos de los cuales uno tiene que saber para ser un buen comunicador en este puesto.

Kerley afirma que dar un asiento al profesional en comunicaciones correcto en la mesa de administración de TI es básico para ese proceso de aprendizaje, que es el motivo por el que el puesto de Ford tiene el nivel de director y reporta directamente al CIO. "Si alguien tiene que construir una imagen de marca y comunicar y crear enlaces entre nuestra estrategia y lo que significa para los grupos de interés, entonces tiene que tener un asiento en la mesa y acceder al equipo directivo para entender estas estrategias, señala Kerley. "Sin ese acceso, el rol sería mucho más difícil y nuestra capacidad de aprovecharlo también sería mucho más difícil.

Invertir en un profesional dedicado también asegura que TI consigue el soporte de comunicaciones que necesita cuando lo necesita, un escenario que no siempre es posible cuando se utiliza recursos corporativos compartidos, señala Bhagat. "Si EMC está realizando una reunión de analistas y estoy listo para lanzar algo, ¿dónde creen que van a estar concentrados los de relaciones públicas de la corporación?, pregunta.

Esa dedicación a las necesidades de TI ciertamente fue útil luego de la reciente caída del centro de datos interno de EMC, afirma Bhagat. "Puedo comunicar a nivel ejecutivo y tener estas conversaciones acerca de cómo TI puede reducir costos o promover la aceleración del negocio, explica. "Cuando se trata de tener conversaciones relevantes con cada uno de los grupos de clientes, prefiero tener a alguien conmigo.