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No cometa estos errores en su organización

Mal TI, fallas en la organizacion

[10/08/2015] Todos hemos trabajado en "ese lugar", donde no se siguieron los procesos, las mejores prácticas eran desconocidas, y los ritmos y rutinas disfuncionales eran regla de cada día. En cierto modo, estas experiencias pueden ser nuestro mejor maestro, ofreciendo una lección de cómo no se supone que deben funcionar las cosas.

Estos son algunos ejemplos de la vida real sobre las peores prácticas, realizadas tanto por las organizaciones de TI como los propios profesionales de TI, así como las lecciones que se pueden aprender de ellas.

Otro lunes maniático

La vida laboral de un profesional de TI puede sentirse como una serie interminable de crisis, gracias a la gran cantidad de solicitudes que los usuarios vierten en un día cualquiera. Sin embargo, operar continuamente en el modo de fuego no es algo bueno.

Steve Aponte, quien es actualmente director del programa en Intelligent Product Solutions, puede relatarlo. En un trabajo anterior, fue bombardeado con llamadas telefónicas urgentes de usuarios finales cuyos dispositivos de escritorio y móviles presentaban fallas. Y, por supuesto, no solo fallaban sino que lo hacían en los momentos más inoportunos, como en un sitio del cliente.

En lo que falló esta empresa fue en hacer un mantenimiento proactivo y un programa de actualización adecuado. "Reemplazarlos en el momento adecuado ayudaría mucho, sin entrar en modo de fuego", señala Aponte.

Una buena práctica es utilizar un sistema de inventario de hardware/software que realiza un seguimiento sobre una base semanal cuando las computadoras portátiles llegan a la fecha en que su garantía expira. "TI tiene que dar un paso atrás y crear estrategias para prevenir que las cosas sucedan y que tengan una respuesta rápida", señala el experto.

Acaparadores

Con las tecnologías cambiantes de hoy en día, las organizaciones valoran a los profesionales de TI que están a la vanguardia. Pero, el no compartir ese conocimiento, o incluso las propias tecnologías, puede ser un problema.

Esta es la situación que Ken Piddington enfrentó cuando se desempeñó como consultor hace varios años en un proyecto para diseñar un nuevo sistema de operaciones transaccionales.

Piddington, quien ahora es CIO de MRE Consulting, acababa de terminar una demostración cuando el jefe de operaciones lo llevó aparte y expresó su preocupación de que su equipo no iba a ser capaz de utilizar el sistema. "Le pregunté, '¿Por qué -era demasiado complicado'? Él dijo que no, que no iban a ser capaces de ver las pantallas de sus monitores, ya que eran demasiado pequeñas". Él me llevó a donde estaba sentado, y había un pequeño, antiguo monitor de 13 pulgadas.

Mientras tanto, la oficina del director de TI era como un mundo diferente. "Parecía que estaba volando un avión, con un monitor de 22 pulgadas -cuando eso era una rareza- un teléfono nuevo y genial, una PDA, una tableta, todas estas cosas", anota Piddington.

Los trabajadores de TI simplemente tenían mejores equipos que los demás. "Ellos estaban siendo los guardianes del reino tecnológico y no educaron a la comunidad de usuarios sobre lo que estaba disponible para ayudarles a hacer su trabajo", anota. Ciertamente es común que TI esté un paso adelante de los usuarios al probar tecnologías de vanguardia y en ejecutar prototipos, añade, pero "era como si estuvieran manteniendo al resto de la organización en la oscuridad".

Piddington se aseguró de que cuando construyó las especificaciones para el nuevo sistema, un requisito mínimo era un nuevo monitor grande, igual a los que estaban en los escritorios de TI. En pocas palabras: "Los chicos de TI no deben contar con la tecnología más fresca si el resto de la organización la necesita para hacer su trabajo", señala.

¿Qué hay en un nombre?

La contratación de TI va en aumento en todos los sentidos, y eso significa que los empleadores deben afilar una vez más sus habilidades de contratación. Un error que hacen los responsables de contratación, de acuerdo con Matt Leighton, director de contratación en Mondo, es la búsqueda por título y por lo tanto pierden habilidades incrustadas que no siempre aparecen de esa manera.

"A menudo buscan ciertos títulos y palabras de moda en las hojas de vida que revisan, y si no las encuentran en abundancia o no están incluidas en el rol más reciente del candidato, lo pasarán por alto", señala Leighton.

Por ejemplo, si un empleador está interesado en alguien que es fuerte en VMware, pero el postulante se refiere a sí mismo como un ingeniero de sistemas, el director de recursos humanos podría estar perdiendo, indica. "Están buscando las palabras de moda más relevantes, pero eso no significa que no haya un tesoro escondido cuando el título no aparece", indica Leighton.

Juego de tronos

Es natural prestar atención cuando un ejecutivo de alto nivel llama. Pero por contradictorio que parezca, esa inclinación no debe extenderse a priorizar las solicitudes de servicio. Tal fue el caso, sin embargo, del jefe anterior de Aponte.

"Había, literalmente, un equipo de personas de soporte de escritorio dedicado al equipo ejecutivo", menciona. "Me pareció tan extraño, porque para mí, la prioridad debe estar basada en el tema, no en la persona".

Por ejemplo: Un ejecutivo podría estar preguntando por qué su impresora de escritorio no estaba funcionando, cuando hay otra al final del pasillo; mientras que un representante de servicio de campo podría tener un problema con la tecnología que está afectando su capacidad para ayudar a un cliente.

"Las solicitudes que vienen desde arriba no deben reemplazar a las necesidades de los otros empleados", señala Aponte. "Los profesionales de TI deben ser capaces de decir: 'Tengo que ayudar a John que está en el campo, y luego le ayudaré con el problema de la impresora'".

Malo hasta los huesos

Por otro lado, si es un profesional de TI que está en la búsqueda de empleo, quiere asegurarse de que no terminará en un una situación menos óptima.

Chris Tynan, director general de la práctica de TI en Addison Group, dice que el mal TI puede aparecer en cualquier lugar, las grandes empresas, compañías del mercado medio y las nuevas empresas, asegura.

En el mundo de los emprendimientos, donde la atención se centra en la velocidad del mercado, los procesos a menudo pueden caer a la cuneta; de hecho, la falta de procesos maduros es más a menudo la regla que la excepción, señala.

Mientras tanto, en el mercado medio, los procesos pueden estar bien definidos, pero las organizaciones se encuentran doblando esos procesos y sacando los recursos de las tareas fundamentales, para dar cabida a las peticiones del cliente desde el lado de las ventas.

Por último, en los negocios de clase empresarial, los entornos de trabajo en silos pueden disuadir a los profesionales de tecnología de la exposición a múltiples áreas de la empresa o de las nuevas tecnologías que se están implementando.

No hay una solución lista para cualquiera de estos escenarios, precisa Tynan, pero todos en TI -especialmente quienes buscan trabajo- deben estar conscientes de que existen estas tensiones. Es responsabilidad de los candidatos saber en lo que se están metiendo.

"La gente está viniendo sin hacer todas las preguntas necesarias", anota. "Están entrevistando para aterrizar en el trabajo y pasar por alto que tienen que entrevistar a la propia organización para asegurarse que les conviene".

María Brandel, Network World (EE.UU.)