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Conversando con...

Aiman Zeid, head de Global Business Consulting

La transformación del negocio según SAS

[08/09/2015] Hace unos días estuvo de paso por Lima Aiman Zeid, head de SAS Global Business Consulting, quien venía de Santiago de Chile en una minigira para inaugurar el área de consultoría en negocios de su compañía.

Con Zeid conversamos sobre el tema que ha desarrollado fuertemente en su carrera: La transformación del negocio. A pesar del fuerte componente tecnológico que uno puede intuir en su discurso, Zeid nos mostró que, más bien, la transformación no es sólo tecnológica en las empresas.

Aiman Zeid, head de Global Business Consulting.

De hecho, nos advirtió que las empresas que buscan transformarse solo enfocándose en el componente técnico van a tener problemas. Zeid nos indicó lo que para su compañía significa transformación y lo que la tecnología tiene que decir al respecto.

¿Qué es transformación del negocio para una compañía? ¿Significa que se tiene que convertir en algo totalmente diferente?

No, no estamos sugiriendo que algún negocio cambie la forma en que opera, o la forma en que produce sus productos.La transformación del negocio implica que las organizaciones cambien su modelo operativo para obtener más valor de sus inversiones en tecnología analítica. La tecnología analítica ha mejorado tanto recientemente y el uso de la analítica ha crecido significativamente, la industria y nuestros socios están observando cómo las organizaciones pueden adoptar y realizar cambios en la forma en que operan para obtener el valor máximo de la analítica.

La analítica requiere de nuevo talento, nuevos procesos, nuevos procesos de toma de decisiones, nueva infraestructura y una nueva cultura, y son estos cambios a los que nos referimos como la transformación del negocio que es necesaria para adoptar la analítica. Entonces, se refiere a todos los cambios organizativos que permitan a la organización adoptar la tecnología.

¿La transformación es un proceso o un proyecto que se lleva a cabo cada cierto tiempo?

En general, es un proyecto continuo porque siempre hay necesidad de realizar ajustes porque el mercado cambia mucho, y la tecnología cambia mucho. Más importante aún, la competencia y la composición del mercado también cambia bastante y muy rápidamente.

Hemos visto a los retailers ingresando al campo de las finanzas, y a muchas industrias ingresando en el campo de las telcos, y a las telcos pensando en nuevas líneas de servicios y en productos que generen ingresos, así que con tantos cambios en el mercado creo que es justo decir que es apropiado tener una continua preocupación por la transformación del negocio.

¿Quién se encuentra a cargo de la transformación?

Absolutamente, tiene que ser el nivel ejecutivo, un equipo ejecutivo es el único que puede hacer de esta transformación una realidad. La transformación, por definición, requiere cambios al modelo operativo y puede requerir una revisión de la forma en que la organización se encuentra estructurada, traer nuevos recursos, crear nuevos puestos, dar al nuevo talento responsabilidades que puede que no hayan sido parte de la organización anterior. Todos estos son cambios que solo pueden ser posibles con el auspicio de un equipo ejecutivo.

¿Debe haber un equipo de transformación que solo se encuentre dedicado a esta tarea?

Este es un tema del que discutimos todo el tiempo. Luego de que se pasan los primeros pasos, que es determinar la naturaleza de la transformación que se necesita, quien es el auspiciador ejecutivo, asegurar el compromiso del auspiciador ejecutivo, hacer una especie de valorización para comprender exactamente la necesidad del proceso de transformación se pasa a cómo ejecutar la estrategia de transformación.

¿Necesito un nuevo equipo? ¿Quién va a liderarlo? Todos estos temas son absolutamente críticos y por ello queda claro que podríamos necesitar un nuevo equipo, pero esta es una de una variedad de opciones.

¿Existe alguna condición que le diga a uno si es que la compañía tiene que pasar por una transformación?

Sí, creo que una organización llega a un punto en donde -como estuve diciendo a un grupo de clientes temprano esta mañana y antes en Santiago de Chile- existen síntomas fundamentales que son la señal de que existe una necesidad de transformarse.

Por ejemplo, si una organización invierte en infraestructura y tecnología y recursos, y no consiguen el valor de negocio que esperan o están consiguiendo un valor menor al esperado, ese sería un signo de que existe un problema de alineamiento y que sería necesaria una transformación.

Si una organización ha invertido bastante y tiene desafíos como las múltiples versiones de la verdad, compartimentos estancos, falta de colaboración, estos son también signos de que algo no está siendo optimizado y se necesita transformar.

Si la organización está luchando con su participación de mercado, la aceptación de su producto, la retención de sus clientes, significa que algo está mal, o la línea de productos no es apropiada o quizás no estén llegando a los clientes adecuados, existen métodos y técnicas, y capacidades analíticas que ayudan a las organizaciones a considerar qué productos se venden bien, cuáles son los segmentos adecuados de clientes a los que necesitan dirigirse para retener a sus clientes.

Si las organizaciones no están teniendo éxito al hacer estas cosas hay algo malo porque no hay excusa para no poder segmentar a tus clientes, para no poder determinar cuál es el segmento más rentable. Todas esas son capacidades con las que teníamos problemas hace unos años, pero ahora la industria sabe cómo hacerlo y la tecnología para esto existe desde hace unos años, si las organizaciones tienen problemas con esto significa que tienen que pasar por un proceso de transformación.

¿Cuál es la transformación más común?

Desde mi experiencia, tiende a cubrir los pilares de las organizaciones, la falta de ciertas habilidades que no forman parte de la organización, las relaciones entre grupos de interés, el alineamiento entre el negocio y TI.

Creo que en muchos casos es la transformación tecnológica; es decir, en donde se tiene que modernizar alguna infraestructura y ser llevada hacia las mejores prácticas que todos están siguiendo. Entonces, tenemos componentes técnicos en la transformación pero también tenemos componentes de capital humano, habilidades y de talento; también hay, absolutamente, un componente cultural en la transformación y es muy común y muy complejo de tratar.

¿Entonces no todas las transformaciones son de TI?

Exactamente. TI se refiere al pilar técnico de la organización y ésta tiene otros tres pilares: el componente del talento, el de los procesos y el cultural. En todas las transformaciones en las que he estado involucrado se ha requerido una parte de estos cuatro pilares.

De hecho, las organizaciones se enfrentan a problemas cuando solo se enfocan en la transformación tecnológica e ignoran las otras tres. Muchas organizaciones asumen que si adoptan tecnología todo lo demás va a funcionar sin problemas. Está claro que necesitan la tecnología para tener la capacidad de generar insights de negocio, pero luego necesitas procesos y un modelo para incorporar la tecnología en el proceso de toma de decisiones, tienen que realizar cambios culturales para cambiar la percepción de la gente en cuanto al proceso de toma de decisiones que se debe basar en la analítica.

Entonces, la transformación analítica (tecnológica) por sí sola no es suficiente.

¿Cuál es el rol del CIO?

El CIO obviamente representa el ambiente técnico y de infraestructura, y son personas de mucho interés en la organización y en la discusión porque administran el ambiente que proporciona capacidades, así que siempre deben tener una silla en la mesa de transformación, porque no puedes hacer mucho sin su participación, absolutamente tienen que estar ahí.

Además de su compromiso para transformar el ambiente técnico también se tiene que tener el compromiso de los equipos de ejecutivos de negocio, hay muchas unidades de negocios en las organizaciones y son usualmente muy grandes y tienen sus propias métricas y perspectivas; ellos también tienen que estar presentes en la mesa, tienen que trabajar juntos. El CIO es un contribuyente fundamental para el proceso de transformación.

¿Quiere agregar algo?

Sí, estamos lanzando aquí en Perú nuestros servicios de consultoría en negocios, de hecho ese el motivo por el que estoy aquí y estuve hace unos días en Chile. Así que esperamos que más clientes puedan ver que ofrecemos este tipo de servicio y que deseamos ayudar a nuestros actuales clientes y potenciales clientes a que obtengan más valor de sus inversiones en tecnología transformando sus organizaciones y haciendo frente a todos los desafíos organizacionales que puedan tener.