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Zendesk introduce Satisfaction Prediction

La herramienta utiliza el aprendizaje de máquina para evitar los problemas en el servicio al cliente.

[12/10/2015] En los últimos meses el aprendizaje de máquina ha estado ganando terreno en una gama cada vez mayor de software empresarial, y el miércoles Zendesk proporcionó un nuevo ejemplo: Satisfaction Prediction, una nueva herramienta diseñada para ayudar a las empresas a detectar problemas potenciales en el servicio al cliente antes de que sucedan.

Esencialmente, Satisfaction Prediction aprende de los datos históricos de la interacción del cliente y utiliza ese conocimiento para predecir cuáles de las actuales interacciones de servicio al cliente están propensas a tener problemas.

La base de conocimientos de la herramienta se basa en un análisis de los factores de las interacciones pasadas que pueden preceder a la insatisfacción del cliente -la cantidad de esfuerzo realizado para resolver un ticket, por ejemplo, y el lenguaje utilizado- junto con el índice de satisfacción final del cliente en el momento.

Luego, a medida que surgen nuevos tickets de servicio al cliente, analiza las nuevas señales de los clientes contra ese conocimiento para generar una puntuación para cada uno, prediciendo el resultado probable. Armados con esta información, los agentes y los administradores pueden intensificar las conversaciones que corren el riesgo de llegar a un resultado negativo, por ejemplo.

El aprendizaje de máquina, que es un tipo de inteligencia artificial, es el número 5 en la recientemente publicada lista sobre las 10 principales tendencias tecnológicas de Gartner que serán estratégicas para la mayoría de las organizaciones en el 2016.

"La tendencia que estoy viendo es que más organizaciones están empezando a poner en práctica su analítica, afirmó Fern Halper, director de TDWI Research para analítica avanzada. "La están haciendo parte de un proceso de negocio.

Hay varios factores que están impulsando esta tendencia, afirmó Halper.

En primer lugar, "las organizaciones quieren analítica 'en el momento correcto' o en tiempo real para que puedan tomar mejores decisiones a tiempo y ser más competitivas, explicó. "Están comenzando a ver los datos y la analítica como una forma de mejorar los procesos de negocio e impulsar las eficiencias operativas.

La analítica también puede conducir al crecimiento de los ingresos, anotó.

Satisfaction Prediction ya está disponible en versión beta limitada, con disponibilidad general prevista para el próximo año. Los detalles de los precios no estuvieron disponibles.

Katherine Noyes, IDG News Service