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Cómo los robots de mensajería cambiarán la productividad laboral

Aplicaciones mensajería Slack Kore

[20/02/2016] Es una historia familiar para, quizás, cada trabajador del conocimiento que sufre de fatiga de software y está frustrado por la ineficiente tarea de trasladarse entre diferentes aplicaciones para gestionar información y colaborar con colegas. El trabajo es quizás el único lugar donde la frase "hay una aplicación para eso", es vista como una carga en vez de un bastión de eficiencia.

Ahora imagine una única interfaz de mensajería donde el software automatiza muchas de estas capacidades en su nombre, que sirve como conserjes virtuales en su vida digital. Si los grandes planes de Slack se realizan, los fabricantes de aplicaciones crearán chatbots de mensajería que podrán reservar viajes, servir documentos, explorar las oportunidades de ventas, subir a bordo empleados, y resolver los desafíos técnicos para los trabajadores de la empresa. Estos robots involucran a gente en conversaciones sorprendentemente reales, que se aproximan a diálogos humanos.

"Imagine que [los empleados] pueden interactuar con esas aplicaciones dentro de Slack, con una interfaz de mensajería que es tan fácil de usar, como tener una conversación con sus compañeros de trabajo", señala Abril Underwood, jefa de productos de Slack. "Esto comienza a pintar una imagen del mundo en donde el uso de más aplicaciones en el trabajo, no crea esta gran curva de aprendizaje y una carga para los equipos".

La idea de que los robots puedan dirigir la colaboración un día de estos, no es tan descabellada. M de Facebook es un asistente virtual dentro de su producto Messenger. Según los informes, Google está incorporando chatbots en una nueva aplicación de mensajería. Una lectura cuidadosa de Medium muestra que algunos expertos en diseño y desarrollo de software se presentan alcistas interesados en el concepto de robot como asistente inteligente en mensajería.

La rebelión de las máquinas bot

Si ha utilizado Slack, ya ha probado un chatbot. Slackbot es un anfitrión virtual diseñado para ayudarle a ponerse al día con Slack. El software da la bienvenida a los nuevos usuarios con este mensaje: "Para hacerle las cosas más fáciles a sus compañeros, puedo configurar algunos detalles personales por usted". El software guía a los usuarios para que introduzcan su información de perfil, incluyendo apellido, foto, y número de teléfono.

Ahora, imagínese una versión de Slackbot para todas las, más de 150, aplicaciones que se integran con la plataforma de colaboración. Ese es el ideal que Underwood tenía cuando su equipo puso en marcha, en diciembre, el Botkit. Este es un marco que les permite a los desarrolladores autenticar las aplicaciones para un equipo; y programar el envío, la recepción, y el procesamiento de los mensajes con la API de Slack.

Slack espera que los desarrolladores puedan utilizar Botkit y la API de Slack para escribir bots para el conocimiento de las aplicaciones que los trabajadores consumen regularmente. Así, un usuario que está planificando un viaje de negocios, podría contratar a un robot de Concur para ayudarlo a navegar por el proceso, haciendo preguntas y llenando formularios para él. Un profesional en ventas podría comandar un robot de Salesforce.com para encontrar nuevos clientes potenciales o calcular cuotas. Birdly, una herramienta de informe de gastos, ya utiliza un robot para ayudar a los usuarios a llenar sus informes de gastos dentro de Slack.

En tales escenarios, los trabajadores están haciendo que los robots participen en la recuperación o introducción de información, u ordenando que conduzcan transacciones. Pero, el futuro de estos robots es mucho más prometedor. A medida que mejora el procesamiento del lenguaje natural, los bots "escucharían las conversaciones de mensajería de los usuarios de Slack con colegas, e involucrarían al trabajador en lugar de lo opuesto, anota Underwood.

Este es un ejemplo: Supongamos que usted y un colega está intercambiando mensajes sobre un proyecto en Slack. Un robot podría reconocer el proyecto por el contexto del diálogo escrito, y recuperar documentos relevantes para el proyecto de Box. O, si busca quejarse de un problema técnico, será comprometido por un bot que trabaja para el software del servicio de asistencia de ServiceNow.

Underwood señala que el desafío consiste en perfeccionar las capacidades del aprendizaje automático y el procesamiento de lenguajes naturales, para analizar el lenguaje coloquial y dar sentido a peticiones complejas. El procesamiento de lenguajes naturales "tiene que ser realmente bueno para no ser irritante", señala ella.

El plan de Slack tiene mérito, anota el analista de Gartner Adam Preset, que sigue a las aplicaciones de productividad y colaboración del lugar de trabajo de Slack y otros. "Una de las dificultades típicas de cualquier trabajador de conocimiento, es que el trabajo puede venir hacia ti desde muchas direcciones, y llevarlo a cabo puede requerir 20 plataformas diferentes", señala Preset. El enfoque de Slack "consolida todas esas interfaces y flujos de trabajo en uno solo; un tablero de instrumentos de trabajo, que es valioso para un usuario final", indica Preset.

La explosión de la aplicación de mensajería preparó el camino

La creciente popularidad de los robots fue precedida por el auge de las aplicaciones de mensajería del consumidor como Facebook Messenger, Whatsapp y WeChat de Tencent Holdings. WeChat, en particular, resonaban con los usuarios mediante la integración de los servicios de las aplicaciones de mensajería; como un intercambio de videos, la realización de pagos en tienda y móviles, y la conducción de otras actividades, (por ejemplo, la reserva de taxis o la apertura de una tienda). Facebook ha seguido el juego, permitiendo a los consumidores reservar taxis de Uber a través de Messenger.

El CTO de R/GA, Nick Coronges, señala que ve las mismas oportunidades para los trabajadores del conocimiento en el contexto de Slack, que servirá como el sustrato sobre el que se lleva a cabo la productividad laboral, colaboración y comunicación. Eso le ayudará a eliminar la contraseña jujitsu asociada con el acceso a docenas de aplicaciones del lugar de trabajo.

"¿No sería genial que los servicios de aplicaciones estén integrados en la plataforma de mensajería en la que ya estoy?", anota Coronges, que ha implementado Slack para permitir que su firma colabore y busque clientes. "Si se convierten en una interfaz central para sus usuarios, entonces Slack va a estar en una posición muy buena para eso", añade.

Los robots de mensajería para el público "de arriba abajo"

Muy pronto, Slack tendrá la compañía de Kore en el creciente mercado de la colaboración de mensajería, un startup fundada por el empresario en serie Raj Koneru, que está despegando de la beta privada en febrero. Koneru, que ha fundado ya otras cuatro empresas, concibió la idea de la compañía en el 2013, después de darse cuenta que los trabajadores de las empresas estaban usando aplicaciones de mensajería del consumidor, tales como WeChat y WhatsApp, para intercambiar información confidencial de la empresa. Él creía que había una oportunidad para proporcionarle a los empleados la misma facilidad de uso de la mensajería que tenían las aplicaciones del consumidor, pero con controles y políticas detalladas que mitiguen el riesgo corporativo.

Cuando un usuario de Kore elija usar Box para intercambiar un archivo, la plataforma abrirá un cuadro de diálogo solicitando que los usuarios inicien sesión con sus credenciales corporativas de Box. Esa credencial está encriptada y almacenada, permitiendo que los usuarios adjunten archivos de manera regular en Box, sin volver a introducir sus datos. El mismo método se aplica en ServiceNow, Concur, o cualquiera de las otras 200 aplicaciones con las que trabaja Kore.

Al igual que Slack, Kore emplea tecnologías de aprendizaje automático. Si un usuario obtiene esta información de manera rutinaria, los robots de Kore van a "aprender" a preguntar cuando le gustaría ver las previsiones de ventas de cara al futuro. "Va a haber más capacidad de aprendizaje", señala Kearon. "Usted verá la habilidad de entrenar a los robots para empezar a hacer las cosas".

Mientras que muchos de los, más de dos millones de usuarios finales de Slack utilizan las participaciones de los sans de la plataforma de TI; Kore está buscando al CIO, CISO o líder de línea de negocio, vicepresidente de canal y alianzas, anota Robin Kearon. "Estamos llegando a la base de clientes de arriba a abajo... ya que ofrecemos más políticas y controles", indica Kearon en CIO.com.

La necesidad de la intervención de un CIO más allá de, por ejemplo, poner aplicaciones en la lista negra y la blanca dentro de estas plataformas, parece ser mínima. Por otra parte, Slack y, en mayor medida, Kore, tienen una manera de hacer las cosas antes de llevar a cabo incursiones en un mercado de la empresa, donde la mayoría de los trabajadores todavía dependen mucho del email.

Pero Coronges, junto con Underwood y Kearon, dicen que los usuarios prefieren, cada vez más, una nueva manera de hacer su trabajo; una en la que interactúen con el software que, con el tiempo, aprende a hacer más tareas sobre la marcha.

Los analistas de IDC, David Schubmehl y Vanessa Thompson, están de acuerdo; escribieron en una nota de investigación que tales herramientas de asistencia de colaboración y productividad se volverán "omnipresentes en los próximos cinco años, y podrán alimentar una reingeniería masiva de los lugares de trabajo, haciéndolos más responsivos, ágiles, y capaces de facilitar la toma de decisiones basada en datos en todas las áreas del negocio".

Clint Boulton, CIO (EE.UU.)