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Bienvenido al 'siempre activo' departamento de TI

[19/02/2016] Mezcle los términos "software y "servicio al cliente en la misma oración y probablemente muchos de los individuos al otro lado del teléfono se preguntarán que fue lo que le hicieron.

Aun así, el software de programación on-call (es decir, el utilizado para programar las actividades de servicio) está siendo utilizado por un número creciente de organizaciones, y no es solo para usarse con clientes externos que se sientan frustrados y quieran desahogarse con alguien... con cualquiera. Muchas organizaciones de TI están usando el software para que los usuarios internos accedan a los sumamente valiosos conocimientos tecnológicos del departamento de TI.

Esos, de hecho, son dos de los usos más comunes para el software de programación on-call, según Katherine Jones, socia de la práctica Talent Information Systems de la compañía de investigación Mercer en San Mateo, California. Básicamente, el software de programación on-call fue creado paracualquier situación en la que haya alguien que tenga una pregunta o necesite asistencia. En el caso de TI, también está ayudando a marcar el inicio de la nueva era de las TI como servicio.

"Creo que es bastante común hoy en día, anota Jones. "En cualquier lugar donde exista la posibilidad de que un usuario pregunte algo que pueda impedir que siga haciendo su trabajo, y la pregunta se pueda responder, a menudo, existe una mesa de ayuda de algún tipo para ayudarle en el proceso y en llegar a una solución.

Esto, sin duda, suena simple; sin embargo, el verdadero desafío es cómo personalizar el programa de software de la manera más eficiente y menos objetable posible. Por eso, Jones afirma que los gerentes de TI deben "poner en capas los menús de preguntas en el sistema para llevar al usuario, de forma rápida y correcta, al recurso tecnológico adecuado. Si hay muy pocas preguntas en capas,el usuario no será capaz de conectarse con el miembro del personal de TI correcto; pero si hay demasiadas, ya no querrán hacerlo.

El departamento de TI 'siempre activo'

Piense en este nuevo modelo de 'TI como servicio' como en un departamento de TI "siempre activo, señala Geoff Woollacott, analista principal y gerente de prácticas en Technology Business Research.

"Lo más fácil que se me ocurre es como cuando uno llega al mostrador de carnes gourmet y toma un número para que lo atiendan. El cliente entra y dice, 'necesito esto'. Sin embargo, no cualquier empleado lo puede atender y lo va a poder hacer. "La programación on-call se fija en el número del cliente y lo conecta con el empleado adecuado. Necesito al tipo especializado en cortes de pavo en 15 minutos, porque eso es lo que el cliente necesita, indica Woollacott.

El mismo principio es válido para las TI como servicio.

"Dentro del departamento de TI, si piensa en las diferentes habilidades técnicas con las que cuenta uno de estos lugares, [esto se convierte en una cuestión de] qué tarea ha solicitado el usuario final, quién tiene las habilidades necesarias para realizarla [y cómo programamos de la mejor manera posible ese expertise], anota Woollacott.

Woollacott señala que un ambiente perfecto para la programación on-call es el del desarrollo ágil y de los scrums diarios. Piense en términos de "lo que se tiene que hacer, quién va a hacer qué y cuál es la secuencia lógica.

En muchos sentidos, la programación on-call es un retroceso a la época del mainframe y los servicios a tiempo compartido, anota Woollacott.

"Es como con las corbatas anchas y delgadas -de nuevo están de moda, añade.

Pero también hay una diferencia -el ritmo de la organización de TI de hoy en día comparado con el de antes.

"El ritmo ahora es mucho más rápido, por lo que el componente de programación es más necesario para lograr eficiencia, así como también para conseguir la respuesta de los clientes, indica Woollacott. "Es la consumerización de TI, estimado.

Poniendo sus campos en orden

Entonces, ¿cómo es que el CIO puede hacer que la programación on-call funcione mejor?

"Funcionan mejor cuando -y esto tiene que ver con su programación a nivel organizacional- primero, tienen campos muy claros a los cuales puede llamar la persona, señala Jones. Estos campos son las opciones rápidas que permiten al usuario proceder a través de cada capa, a medida que cada capa subsiguiente se va volviendo más específica en detalle. Eso le permite a TI reducir rápidamente el número de posibles problemas y de probables soluciones, y entregar al usuario al especialista adecuado.

Para ser eficaz, y considerado, el departamento de TI no debería tener más de cuatro a seis capas, para que el usuario pueda navegar a través de ellas. Si hay menos de cuatro, el problema del usuario no va a poder ser identificado con la certeza necesaria; y si tiene más de seis, el usuario, probablemente, quedará muy confundido.

"Lo primero es programar [el sistema de programación on-call] tan explícitamente como sea posible, indica Jones. "Sabemos que la gente no quiere tener que decidir entre 10 opciones diferentes, ni pasar por ellas, pero mientras más opciones se tengan, más probable es que los clientes lleguen al lugar adecuado. Aun así, hay un límite para el número de botones en un celular -además, normalmente no queremos 10 opciones- y no se puede utilizar el cero, porque, en teoría, eso haría que llamemos a la operadora. Este es el dilema, porque 'ser explícito, rápido e ir al grano' no son características que encajen con 'ser fácil de programar'; más bien, a menudo, no concuerdan unas con otras.

Al final, sin importar lo que la organización haga, todo debería estar siempre generado en base a la experiencia del usuario.

"El punto clave de todo esto es asegurar que no se interrumpa la productividad del trabajador -ya sea en la casa o en el trabajo, indica Jones.

"Probablemente deberíamos poner todas estas cosas juntas porque la eficiencia, la productividad y la generación de ingresos viene todo junto, finaliza Jones.