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4 claves para crear una experiencia omnicanal amigable para el cliente

[22/02/2016] Para llegar al consumidor de hoy, aunque se trate de baby boomers o millenials (o las generaciones en el medio), las marcas necesitan vender sus productos y servicios vía múltiples canales. Pero tener presencia solo en las calles y en la Web no es suficiente. Para ser exitoso, los retailers deben tener una estrategia, un plan para proporcionar a los clientes una experiencia de compra cohesiva sin importar qué canal elijan para conectarse con la marca. A continuación, tenemos cuatro maneras de hacer esto.

1. Establezca una experiencia de marca consistente en todos los canales

"Genere un look and feel constante y consistente (colores, diseños, mensajería) en todos los canales, para que el cliente reconozca la marca y confíe en que está recibiendo la misma experiencia segura sin importar qué canal haya escogido para pagar, señala Rod Hometh, vicepresidente senior de Ingenico Group, compañía de pagos.

"La Container Store, por ejemplo, mantiene una marca cohesiva al crear el mismo look and feel para su sitio de escritorio y para su sitio móvil, anota Carly P. Nicholson, coordinador de marketing en Broadleaf Commerce. Y ese branding es también consistente con las experiencias dentro de la tienda física.

Y no se olvide de sus canales sociales, especialmente Facebook.

"Las tiendas de retail físicas tienen una atmósfera intencionalmente creada -desde la decoración hasta cómo se saluda a los clientes y la manera en la que se muestra la mercadería, anota Andrew Caravella, vicepresidente de marketing en Sprout Social. "Los retailers deberían estar siempre conscientes de que debe extender esta experiencia única de marca a todos los canales.

"Por ejemplo, cuando se interactúa con los clientes en las redes sociales (Facebook, Twitter, Pinterest, Instagram), la voz de su marca y el contenido visual deben reflejar la experiencia que usted crea dentro de la tienda, así como en su sitio web, indica. "Si su marca tiene una personalidad suave y humorística, eso también debería reflejarse en sus cuentas sociales. Algunas marcas prefieren mantenerla estrictamente profesional, puesto que esto responde a su marca -y esto está perfectamente bien. Lo que importa es ser... auténtico.

2. Integre la experiencia de compra y devolución

"Una de las cosas más importantes que puede proveer un retailer omnicanal es una experiencia de compra realmente integrada, afirma Len Gilbert, chief operating officer de Digital Prism Advisors, "ya no es suficiente ser capaz de ordenar algo en línea y recogerlo en una tienda. Si estoy en la tienda y quiero cinco cosas, tres de las cuales están en la tienda y dos están solo disponibles en línea, debería ser capaz de pedirlas todas en una sola orden, desde mi teléfono o en un kiosco en la tienda. Ese tipo de experiencia le da a un retailer con presencia física una verdadera ventaja sobre las ventas únicamente en línea.

De forma similar, "un ítem comprado en línea debería poder devolverse en una tienda y viceversa, anota Adriaan Bouten, CEO y fundador de Digital Prism Advisors.

3. Tenga una visión unificada del inventario

"Las marcas y los retailers requieren de una visión perfectamente clara de la posición de sus inventarios en tiempo real, en cada tienda y centro de distribución, afirma Paul Magel, presidente de Business Applications and Technology Outsourcing Division en CGS, proveedor de aplicaciones de negocio, aprendizaje empresarial & servicios de outsourcing. "No tener un inventario con una perspectiva integrada y común conduce a faltas de stock, clientes decepcionados y ventas perdidas.

Asimismo, "con la omnicanalidad, necesita asegurarse de que sus sistemas de inventario estén actualizados e integrados con cada canal, señala John Boucher, CEO de ModusLink, compañía de logística de cadena de abastecimiento. "La información debe ser compartida en tiempo real para que se pueda tomar decisiones apropiadas de forma instantánea, y el cliente pueda ver cuándo llegarán sus artículos.

4. Implemente un sistema CRM que proporcione una sola vista multicanal

"Implemente una solución omnicanal para el servicio al cliente, dándole a los clientes múltiples opciones para que lo contacten -correo electrónico, autoservicio en línea, llamada a un agente en vivo y chat- sin ningún problema y sin importar el canal que usen, señala Rajeev Shrivastava, chief strategy officer de inContact, proveedor de software para centros de contacto. "Los clientes esperan que usted sepa que ellos están saltando de un canal al siguiente. Así que asegúrese de proveer una experiencia sin problemas en todos los canales.

"Ya sea que interactúan en línea, vía móvil, a través de un call center o dentro de la tienda, todos los sistemas y asociados deberían tener una vista uniforme del cliente y su historia, para poder proveer un servicio libre de obstáculos en todos los puntos de contacto, agrega Jim Prewitt, vicepresidente de Retail Industry Strategy, JDA Software, proveedor de cadenas de abastecimiento de extremo a extremo y soluciones omnicanal para retail.