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Cómo prepararse para el departamento de TI del futuro

profesionales TI

[02/03/2016] Con el papel de TI en constante evolución y con las nuevas tecnologías introducidas, supuestamente, todos los días, ¿cómo es que los profesionales de TI pueden desarrollar un plan que los prepare para el éxito no solo en el 2016, sino también para los próximos cinco años?

La clave está en enfocarse menos en identificar y adquirir nuevas habilidades y experiencia técnica -aunque eso es sumamente importante-, y hacer hincapié en un pensamiento con perspectiva global, señala Cory Chaplin, director de Technology Integration Practice para West Monroe Partners, firma consultora de negocios y tecnología.

"No hay ninguna bola de cristal que pueda decirle a usted, a mi o a quien sea, qué habilidades y tecnologías específicas van a estar de moda en seis meses, un año o cinco años. Sin embargo, hay algunas cosas que podemos predecir. Estamos siendo testigos de la expansión de las demandas y necesidades, así que los clientes no están buscando talento extremadamente especializado, sino a profesionales de TI que sean expertos en soluciones integrales o dominios enteros de tecnología en vez de en un solo producto, tecnología o lenguaje, anota Chaplin.

Por ejemplo, un desarrollador móvil que puede trabajar en múltiples plataformas, dispositivos, sistemas operativos y tipos de implementación, en vez de una aproximación a un único sistema operativo; o un desarrollador de aplicaciones que puede diseñar y construir múltiples tipos de aplicaciones web, según Chaplin.

Colaborar y alinear

El departamento de TI del futuro también verá una mayor interacción con la gente que usa la tecnología que ellos mismos crean, tanto los usuarios finales dentro de su organización como clientes externos, anota Chaplin.

"Se necesitarán más desarrolladores para asistir a reuniones en fases iniciales con clientes y usuarios finales, e interactuar con ellos para discutir casos, así como las iniciativas de negocio y las estrategias. Los desarrolladores tendrán que estar más preocupados por la alineación del negocio y del porqué están trabajando en ciertos proyectos e iniciativas, en vez de simplemente aceptar una lista de cosas por hacer y trabajar con ella, comenta Chaplin.

Gran parte de este cambio hacia una mayor alineación de colaboración y negocio es impulsado por la generación de los millennials, que a finales del 2015 constituyó la generación más grande presente en el mercado laboral, según el U.S. Bureau of Labor Statistics. Los millennials no están satisfechos con solo recibir órdenes de sus superiores y cumplirlas, sino que exigen saber la razón de ser de sus tareas, proyectos e iniciativas de negocio, anota Chaplin.

"Históricamente ha estado bien simplemente quedarse dentro de los límites de TI sin entender cómo es que su trabajo afecta al negocio. Sin embargo, ahora hay una conciencia de que TI tiene que verse involucrado, y participar en estas grandes discusiones estratégicas y entender la cada vez más grande misión y el propósito. Se ha vuelto menos una mentalidad de nosotros versus ellos y más una asociación con las empresas y liderazgo de TI, indica Chaplin.

Para los líderes de TI este es un gran cambio que requiere mucho más tiempo y paciencia, pero el esfuerzo extra es recompensado con un aumento de esfuerzo, mayor productividad y hasta mejores productos, anota Chaplin.

"Mi papel en los últimos seis meses ha cambiado totalmente. Ahora paso más tiempo delante, detallándole a mis equipos, qué es lo que los clientes están tratando de lograr; pero me he dado cuenta que darles esa misión y ese propósito los conduce a ser mejores. Mis equipos regresan a casa en la noche o en fin de semana, y trabajan voluntariamente en estos problemas. Están emocionados y comprometidos, están muy dedicados y eso significa que terminaremos con mejores características, funcionalidad y clientes más felices, indica Chaplin.

Centrarse en la satisfacción de los usuarios

El departamento de TI del futuro también necesitará enfocarse en la satisfacción del usuario como medida para llegar al éxito, lo que significa no solo un equilibrio entre innovación y la integración de nuevas tecnologías, sino también entre la limpieza y el mantenimiento de las soluciones existentes, señala Chaplin.

En una encuesta a cerca de 100 mil profesionales de TI de todos los niveles, la firma consultora y gestora del rendimiento de TI y RRHH Green Elephant encontró que la satisfacción del usuario con TI puede impactar su valor de negocio percibido -y que TI necesita cambiar y rehacer su imagen a la de un proveedor de servicios de confianza.

"TI necesita algo de marketing y reconocer a los usuarios, así como hacen con los consumidores. ¿TI está entregando solo el 80% de un servicio sin hacerle seguimiento? ¿Están siendo groseros? ¿Ineficientes? Usted le está proporcionando servicios de TI a sus usuarios, por ende, la marca es sumamente importante. Si sus usuarios no están viendo el valor en sus servicios, entonces la empresa en su conjunto pensará que TI no tiene ningún valor, indica Simon Chapleau, CEO de Green Elephant.

Para cambiar eso, TI tendrá que enfocarse en la medición y en la responsabilidad, anota Chapleau. Mediante la medición de la satisfacción del usuario con TI y permitiéndoles evaluar los servicios que reciben, TI se podrá enfocar en lo que necesita mejora y, en el proceso, hacer más cosas.

"Si solo está midiendo cosas como las llamadas al servicio de asistencia, solicitudes/tickets cerrados e incidentes time to close, y está basando las estadísticas de productividad en ellos, entonces eso es lo que va a obtener la atención, el interés y la inversión de sus equipos de TI. Sin embargo, si también está incluyendo la satisfacción y felicidad del usuario, y le está dando a TI un poquito más de tiempo y espacio para resolver los problemas que tienen que ver con la satisfacción del usuario verá una mejora en todos los ámbitos, agrega Chapleau.

Lo que depara el futuro

El departamento de TI del futuro continuará enfocándose en la nueva tecnología, los nuevos software y hardware, y las nuevas habilidades de moda. Pero debajo de todo esto, los departamentos de TI del mañana harán hincapié en la amplitud de conocimientos, la conexión humana y el aumento de la colaboración, y la satisfacción del usuario.

Sharon Florentine, CIO (EE.UU.)