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Reportajes y análisis

Cómo Big Data puede guiar el compromiso de los empleados

Retención de empleados

[14/03/2016] ¿Qué pasa si su departamento de Recursos Humanos pudiera utilizar los datos para predecir no solo el compromiso del empleado, sino también para saber cuándo un empleado podría estar buscando abandonar el barco? Eso es lo que Vip Sandhir, fundador y CEO de Highground, pretende hacer con los últimos productos de su compañía para el compromiso de los empleados. Mediante la creación de sistemas que extraen los datos directamente de los empleados, el objetivo es proporcionar a los líderes empresariales una mejor visión de los puntos fuertes y débiles de la organización.

El uso de Big data para la evaluación del desempeño permite a las empresas consultar datos en tiempo real, en lugar de solo dar los exámenes anuales. De esta manera, es más fácil tener una idea del panorama más amplio de si los empleados están contentos y comprometidos con la organización. Sandhir señala que los exámenes anuales son a menudo maquillados, porque el empleado podría no querer ofender a nadie, o la persona con quien tiene discrepancias podría ser la misma que realiza su revisión.

"Creemos que la voz del empleado se ha perdido hoy en día", anota Sandhir. Al ofrecer un proceso diario más interactivo y aerodinámico que mide la felicidad y la infelicidad de los empleados, las empresas pueden obtener mejores conocimientos sobre dónde se encuentran los problemas para evitar la alta rotación.

"Pusimos la plataforma en manos de todos, y permitimos que los gerentes y empleados interactúen de una manera más continua. Sobre una base diaria, es posible que se le pregunte cómo se siente hoy en el trabajo. Así que lo que hace nuestra aplicación, es comenzar a crear un diálogo continuo con el empleado", explica Sandhir.

Minimizar los riesgos de fuga

Retener el talento es difícil, y se vuelve aún más difícil si ese talento está resentido o se siente infeliz en un ambiente de trabajo negativo. Los empleados descontentos pueden conducir a la alta rotación, lo que afecta el negocio desde todos los ángulos. Para una de ellas, Echo Global Logistics, el servicio de Highground hizo una diferencia significativa en su "riesgo de fuga", minimizándolo en un 5%, lo que conduce a un aumento de la productividad, la retención de clientes y del costo global, señala Sandhir.

"A medida que las empresas suman nuevos líderes, gente, técnicas y diferentes reacciones, el sistema aprende sobre la marcha", indica Sandhir, "Se convierte en un medio de comunicación bidireccional entre el gerente y el empleado, lo cual es clave para hacerse una idea general del éxito de la empresa en todos los empleados". El ejecutivo señala que el incremento de la comunicación bidireccional que este tipo de software puede impulsar, le puede mostrar a los ejecutivos y líderes de negocios una imagen global de la empresa.

Por ejemplo, algunos clientes han instalado este software en todas las tiendas de venta al por menor para monitorear a diario los estados de ánimo de sus empleados. "Hemos visto casos en que las tiendas han tenido estados de ánimo muy estables, y luego durante un período muy pequeño de tiempo verá que el estado de ánimo empieza a caer, y hemos visto empresas que investigan y enganchan -en algunos casos- a un nuevo líder en particular para ese lugar".

Echo Global Logistics señala que el servicio anima a los empleados y a la gerencia para que reconozcan el arduo trabajo que realizan. La compañía señala que este compromiso ha sido importante debido a que la empresa creció rápidamente. Para evitar cualquier consecuencia de un crecimiento rápido, los líderes querían mantener el sentido de comunidad y la cultura dentro de la organización.

"Highground, a la que internamente nos referimos como Engage Echo, permite que los empleados reconozcan a sus colegas por hacer un gran trabajo o ayudarles. También permite que los administradores se aseguren de que sus empleados realmente aprecian el trabajo que hacen, por lo que es fácil dar reconocimientos por casi cualquier cosa", indica Cheryl Johnson, vicepresidente de talento en Echo Global Logistics.

La retroalimentación del cliente impulsa la formación

Sin embargo, no son solo los empleados quienes pueden entrar en el sistema para obtener reconocimiento. Los clientes también tienen la oportunidad de dejar comentarios. A su vez, señala Johnson, eso ayuda a la regeneración del comportamiento del cliente, su compromiso y permite a los líderes encontrar lo que el negocio hace bien y las zonas que pueda necesitar para mejorar.

Mientras que el compromiso es bueno cuando se trata del reconocimiento positivo, el software también puede revelar los puntos débiles. Puede determinar la causa exacta de la infelicidad dentro de una ubicación, departamento u oficina; es posible ahorrar dinero haciendo que los empleados se queden al dejar escapar solo a una persona. Ese problema puede abordarse a nivel individual, ahorrando tiempo, energía y dinero en el largo plazo.

En última instancia, el compromiso del empleado no solo afecta a una empresa internamente, puede filtrarse y afectar negativamente a los negocios fuera de la organización. Sandhir señala que el compromiso del empleado está conectado a la satisfacción del cliente. Si tiene empleados felices, podrá tener clientes felices como resultado. Y conseguir una imagen edulcorada de satisfacción de los empleados solo una vez al año a través de las revisiones de desempeño no será suficiente para encontrar los problemas antes de que sucedan.

Si bien la aplicación de las nuevas tecnologías como el software de compromiso suena muy bien en teoría, las empresas tienen que asegurarse de que los empleados realmente adopten y utilicen el software. Johnson dice que la compañía encontró el éxito al hacer que los empleados adopten el software de Highground al hacerlo accesible y fácil de usar. Los trabajadores pueden simplemente instalar una aplicación móvil en su teléfono que, según Johnson, es tan simple como usar la aplicación móvil de Facebook. Se permitió que los empleados adopten rápidamente el sistema y vean los beneficios de este tipo de notificación personal.

Mientras Echo Global Logistics ha visto mejoras en áreas previsibles, tales como la participación y el establecimiento de una cultura cohesionada de la empresa, los beneficios se han extendido más allá de eso, señala Johnson. Se dice que dos zonas sorprendentes donde vieron la mejora a través Highground incluyen la visibilidad del "talento oculto dentro de nuestra organización", así como "una rica retroalimentación de los clientes".

Si nos fijamos en cómo han cambiado las operaciones de negocios gracias a la tecnología, es lógico que también cambiará la forma en que Recursos Humanos supervisa el compromiso del empleado. Sandhir también señala que el proceso de evaluación de desempeño tradicional es algo así como un circuito de retroalimentación. La mayor parte de la conversación se filtra a través de la lente del gerente o líder. Cualquier sesgo potencial que está ahí se va a convertir en parte de la opinión general. "La clave aquí es que hay que establecer un lugar seguro para los empleados, donde se escucha su voz y la organización puede entender el impacto de ese sentimiento".

Sarah K. White, CIO (EE.UU.)