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7 preguntas que debe hacerse antes de implementar ITIL

[22/03/2016] Muchas organizaciones recurren a las bibliotecas de infraestructura de TI (ITIL) para gestionar mejor la manera en que los servicios y la tecnología de TI son proporcionados a los usuarios. Pero ITIL no es una solución para todos. En algunos casos, es posible que tenga que personalizarla para cumplir las necesidades de su organización, o que no necesite ITIL para nada. ¿Cómo se puede saber?

"En primer lugar, no comience diciendo 'Estamos implementando ITIL'. En algunas organizaciones se ha llevado a cabo sin éxito, puede llegar a sonar como una palabrota. Es necesario hacer énfasis en que está tratando de centrarse en conseguir mejores resultados de TI, y ??en la mejora de la gestión del servicio. ITIL es un framework, así que hay que adaptarla y modificarla según las necesidades de su propia organización de TI", señala Gary Case, consultor principal con la empresa de entrenamiento, educación y consultoría de ITIL/ITSM, Pink Elephant.

En una sesión en la conferencia Pink16 ITIL/ITSM, llevada a cabo el mes pasado en Las Vegas, Case expone siete preguntas que debe hacerse antes de empezar.

1. ¿Qué problema(s) estamos tratando de resolver?

Lo primero que hay que preguntarse es "¿Qué problema estamos tratando de resolver?" Si la respuesta no es clara, entonces ITIL no va a ser una solución, anota Case. ¿Está tratando de mejorar las relaciones con los clientes? ¿De abordar un proceso de recopilación de requisitos ineficiente? ¿De implementar una mejor gestión del cambio o respuesta a incidentes y procedimiento de gestión? Tal vez, el problema es que su departamento de TI no está ni siquiera seguro de qué es lo que están ofreciéndole a los clientes en primer lugar, añade Case.

"Cuando me solicitan una consulta, esta es la primera pregunta que siempre hago. Y si nadie puede responderme, entonces no voy a ser de mucha ayuda. Todos en una organización, desde el nivel más alto de ejecutivos hasta el más bajo de profesionales de TI, tienen que estar de acuerdo sobre cuál es el problema. A veces ITIL es la respuesta; otras, no. He visto a demasiados ejecutivos tratar de implementar ITIL sin saber qué se debe construir específicamente para abordar los problemas en sus organizaciones, para ser modificada para aprovechar otros frameworkscomo agilidad o eficiencia; y eso es casi un fracaso garantizado", comenta Case.

Case sugiere asegurarse de que todos los departamentos entiendan la estrategia de negocio y los casos de uso que intervienen en la toma de decisiones de TI, para que puedan concentrarse de manera más efectiva en mejorar los resultados y alinear TI con los objetivos más importantes de la empresa, con o sin ITIL.

"Creo que el 100% de las personas que trabajan en un departamento de TI debe tener acceso a los objetivos y estrategias de negocio, pero ¿qué tan a menudo los equipos de TI conocen la estrategia de negocio? Si va a centrarse en los resultados desde el plano empresarial, tiene que proporcionar esa información para asegurarse de que negocio y TI están alineados", anota Case.

2. ¿Cuál es la lógica para ITIL?

¿Cuál es la lógica detrás de la implementación de ITIL? ¿Cuáles son las áreas específicas donde se necesita un cambio? Muchas organizaciones recurren a ITIL debido a que sus departamentos de TI han estado estrictamente enfocados en la adquisición e integración de la tecnología, sin comprender el valor general de estas soluciones.

"Se trata de identificar la razón real del cambio necesario -tal vez el departamento ha estado enfocado y aislado solo en tecnología. Ahora, es necesario centrarse en la cadena de valor desde el desarrollo y las operaciones hasta la gestión y el nivel ejecutivo, y ver dónde puede darse una mejora. Los clientes no se preocupan si un servidor falla, o si la red o aplicación deja de funcionar; solo les importa que la tecnología funcione para que puedan obtener los resultados que desean. Usted tiene que pensar en sus redes, aplicaciones, servidores, su gente, sus procesos -todo- como un flujo de valor de extremo a extremo", señala Case. Cualquier cosa que lo interrumpa podría considerarse una justificación para un cambio a ITIL y gestión de servicios de TI (ITSM).

3. ¿Cuál es nuestro plan para la mejora continua del servicio?

La mejora continua del servicio (CSI, por sus siglas en inglés) implica entender dónde aspira a estar una organización en un nivel de gobierno, desde el punto de vista de servicio al cliente y desde uno operativo, señala Case. Para determinar la mejor manera de lograrlo, primero hay que entender tres cosas: las competencias existentes, las capacidades existentes y qué procesos las respaldan, anota.

"Este es el primer lugar para empezar a hablar de las habilidades y competencias que ya tiene, en comparación a las que va a necesitar para impulsar CSI; existe una tercera pieza, que es el monitoreo y la supervisión. La alineación de las competencias y capacidades existentes con sus objetivos y estrategias de negocio es una cosa, pero hay que ser capaz de preguntarse '¿lo logramos?', y si la respuesta es afirmativa, ¿cómo seguimos así?; si es negativa, ¿en qué podemos mejorar los procesos, personas o tecnología para alcanzarlo?", añade Case.

4. ¿Cuál es el alcance y la escala de este proyecto de ITIL?

En lugar de tratar de implementar un cambio súbito y general, es mejor invertir algún tiempo en una estrategia de implementación cuidadosa, indica Case. El despliegue de ITIL en las zonas de su organización de TI donde puede hacer un mayor impacto primero, facilitará la expansión de manera orgánica.

"No trate de construir castillos en el aire. Esto se trata enteramente sobre las personas, los procesos y la tecnología, así que tiene que descubrir donde puede causar el mayor impacto y empezar por ahí. Es necesario comprender de manera amplia y profunda su organización y la tasa típica de cambios dentro de ella -requiere de mucha coordinación y educación. Esto se trata tanto del cambio cultural y de comportamiento, como de la tecnología; así que, si puede, empiece de a pocos -con, quizá, una sola persona a la vez- y después diríjase a los equipos, luego departamentos más grandes, y finalmente toda la organización", señala Case.

5. ¿Funciona según lo previsto?

Si ha introducido una nueva herramienta de seguimiento, supervisión o de servicios de tecnología, probablemente ya sepa que es necesario probarla para asegurarse de que funciona correctamente. Pero no se detenga allí, indica Case. Debe seguir también los mismos procedimientos de prueba y medición cada vez que se introduce un nuevo proceso.

"Uno tiene que recibir las cosas y mirarlo todo en conjunto para asegurarse de estar obteniendo los resultados esperados. También se debe determinar si esos resultados coinciden con sus objetivos - ¿acaso esta nueva herramienta o proceso está ayudando a conseguir lo que realmente se está tratando de lograr?

Esto implica determinar lo que se está buscando en términos de indicadores clave de rendimiento (KPIs) y factores críticos de éxito (CSF), que deben estar en su lugar desde la fase de diseño; y luego empezar poco a poco con las métricas -no es necesario medir todo; solo los KPIs y CSFs que están directamente alineados con sus objetivos", indica Case.

6. ¿ITIL es realmente necesario?

Una vez que se hayan respondido las cinco preguntas anteriores, tal vez quiera dar un paso atrás y preguntarse, "¿es ITIL la respuesta que estamos buscando?" Quizá se sorprenda al descubrir que existen otras maneras de abordar los puntos críticos de una organización de TI, señala Case.

"Si tiene puntos críticos, definitivamente quiere abordarlos de manera efectiva, pero hay diferentes soluciones para diferentes problemas. ¿Tiene problemas para dirigirse a las necesidades del cliente? Puede que tenga que revisar la gestión de relaciones de negocio (BRM). ¿Hay fallas en el servicio de entrega o en la disponibilidad? Debería chequear sus acuerdos de nivel de servicio (SLAs) y averiguar dónde es que las cosas no están funcionando. Pero también recuerde que debe fijarse en lo que está haciendo bien -buscar mejoras en todas las áreas del ciclo de vida del servicio. Encontrar las áreas problemáticas y las oportunidades para realizar mejoras es de lo que ITIL se trata", señala.

7. ¿Qué pasó?

Por último, examine y revise periódicamente, afirma Case. Esta es la mejor manera de realizar un seguimiento del progreso de estas iniciativas y de su impacto en el departamento de TI.

"Me gusta llevar a cabo una auditoría de calidad de 30 días para ayudar a las organizaciones a buscar formas de mejoras y señalar lugares en los que se necesita trabajo, tutoría y formación. Además, también realizo una de 90 días para evaluar el progreso que han hecho. Recuerde, también, que se consigue lo que se 'inspecciona', no solo lo que se 'espera', así que hay que estar al tanto de ello y asegurarse de estar está fomentando la conformidad. Lo que es recompensado, es realizado. Si va a implementar un nuevo proceso, debe premiarlo. Si todavía sigue 'recompensando' a la antigua, entonces eso es lo que va a conseguir. Un premio puede ser tan simple como un agradecimiento", señala Case.