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Redes sociales y colaboración

Los CIO comparten los mejores procedimientos

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[05/04/2016] No es fácil definir los beneficios que las redes sociales y herramientas de colaboración generan en el negocio, y el valor de tales plataformas es frecuentemente determinada por qué tan bien pueden integrarse al núcleo de operaciones de las compañías. Muchos de los CIO de hoy están probando, y adoptando lentamente las redes sociales como un mecanismo de colaboración corporativa, servicio al cliente o aumento del involucramiento de los empleados.

Entre las razones adicionales para que los CIO desplieguen herramientas de colaboración social se encuentran la capacidad de acoger una cultura corporativa abierta, distribuir la información en tiempo real, eliminar los límites basados en la locación y las divisiones entre los trabajadores, así como alentar el uso compartido del conocimiento, de acuerdo a Vijay Pullur, CEO de SpotCues, una compañía que desarrolla una aplicación privada de networking social para personas dentro de lugares físicas específicas o perímetros.

Waste Management utiliza redes sociales diferentes para necesidades distintas. Gautam Roy, vicepresidente de TI de Waste Management, afirma que él ve a las redes sociales a través de lentes externos e internos por separado, para determinar dónde debería invertir. Roy intenta adoptar los atributos con mejor desempeño -dentro de las redes sociales para consumidores- incorporando dentro de la compañía aquellas características para incrementar la productividad y la eficiencia, y para mejorar los procesos del negocio.

"Nosotros hemos construido una plataforma interna de administración de redes sociales y la estamos usando para administrar nuestros eventos operacionales de TI, afirma. El personal de TI de Waste Management también descartó el correo electrónico completamente y ahora usa Twitter para comunicarse con empleados y clientes durante las caídas u otros temas delicados relacionados a tiempo, de acuerdo a Roy. En lugar de tener conversaciones aisladas con los clientes e iniciar nuevas solicitudes de servicio, los agentes de campo usan herramientas como Yammer y SharePoint, además de Twitter, para acceder a los datos que proporcionan detalles y un contexto histórico sobre consumidores específicos, afirma.

Waste Management firmó un contrato con Microsoft recientemente para hacer que Office 365 esté disponible para algunos de sus 45 mil empleados, pero también llegó a la conclusión de que una sola plataforma de redes sociales puede satisfacer todas las necesidades de una empresa, afirma Roy. Twitter, LinkedIn, Facebook, Yammer y SharePoint pueden jugar roles importantes, y es cada vez más difícil identificar las diferencias entre ellas. "Se están volviendo más difusas porque existe más y más superposición entre estas herramientas externamente.

El CIO también afirma que los negocios necesitan invertir en plataformas sociales que sean extensibles, para que puedan desarrollar servicios y exponerlos eventualmente en canales públicos separados, incluyendo a Twitter, Periscope, Facebook y Yammer. "Tengan una plataforma común y una API abierta que les ayudará a construir sobre ésta, afirma Roy

BDP aborda lo social estratégicamente

Angela Yochem, CIO de la compañía de logística y transporte BDP International, dice que las redes sociales públicas, así como las plataformas sociales hechas a medida para la empresa, proporcionan un valor de negocio claro para su compañía. Sin embargo, la última opción requiere de un planeamiento más cauteloso y un compromiso consistente a nivel de la compañía. "Las redes sociales públicas nos permiten ser testigos de tendencias y predecirlas, posicionarnos para responder bien a los eventos, identificar líderes de pensamiento en áreas de interés y, en general, mantener un dedo en el pulso de nuestra industria, negocio y sociedad, afirma Yochem. "También nos permite influenciar a nuestra industria, resaltar temas de interés, y contribuir a la conversación global en áreas que nos importan profundamente.

Las plataformas de orientación interna como Yammer pueden ayudar a las organizaciones a compartir información y colaborar, pero son solo tan buenas como el contenido que cargan, de acuerdo a Yochem. "Proveer acceso a tal plataforma no es suficiente, afirma. "Las compañías deben estar dispuestas a plantear conversaciones de interés, y permitir que las conversaciones vayan a donde puedan ir.

Asimismo, los negocios deberían tener cuidado con las plataformas en las que deciden invertir, porque lo que es popular hoy en redes sociales, puede convertirse rápidamente en algo obsoleto, afirma Yochem. "A una plataforma social interna le toma tiempo encontrar sus piernas en una cultura corporativa, así que la pregunta es si es que los hábitos sociales ya habrán evolucionado más allá de la plataforma elegida para cuando la cultura adopte lo que ha sido seleccionado.

Los mejores procedimientos para el despliegue social de la empresa

TI, RR.HH. y los equipos especializados en redes sociales deberían liderar las iniciativas sociales internas, de acuerdo a Pullur de SpotCues. "Crear experiencias personalizadas para su cultura, en vez de adoptar un producto de talla única, puede hacer que la compañía coseche beneficios más ricos de las redes sociales y la colaboración social.

Los CIO también necesitan asegurar que las plataformas de colaboración social de la empresa encajen con sus requerimientos corporativos más amplios de cumplimiento regulatorio, de acuerdo a Ken Anderson, vicepresidente de marketing en Smarsh, una compañía que ayuda a organizaciones en industrias regularizadas a archivar datos y cumplir con los requerimientos.

Las compañías necesitan políticas más claras, con directrices para el negocio y el personal, con el fin de administrar apropiadamente el uso que dan los empleados a las redes sociales, afirma Anderson. Los líderes de TI deberían entender el uso de las reglas y las vulnerabilidades potenciales de cada plataforma, y establecer programas de entrenamiento que mantengan a los empleados informados sobre cualquier cambio. "Los empleados necesitan entender el propósito de cada plataforma de red social que usa su negocio, y sus roles individuales en su uso, afirma.

Matt Kapko, CIO (EE.UU.)