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Eduardo Righi, director de Servicios Financieros de PayPal Latinoamérica

Seguridad y conveniencia en el comercio electrónico

Eduardo Righi, director de Servicios Financieros de PayPal Latinoamérica.

[10/05/2016] Existe una combinación de seguridad y conveniencia que es la adecuada para que el comercio electrónico pueda seguir desarrollándose en el país. Estas dos variables deben combinarse adecuadamente para hacer que las transacciones sean seguras y cómodas a la vez, algo que en ocasiones no es fácil de lograr.

Con ese motivo conversamos con Eduardo Righi, director de Servicios Financieros de PayPal Latinoamérica, quien nos explicó la visión que tienen en su empresa con respecto a estos factores.

¿Cuáles son los desafíos que tienen que enfrentar las empresas que se dedican al comercio electrónico?

Lo que vemos en el mercado latinoamericano es que los desafíos que tenemos hoy son nuevos, aunque todavía continuamos con los desafíos tradicionales de autenticación, de monitoreo de los tipos de fraudes, de la confirmación efectiva de que el cliente que está haciendo la compra es efectivamente él y no un fraude. Ahora, en nuestra región, lo que está cambiando un poco son las tecnologías, su avance, principalmente en cuanto a las tecnologías móviles, las compras por teléfonos inteligentes empiezan a representar una gran parte de las ventas de los comercios en nuestra región.

Por esto hay nuevas formas de engañar a los consumidores, nuevas formas de hacer pagos fraudulentos, entonces es importante que los comercios entiendan que los retos cambian conjuntamente con la tecnología, y que es bueno trabajar con aliados, con empresas conocidas, y asegurarse que tengan mecanismos de protección al comprador, eso es fundamental para cualquier comercio electrónico.

¿La seguridad es una cuestión de la empresa o hay otros actores involucrados?

Creo que hoy el gran reto es simplemente entender que la seguridad no es exclusivamente de la empresa, sino que también hay otros factores, como dije, la tecnología que cambia y también el comportamiento del consumidor. Sin embargo, una empresa nunca puede dejar la parte de seguridad como responsabilidad del consumidor.

El principal desafío de la empresa en cuanto a seguridad es tener las herramientas y la tecnología que pueda efectivamente garantizar las transacciones para su consumidor, y no dejar la responsabilidad en él. Todos sabemos que hay phishing, spoofing que pueden ocurrir durante las compras. Hay una responsabilidad de las empresas que actúan en el mercado de comercio electrónico de garantizar la seguridad y garantizar la buena experiencia de compra del consumidor.

Sin embargo, en PayPal mantenemos simplemente que esta protección al consumidor es nuestra prioridad número uno. Al final del día, PayPal es una empresa de manejo de riesgos, por eso desarrollamos siempre estrategias claves para garantizar la seguridad no solo del consumidor sino también de los establecimientos comerciales que trabajan con nosotros.

¿Cómo se puede evitar que el consumidor siga siendo el eslabón más débil de la seguridad?

Es el gran reto para los comercios electrónicos. Hay que siempre evaluar el trade off entre la mejor experiencia y la mejor seguridad. Los comercios electrónicos tienen el objetivo de vender y atender a los clientes con sus servicios, y para garantizar la seguridad lo más indicado es trabajar con empresas que ofrezcan valor para su negocio.

Nosotros podemos decir que PayPal tiene en América Latina el liderazgo de las transacciones en línea. Uno de los mayores factores de diferenciación de PayPal es justamente sus soluciones de carrito de compras y también su bajo nivel de riesgo. Nosotros procesamos globalmente más de nueve millones de transacciones y nuestra tasa global de fraude se acerca al 0,3% de nuestras transacciones, siempre por debajo de un tercio del 1% del total. Entonces, la forma más sencilla y efectiva para los comercios de evitar problemas de seguridad en sus operaciones es trabajar con una empresa especializada en esta área que pueda entregar conveniencia y seguridad para su comercio.

¿Los estándares y normas técnicas que se tienen son suficientes para el tipo de amenazas que se tienen que enfrentar en la actualidad?

La realidad es que el conjunto de normas técnicas tanto de la industria como del gobierno de cada uno de los países son muy importantes para el manejo de la seguridad de las compras en línea. Pero sabemos que hay defraudadores que están trabajando para burlar esto y encontrar formas para realizar fraudes. Entonces todos los días tenemos que trabajar para mejorar no solo la parte regulatoria, sino también la parte de la tecnología y los modelos de estrategias internas de manejo de riesgos.

Puedo decirle que PayPal tiene, por ejemplo, una operación en Israel que es una división global llamada Global Risk Sciences, que cuenta con decenas de personas dedicadas únicamente a analizar el comportamiento de los usuarios que realizan compras. De esa forma pueden crear estrategias y evaluar sus acciones para desarrollar sistemas de seguridad actualizados día a día para identificar las nuevas tendencias de fraude y actividades sospechosas, incluso en fracciones de segundos.

Nosotros hemos trabajado, por ejemplo, en el tema de las compras a través de dispositivos móviles, hemos trabajado con más de 60 puntos de identificación y de análisis que son generados para hacer la evaluación de si la transacción es fraudulenta o no. Este equipo trabaja día y noche para buscar la mejor información para autenticar la transacción y al cliente, y garantizar la reducción de los fraudes. Entonces, lo que tenemos hoy es suficiente pero mañana ya no lo será.

En cuanto a la legislación a nivel de la región, ¿se ha avanzado con respecto al nuevo entorno?

He visto grandes avances en nuestra región. La verdad es que los gobiernos han trabajado muy de cerca con las empresas, especialmente intentando equilibrar adecuadamente la necesidad de seguridad y esto se puede ver especialmente en la aprobación de los marcos de privacidad y protección de datos que efectivamente van en dirección a lograr este objetivo que es la seguridad del consumidor y del país en el mundo en línea.

Pero también es necesario equilibrar los costos y los beneficios de contar con las disposiciones de protección. Siempre se busca una protección mayor del cliente y no retraer la innovación o el desarrollo de la tecnología. Vemos buenos casos de interacción y conversaciones del gobierno con las asociaciones de comercio en línea y las empresas que trabajan en el mercado en línea, particularmente en Brasil y México, donde en las leyes que están siendo aprobadas hay una buena mezcla entre lo que le interesa al gobierno -es decir, la protección de la privacidad y los derechos de las personas, versus lo que va a promocionar el crecimiento del mercado en línea de estas regiones. En último caso, ayudar al crecimiento del país como un todo.