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¿Debería contratar pensando en una TI bimodal?

[03/06/2016] Las áreas modernas de TI están batallando por balancear la necesidad de innovar y mantener los sistemas legacy para que el negocio funcione fluidamente. Como resultado, una respuesta popular, propuesta por Gartner, ha sido cambiar hacia la TI bimodal. La idea es que la TI bimodal separa el área en dos campos; uno que se centra en un lado más tradicional de la TI, y otro que invierte en innovación de ritmo rápido. Esto ha sido bienvenido como el futuro de TI -a no ser que hable con Forrester. El reporte reciente de esta firma, llamado The False Promise of Bimodal TI [La Falsa Promesa de la TI Bimodal], afirma que la TI bimodal no es el futuro de la industria, sino que los negocios deberían adoptar un enfoque orientado a la "tecnología de negocio.

En el reporte, Forrester entrevistó a compañías como Fujitsu, Philips, General Electric y Hewlett Packard Enterprise para obtener una perspectiva realista sobre la TI bimodal. Forrester también usó datos tomados de su encuesta Global Business Technographic Business and Technology Services Survey 2015, que encuestó a 2.812 negocios de más de 500 empleados y aquellos encargados de tomar decisiones de tecnología en Australia, Brasil, Canadá, China, Francia, Alemania, India, Nueva Zelandia, Reino Unido y Estados Unidos.

Los resultados sugieren de forma abrumadora que estamos viviendo en la era del cliente y, de acuerdo a Forrester, eso significa que el enfoque de TI también tiene que involucrar una mejora en la experiencia del usuario para nuevos productos y software. Pero, tradicionalmente, TI ha sido reconocido por avanzar más lento que el ritmo de la tecnología -manteniendo sistemas legacy y back-end para asegurar que los negocios permanezcan eficientes y seguros.

Separar la TI en dos áreas para que una sea libre de innovar rápidamente, mientras que la otra pueda moverse más lento suena como una buena idea para algunos, pero no para Forrester. El reporte de Forrester describe que, para crear un área de TI ágil, TI no necesita estar separado, sino que necesita una renovación completa y absoluta que aborde la tecnología del negocio como un todo.

El concepto detrás de la TI bimodal tiene sentido - tiene un equipo dedicado a mantener los sistemas legacy, redes y hardware. Y tiene en el otro lado, otro equipo que está dedicado a la creación de innovación, implementando lo mejor de la industria. Sin embargo, el reporte reciente de Forrester señala que esto puede simplemente causar una competencia innecesaria, forzando a ambos equipos a pelear por los -de por sí limitados- recursos, fondos, habilidades y, en general, por la atención de la alta gerencia.

Como señala John McCarty, vicepresidente y analista principal de Forrester, "la TI bimodal crea un sistema de dos clases que añade complejidad y mata la cultura. En un momento donde los negocios necesitan generar velocidad y agilidad, no tiene sentido tener a dos grupos compitiendo por fondos, recursos, habilidades y la atención del negocio. Así que, antes que comience a contratar profesionales de TI con una estrategia de doble modalidad en mente, debería considerar si el modelo va a funcionar para su negocio y considerar si un enfoque alternativo servirá mejor para el modelo del negocio.

La TI bimodal complica las cosas

La tecnología ha cambiado las expectativas de los clientes y los consumidores -es más fácil que nunca publicar un tuit para quejarse del servicio al cliente, o crear una publicación de Facebook desaprobando a una marca. Y, como señala Forrester, eso ha generado una carga que TI nunca había experimentado en el pasado- necesitan considerar al cliente en cada movimiento, lo que significa siempre estar al tanto de la última y mejor tecnología.

La realidad de los negocios está cambiando y hay cosas que los negocios nunca tuvieron que considerar en el pasado y que ahora se han convertido en prioridades rápidamente; de hecho, el estudio encontró que para el 77% de los encargados de tomar decisiones de servicios en América del Norte y Europa, "lidiar con las expectativas crecientes de los clientes es la prioridad principal. También encontró que el 74% reconoce que necesita mejorar la innovación en TI y en sus compañías en general. Como resultado, los CIO han recurrido, naturalmente, a la estrategia de TI bimodal de Gartner, esperando fomentar la innovación mediante la construcción de un área dual de TI partiendo de los equipos existentes de la organización.

El segundo punto de Forrester, que argumenta que la TI bimodal es innecesariamente complicada, es que resulta antiintuitivo en un ambiente donde domina la satisfacción del cliente. "Las expectativas del cliente necesitan la reestructuración de procesos operativos y sistemas. Por ejemplo, Delta Air Lines tuvo que cambiar los sistemas operativos de áreas como mantenimiento y programación de la tripulación de vuelo para mejorar la puntualidad. En paralelo, la disrupción digital exige la simplicidad organizativa y la agilidad, a medida que las firmas se separan de los activos no fundamentales o los combinan con otros activos para crecer, anota McCarty.

McCarty alega que la TI bimodal simplemente refuerza el enfoque en la tecnología, en lugar de hacerlo en el cliente; y que es, a fin de cuentas, un paso hacia atrás en el panorama moderno. Otro argumento que él hace es que la TI bimodal también promueve la idea de que los sistemas back-end pueden dejarse intactos. Pero los negocios que creen en esto se perjudicarán, anota, porque hasta los sistemas legacy necesitan cambiar y adaptarse a una tecnología de ritmo acelerado.

La TI bimodal "perpetúa el mito de que los sistemas back-end pueden dejarse tal como están. Aunque puede que algunos sistemas cambien con menor frecuencia, tienen que evolucionar rápidamente cuando sí cambian, señala McCarty. Otro punto interesante es que la TI bimodal ignora un enfoque holístico en la tecnología -especialmente ahora que la tecnología no es solo relevante para TI, sino para todo el negocio. Como señala el estudio, casi todas las áreas de la compañía tienen algún enfoque en la tecnología, ya sea que se trate de desarrollo de productos, servicios de campo o comercio electrónico, y estas áreas necesitan estar involucradas en la conversación que existe alrededor de la innovación tecnológica.

La tecnología de negocio es la solución de Forrester

Entonces, si los negocios no deberían adoptar la TI bimodal, ¿cómo deberían enfrentar estas crecientes preocupaciones en torno a la experiencia del consumidor y la innovación? Forrester sugiere un área unificada apodada "tecnología del negocio, o BT (por sus siglas en inglés), argumentando que es la mejor solución para los negocios que no quieren fragmentar la TI en dos grupos. De acuerdo a Forrester, BT puede atraer a los altos ejecutivos y al directorio, haciendo que sean más propensos a trabajar con TI para ayudar a mejorar la tecnología dentro de la compañía. El reporte respalda esta idea, pues éste encontró que un 39% de aquellos encargados de tomar decisiones sobre el servicio en América del Norte y Europa empezaron a priorizar lo digital; luego, el mayor entrenamiento y la educación para los ejecutivos se dio naturalmente, haciendo que todos estuviesen mejor informados.

Según el reporte, cambiar hacia BT también puede ayudar a los líderes del negocio a sentir más control sobre la tecnología. Significa que los expertos en tecnología de cada área pueden trabajar juntos de manera cohesiva para mejorar la estrategia digital del negocio. La BT genera un ambiente que está más centrado en la experiencia del cliente, llevando a la firma hacia una versión de TI más ágil y eficiente. Básicamente, Forrester quiere que los negocios redefinan la tecnología dentro de la organización, en lugar de tratar de continuar con un enfoque tradicional de TI.

Y como señala McCarty, el estudio muestra que un 67% de los negocios están "atravesando una transformación, así que es un buen momento de repensar a TI desde sus orígenes. Él señala, "No tiene sentido que las empresas se queden satisfechas afinando solo los bordes de TI. Dado el rol creciente de la tecnología para involucrar a los clientes, así como para diferenciar los productos y servicios, usted necesita una transformación de TI.

No todos están de acuerdo

Algunos negocios, sin embargo, han encontrado el éxito con la estrategia de TI bimodal y se encuentran en desacuerdo con la perspectiva que tiene Forrester de ese concepto. EL CEO de Avnet, Steve Phillips, cambió su compañía al formato de TI bimodal y ha encontrado que ha hecho que el área trabaje más eficientemente y no ha establecido una línea entre campos "tradicionales e "innovadores. "Encontramos que la TI bimodal proporcionaba un enfoque estratégico para satisfacer mejor las necesidades de nuestro negocio. En Avnet, estamos usando un proceso ágil de desarrollo para aquellos sistemas con los que los usuarios del negocio interactúan más. Siempre trabajamos a la par con el negocio para desarrollar nuestros proyectos de TI, afirma.

Para Phillips, la TI bimodal no ha traído muchos de los desafíos que subraya Forrester; quizás porque estos alteran su estrategia dependiendo del proyecto. En Avnet, Phillips anota que ellos aún abordan procesos colaborativos de manera distinta a los que requieren una perspectiva más sistemática. Para él, "la TI bimodal realmente se trata de seleccionar la herramienta adecuada para el trabajo. Y para los negocios que quieren adoptar la TI bimodal, esto parece ser la clave principal -adaptar la TI bimodal de una manera que funcione para el negocio, no cambiar el negocio para trabajar con la TI bimodal.

"La bimodalidad se trata más de la manera en que los requerimientos son capturados y documentados, de cómo las tareas de desarrollo son priorizadas y cómo son entregados los sistemas. Los equipos de desarrollo han estado produciendo innovación por medio de metodologías tradicionales desde la aparición de la TI, y sugerir otra cosa implicaría que los sistemas no han evolucionado, señala Phillips.

En esta instancia, Avnet ha construido su propio enfoque respecto a la estrategia de TI bimodal de Gartner, y a ellos les ha funcionado. Eso sugiere que no necesariamente podría ser perjudicial para los negocios el hecho de elegir una TI bimodal en lugar de la BT, pero los negocios tienen que definir su propia perspectiva. Y, lo que Gartner y Forrester proponen, a nivel fundamental, son maneras nuevas y únicas de tener una visión para el futuro de TI.

Aprender de los errores de la TI bimodal

Aunque Forrester tiene un nuevo enfoque con la Tecnología de Negocio, eso no significa que la TI bimodal debería quedar descartada.Como en el caso de Avnet, que evitó muchas de las limitaciones de la TI bimodal, funciona para algunas empresas, pero cada corporación sin duda necesita reconsiderar su perspectiva en relación a la tecnología. Es especialmente importante, puesto que el ambiente cambia para mejorar la experiencia del cliente, como alega Forrester. Lo que más importa es que, cualquiera que sea la forma en la que usted conciba la TI, tiene que ser holística, y debería involucrar a la alta gerencia y a los miembros del directorio, para que todos entiendan el rol vital que juega la tecnología en la organización.

A final de cuentas, la TI bimodal no es una solución para todos, y la BT probablemente tampoco lo sea. De acuerdo a McCarty, para una remodelación de la TI, la principal conclusión es que la TI ya no solo se trata de la TI, sino que los negocios necesitan concentrarse en el involucramiento de la tecnología en cada industria y en cada área.

"El enfoque de la TI bimodal pone todo el cambio en los hombros de TI. Pero en realidad, el desarrollo de productos, el servicio de campo, el comercio electrónico, la experiencia del cliente y los nuevos medios necesitan un mayor esfuerzo en la era digital, señala McCarty.