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Casos de éxito

El uso de la tecnología para el cliente rural

Modernas tecnologías en el Banco Agropecuario

[11/07/2016] Clásicamente se ha visto a la tecnología de la información como una herramienta de soporte para las organizaciones. Por ello, TI se posicionó como un área que se encargaba de que todo lo demás funcionara bien. Particularmente en los bancos, TI se ha visto como la herramienta crítica para automatizar una enorme cantidad de procesos sin los cuales una institución financiera simplemente no podría funcionar. Pero esa es una visión que se está quedando corta en los tiempos modernos.

TI también puede crear nuevas herramientas de cara al cliente, puede involucrarse de tal forma que logre que el banco se acerque más a él, de una forma en que quizás nunca antes se pudo hacer. Pero para ello, el CIO debe romper paradigmas -y quizás hasta prejuicios- y animarse a ser un chief innovation officer, alguien que se anime a salir de su zona de confort y ofrecer -basado en la tecnología- nuevas formas de servicio tanto para clientes internos como externos.

José Garibay, gerente de Tecnología de la Información del Banco Agropecuario.

Con este pensamiento en mente, José Garibay, gerente de Tecnología de la Información del Banco Agropecuario, incorporó a los servicios del banco el uso de modernas tecnologías que van desde cosas tan simples como brindar información en una web más amigable para los usuarios, hasta el uso de drones para verificar y registrar las áreas donde se han utilizado los créditos de la institución.

Sobre estas novedades es que pudimos conversar con él y conocer las nuevas herramientas que el banco -una institución del Estado- está utilizando en sus operaciones diarias.

El nuevo rol del CIO

Quizás el primer cambio que se puede percibir es el cambio en la forma de pensar de las personas que se encuentran a cargo de TI. Garibay recuerda que en los años 90 se pensaba en el jefe de sistemas como la persona encargada de crear programas, instalarlos y mantener las máquinas en buen funcionamiento.

"El rol del CIO ya no es el de una persona que solo se encargue de los reportes o de la mesa de ayuda. Ese concepto es el de las generaciones de hace 15 o 20 años. Hoy el CIO ya se encuentra más orientado a crear y patrocinar evaluaciones desde el punto de vista del negocio, y llevarlas a metodologías tecnológicas. La tecnología no es lo primero, sino el negocio como tal. Se debe entender el negocio y comprender hacia dónde va, indica el funcionario.

Garibay sostiene que para lograr este conocimiento se debe de conocer al cliente; es decir, cómo se desenvuelve y cuáles son sus necesidades, para luego plantear una propuesta de solución.

Sin embargo, también es importante recalcar que todo esto se sustenta en el core de la institución, las soluciones que se implementan de cara al cliente ciertamente son innovadoras y amigables hacia los clientes, pero todas ellas dependen de la buena salud del core del banco.

Así, el rol del CIO y su atención han cambiado. Si en épocas anteriores el core era el que ocupaba prácticamente toda la atención del CIO, ahora lo son las aplicaciones de cara al cliente. Y esto se debe a que, en la actual coyuntura del sistema financiero, no es el cliente el que va al banco, es el banco el que tiene que ir a donde se encuentran los clientes.

El banco en tu mano

Garibay se refiere a esta tendencia como "el banco en tu mano. Y la tendencia en el caso del Banco Agropecuario es literal. La institución ha creado aplicaciones tanto para los clientes internos como externos que se pueden descargar en un teléfono móvil o en una tableta, para que puedan usarse en el trabajo diario de la entidad.

"En el caso del cliente interno, para que cuando esté frente al cliente [externo] pueda tomar una decisión, sostiene Garibay. "Y el cliente externo no tienen por qué ir al banco para conocer su estado de cuenta, para saber cuándo es su próxima cuota o cuándo lo va a visitar su analista. No es admisible, especialmente para nosotros, que un cliente se tenga que trasladar cuatro horas desde su comunidad para llegar a una oficina y conocer esta información, indica.

Por supuesto, todo esto se sustenta en una infraestructura que el banco ha ido construyendo para sus operaciones. La institución cuenta con alrededor de 600 tabletas y 500 móviles para realizar este trabajo, y la aplicación se ha desarrollado in house; por otro lado, el centro de datos de la institución se ha tercerizado con IBM, y la compra de laptops ha desaparecido pues ahora simplemente se alquilan, al igual que las impresoras. En general, todo aquello que se puede considerar un commodity para las operaciones se ha tercerizado.

Con el uso de la aplicación, el cliente interno no solo puede realizar consultas, sino también tomar decisiones. "La movilidad es estructural a nuestra organización, ya no es solo un concepto sino una realidad, indicó Garibay, resaltando que estas soluciones móviles no solo son de uso de los promotores de créditos, sino que se encuentran en toda la organización.

El cliente externo también puede acceder a información, para ello puede acceder a la web donde tiene información en línea a la cual puede llegar mediante el uso de su DNI. En el caso del Banco Agropecuario se debe de tomar en cuenta que muchos de sus clientes se encuentran en zonas donde no hay la cobertura suficiente para que puedan acceder a la Internet móvil, por lo que el uso de la web del banco desde una cabina es el canal que se usa con frecuencia.

Esta particularidad del trabajo del banco -su presencia en zonas con poca cobertura de red de datos- también se aprecia en la propia red del banco: El 40% de ella se encuentra cubierta con antenas satelitales.

Las aplicaciones tienen ya tres años y le han servido al banco para llegar a más clientes, por ejemplo. Garibay señala que en el 2010 el banco tenía 25 mil clientes, hoy llega a los 125 mil clientes, la mitad de los cuales acceden ya electrónicamente a realizar sus consultas.

Y aunque existe el objetivo de pasar a las transacciones, Garibay sostiene que es un proceso en el que hay que tomar muy en consideración la seguridad, incluso más que en otros entornos. "Son clientes muy vulnerables, indica. "Sin embargo, hace dos años y medio, hicimos pilotos en el Trapecio Amazónico con móviles para la creación de monederos electrónicos, y nos encontramos con una realidad muy difícil.

Otras herramientas

El banco también ha diseñado soluciones que utilizan código QR. Todas las propuestas de crédito tienen en la parte superior derecha un código QR con el cual una persona -un miembro del comité evaluador del préstamo- puede acceder mediante su móvil a la base de datos donde puede ver mayor información sobre el solicitante del crédito; es decir, se ha creado un QR por cada cliente del banco. Antes los miembros del comité sólo podían observar el expediente que tenía impreso ante ellos.

Otra de las herramientas que ha implementado el banco es el sistema GIS, un sistema que une la información cartográfica del Perú con la información de datos de la cartera de créditos. Si desean detalle de la cartera de colocaciones de una región, por ejemplo, simplemente se señala la región y de manera gráfica se puede ver la información sobre los préstamos.

También se usa el sistema GPS. Dado que la población a la que atienden es básicamente una población de campo, al momento de tomar las fotos de las áreas cultivadas se usan las coordenadas satelitales para establecer el lugar de cultivo. El banco realiza fotos secuenciales desde que se da el préstamo hasta que comienza su actividad productiva. Estas fotos luego se unen con los datos estructurados del préstamo y un mapa, para el monitoreo y control de los préstamos.

"El objetivo principal es poder tomar decisiones, no perder de vista el negocio, controlar el negocio, indica Garibay.

El año pasado también implementaron un piloto de uso de drones. Cuando los cultivos tienen un área considerable (50 hectáreas o más) utilizan estos aparatos para que en poco tiempo (unos 20 minutos) se tenga todo el panorama del cultivo desde el aire; es decir, si se tiene o no todas las hectáreas cultivadas que el solicitante del préstamo dijo que iba a cultivar. Es otra actividad de monitoreo, control y seguimiento.

Otra de las tareas a las que se ha abocado Garibay es la digitalización de los expedientes, aunque por lo pronto lo está haciendo con los documentos que se generaron con el inicio de este proyecto.

Además, ha comenzado a utilizar las videoconferencias para realizar capacitaciones y las reuniones de comités con las agencias de las regiones.

"Por otro lado, este año estamos lanzando la tarjeta prepago, que es como un monedero electrónico. Este segundo semestre lo lanzamos para todos nuestros clientes, principalmente en la costa, aunque poco a poco iremos entrando a las otras regiones, anota Garibay.

La tarjeta será Visa y su objetivo es que al cliente no se le dé el total del préstamo en efectivo, sino que una parte se cargue en la tarjeta y con ella pueda comprar en establecimientos acreditados sus insumos, por ejemplo. La parte en efectivo la puede usar para realizar pagos a jornaleros y similares.

"La realidad del campo es diferente. El cliente rural tiene una estructura diferente con respecto a la ciudad. Ahí es donde usamos nuestro conocimiento para poder brindar este tipo de soluciones, finaliza Garibay.