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Un CRM multicanal en tiempo real

Y un cliente de correo electrónico diferente

Zoho CRM

[03/08/2016] La Ciudad de México fue el escenario elegido por Sridhar Vembu, CEO de Zoho Corp, firma de origen hindú, para anunciar sus planes de crecimiento hacia América Latina, a partir del lanzamiento de una versión totalmente renovada de su herramienta de administración de clientes (CRM).

Sridhar Vembu, CEO de Zoho.
Zoho CRM

Durante una conferencia de prensa con asistencia de periodistas de Argentina, Chile, Colombia México y Perú, Sridhar Vembu, señaló que para Zoho se abre una coyuntura que permite extender su experiencia en la nube desde México hacia toda América Latina. Agregó que Zoho está lanzando una agresiva estrategia de crecimiento en Latinoamérica, "porque esta región, dominada por empresas medianas y pequeñas, tiene un enorme potencial de desarrollo a partir del uso de tecnologías en la nube. Señaló que actualmente, el 12% de los usuarios que se registran en Zoho llegan de Latinoamérica.

"El uso de cómputo en la nube puede acelerar la penetración tecnológica en las Pymes de la región, e incrementar significativamente su productividad, para hacerlas competir con empresas de mayor magnitud, anotó el ejecutivo.

El CEO de Zoho aseguró que "a través del modelo de negocios que ofrece Zoho de servicios en la nube, las Pymes pueden acceder a una plataforma única que se centra en la colaboración y control de la información empresarial, disponible en tiempo real y en cualquier dispositivo, con acceso a servicios gratuitos que se pueden escalar con costos muy accesibles.

Zoho posee siete oficinas en el mundo y clientes en 130 países, atendiendo a más de 20 millones de usuarios. Cuenta con cuatro mil empleados y representaciones en la mayor parte de los países. En nuestro país, Zoho es representada por InterConnecta.com y Dynamo.

Nueva versión de Zoho CRM

Durante la conferencia de prensa, los ejecutivos de Zoho presentaron al mercado de América Latina una versión renovada de su CRM (Customer Relationship Management), llamado Zoho CRM 2016, que soporta comunicaciones por correo electrónico, redes sociales, chat en vivo y comunicaciones telefónicas, integrando en un solo sistema de información en tiempo real, el estado de la relación de las organizaciones con sus clientes.

"Zoho CRM se lanzó en el 2005 y desde entonces hemos estado trabajando fuerte en este producto y mercado, pensando siempre a largo plazo. En el 2011 lanzamos la segunda generación de CRM y ahora estamos lanzando la tercera generación, comentó Carla García, gerente regional para Latinoamérica de Zoho.

Añadió que Zoho CRM 2016 es el primer CRM multicanal en tiempo real. "Esto es importante porque hoy en día las ventas suceden a través de multicanales y Zoho es la primera compañía que puede implementar todos estos canales en una sola plataforma, indicó la ejecutiva.

Zoho CRM 2016 es un CRM multicanal en tiempo real.
Zoho CRM

Zoho CRM 2016 introduce una interfaz de usuario renovada, con mejoras en la usabilidad, como la vista en escala de tiempo (Time Line View), Diseños de Página (Page Layouts) y Gamescope, que optimizan la habilidad de los vendedores para el cierre de negocios.

"Hoy en día, los equipos de ventas necesitan un CRM que los conecte con clientes y prospectos a través de múltiples canales de comunicación, señaló Rodrigo Vaca, vicepresidente de Marketing en Zoho. "Este CRM debe tener la flexibilidad para avanzar en el proceso de ventas sin importar las características de cada canal. Nuestro objetivo con Zoho CRM 2016 es proporcionar el soporte multicanal que conecta a los vendedores con sus clientes y prospectos, y proporcionar las mejoras de usabilidad para cerrar más y mejores negocios".

Dentro del soporte multicanal, el ejecutivo destacó la función de SalesSignals que permite mantener informados a los vendedores en tiempo real acerca de las actividades del cliente con sus diversos canales de contacto, como las redes sociales, encuestas de satisfacción y reportes de soporte, lo que ayuda al vendedor a reaccionar oportunamente y acelerar sus ventas.

Zoho CRM
SalesSignals permite mantener informados a los vendedores en tiempo real acerca de las actividades del cliente con sus diversos canales de contacto.

Destacó, asimismo, la función de SalesInbox, que opera con Zoho CRM y cambia la forma en que los vendedores usan su correo electrónico. De este nuevo producto hablaremos más adelante.

Señaló, además, que con la nueva aplicación móvil de Zoho CRM 2016, los representantes de ventas pueden indicar su presencia en las cercanías de las oficinas del cliente, encontrar prospectos geográficamente, seguir la información de actividades de ventas y cerrar más negocios aprovechando su movilidad. "La herramienta agrega la nueva aplicación Zoho Motivator para iOS que funciona en sincronía con Zoho CRM, con la que los gerentes de ventas pueden impulsar prácticas deseadas entre sus equipos mediante concursos de ventas basados en métricas, indicó Vaca.

Otra característica destacada por el ejecutivo fue Sandbox, la cual permite a las empresas de mayor tamaño tener una implementación más fácil, porque pueden hacer los cambios que su compañía requiere en una instancia separada y no en producción; y cuando éstos estén completos, enviarlos a producción.

En cuanto a la nueva interfaz de Zoho CRM 2016, descrita por el ejecutivo como limpia y minimalista, ésta incluye nuevas funciones inteligentes como Timeline View, con la que los vendedores tendrán la capacidad de observar los datos históricos de cada cliente, así como las interacciones con su equipo, todo en un mismo lugar; y los Filtros Avanzados, herramienta que sirve para la exploración y análisis de información y permite a las empresas sondear los datos del CRM con base en actividades como tareas asignadas, notas y correos electrónicos.

Anotó que Zoho CRM 2016 está disponible de inmediato y mantiene la misma estructura de precios de la versión anterior: es gratuita hasta 10 usuarios, y los planes de pago comienzan con un precio de 12 dólares por usuario/mes para la edición estándar; aumentan a 20 dólares por usuario/mes para la edición profesional, y a 35 dólares usuario/mes para la Enterprise Edition con todas las funciones.

La suite de productos completamente centrada en el cliente llamada CRM Plus está disponible por 50 dólares por usuario/mes. También existe la Ultimate Edition, específicamente dedicada para grandes empresas, con características como clusters de base de datos dedicadas, acuerdos de nivel de servicio y personal de soporte técnico especializado.

Un cliente de correo diferente

Como parte de este lanzamiento, Zoho presentó Zoho SalesInbox, un cliente de correo electrónico diseñado exclusivamente para equipos de ventas

"Al utilizar los datos de los clientes alojados en Zoho CRM, el sistema prioriza automáticamente sus conversaciones y asegura a los vendedores que nunca perderán un correo electrónico importante; asimismo, proporciona el contexto completo de la relación con el cliente para cada una de las conversaciones de correo electrónico. Zoho SalesInbox funciona con Gmail, Exchange, Yahoo Mail, Zoho Mail y otros servicios de alojamiento de correo electrónico estándar, comentó Vaca.

Añadió que con Zoho SalesInbox, Zoho reinventa la bandeja de entrada del correo electrónico convencional y organiza los mensajes de acuerdo con la importancia que tienen para un vendedor, lo que le permite priorizar y centrarse en los clientes y negocios importantes. Además, Zoho SalesInbox proporciona un acceso sencillo a todos los datos de los clientes y los negocios, y permite a los vendedores actualizar fácilmente sus datos en el CRM, mediante una simple operación de arrastrar y soltar.

Zoho SalesInbox ofrece un nuevo diseño en la bandeja de entrada basado en columnas.
Zoho CRM

"Con un innovador diseño de la bandeja en entrada de varias columnas, Zoho SalesInbox organiza automáticamente los correos electrónicos entrantes de acuerdo con la información almacenada en la cuenta del usuario de CRM, como el estatus de la relación, el tamaño del negocio y la fecha de cierre. De esta manera, los vendedores pueden detectar fácilmente los correos electrónicos que requieren atención inmediata. Zoho SalesInbox permite a los vendedores analizar y ordenar los mensajes de acuerdo a diversos criterios, como fuente de los contactos, o valores asociados del cliente. Además de las dos carpetas predefinidas (Clientes y acuerdos para cerrar este mes), los vendedores crean sus propias carpetas dinámicas para encontrar fácilmente los mensajes de correo electrónico que buscan, explicó Vaca durante la demostración.

Añadió que con Zoho SalesInbox los vendedores pueden obtener la secuencia de las conversaciones anteriores con un contacto en particular, el tamaño de sus negocios actuales y pasados, las tareas pendientes, llamadas perdidas, reportes de soporte, menciones en redes sociales y otra información relevante relacionada con cada contacto. Todo desde su cliente de correo electrónico.

"Los vendedores pueden realizar directamente desde su bandeja de entrada, acciones que anteriormente requerían el registro manual en su CRM. Cuando llega un mensaje de un contacto con interés real, el vendedor puede simplemente arrastrar y soltar el correo electrónico de una columna a otra. Si agrega entonces un poco de información esencial, la oportunidad se registra en su sistema CRM y la bandeja de entrada se mantiene organizada, señaló Vaca.

Explicó, asimismo, que mientras la mayoría de los clientes de correo electrónico permiten a los usuarios programar recordatorios de correos que necesitan respuesta, Zoho SalesInbox permite a los vendedores establecer recordatorios para los correos electrónicos que necesitan recibir. "Cada vez que se envía un mensaje a un cliente o prospecto, se puede establecer un límite de tiempo de espera para hacer una nueva comunicación. Zoho SalesInbox, a través de la funcionalidad de Tiempo de Respuesta, vigila constantemente el correo electrónico entrante, si no detecta respuesta durante el tiempo asignado, lo informa al usuario para que pueda darle seguimiento, lo que permite a los vendedores mantener sus relaciones activas, indicó el ejecutivo.

Zoho SalesInbox está disponible a solicitud de todos los usuarios Enterprise de Zoho CRM de forma gratuita.

Plataforma para desarrolladores de aplicaciones

El último anuncio realizado durante la conferencia fue la nueva plataforma de creación y distribución de aplicaciones empresariales. A través de Zoho Developer y Zoho Marketplace, los desarrolladores independientes de aplicaciones están en posibilidad de crear y adaptar apps con funciones personalizadas, y posteriormente, ponerlas a la venta entre los más de 20 millones de usuarios de Zoho, y que puedan ser aprovechadas para personalizar las funciones del CRM y otras aplicaciones.

Zoho Developer es un programa que ofrece a los proveedores de software independientes (ISV) y a los desarrolladores de aplicaciones, herramientas y recursos para crear extensiones y aplicaciones personalizadas; mientras que Zoho Marketplace es una tienda en línea donde los usuarios pueden comprar y vender las extensiones y aplicaciones personalizadas sin comisiones.

Zoho Marketplace
Zoho CRM

"Con Zoho Marketplace y Zoho Developer, evolucionamos para convertirnos de una suite de productos, en una plataforma, anotó Vaca."Zoho Marketplace empodera a nuestros clientes con herramientas, extensiones y aplicaciones que complementan los productos de Zoho, de manera que pueden seguir enfocados en sus propios negocios. Por otro lado, Zoho Developer ofrece a los desarrolladores independientes y programadores de software, una plataforma para desplegar sus soluciones, y da acceso a la enorme base de usuarios de Zoho, a quienes puede vender dichas soluciones.

Entre los socios del lanzamiento de estas dos nuevas plataformas de Zoho están Devart, Docusign, Eventbrite, Exigo Group, MailChimp, message360 by Ytel, Plivo, SurveyMonkey, Zendesk y otros importantes proveedores de SaaS (software como servicio), que han introducido diversas soluciones listas para su despliegue en Zoho Marketplace. La mayoría de estas extensiones están disponibles de forma gratuita.

Franca Cavassa, CIO Perú