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Casos de éxito

Las TI toman las calles en Toronto

¿Y cuándo podrán tomar las nuestras?

[03/08/2009] Si bien en nuestro país no contamos con un sistema de metro para la ciudad, pero estando por entrar en funcionamiento el corredor vial El Metropolitano, este artículo ofrece no solo una visión de lo que se puede hacer con la tecnología para hacer más llevadera la vida de los ciudadanos en el camino, sino además como una buena gestión del departamento de TI, con el apoyo y soporte de los diferentes estamentos, puede llevar obtener muchas satisfacciones y experiencias que compartir con otros CIO.

La Comisión de Tránsito de Toronto (CTT) promociona sus servicios como El mejor camino ("The Better Way") y, gracias la ayuda del CIO John Cannon y del departamento de TI, está cumpliendo esa promesa.
En los tres años que llevaba trabajando para la comisión de Tránsito de Toronto (TTC), Cannon había pasado por diferentes áreas de la organización antes de incorporarse al departamento de TI, en el 2001, poco después de que el servicio de tránsito implementara sus previsiones para el Y2K. Durante el Y2K, la TTC no pudo remplazar buena parte de sus sistemas, de manera que muchas de las tareas que se le habían asignado a Cannon debían llevarse a cabo manteniendo operativos esos sistemas, y actualizándolos o reemplazándolos. Sin embargo, en los últimos años, debido al interés de la TTC por mejorar su servicio, tanto él como el departamento de TI se vieron envueltos en una serie de novedosas e importantes iniciativas.
"En el 2007, Adam Giambrone, presidente de la TTC, nos pidió que evaluáramos aplicaciones de información al cliente, para mejorar la manera en que hacíamos llegar la información al público", explica Cannon. "Generalmente, trabajamos en las aplicaciones de soporte de negocios 'tras bambalinas', pero este proyecto colocó a las TI en el centro del escenario"
Entre los nuevos servicios que las TI han ayudado a desarrollar destaca un sistema de notificación de llegada de vehículos que usa software GPS (Global Positioning System) para rastrear los vehículos y las pantallas LED / LCD en las estaciones de metro y para seleccionar la información de llegadas.
"Nos pidieron un sistema que informara a los usuarios sobre la llegada del siguiente tren a la estación subterránea y del próximo bus o tranvía en las rutas urbanas, permitiéndoles planificar adecuadamente sus viajes", indica Cannon. "A través de los paneles, o eventualmente de sus teléfonos celulares, pueden enterarse de que el vehículo que esperan llegará en diez minutos, lo que les da la posibilidad, por ejemplo, de tomarse un café antes de iniciar su viaje. Creemos que este sistema será muy efectivo".
El proyecto piloto para el sistema de notificación fue lanzado en diciembre último, instalando pantallas de información en la plataforma de tranvías de las estaciones Spadina y Union Station. Actualmente se están instalando otras pantallas en otras estaciones del metro y en paraderos de la ciudad. Para fines del 2008, todos los tranvías habían sido adaptados al equipo de GPS, y los buses pasarán por el mismo proceso en el curso de este año. Para fines del 2009, todas las estaciones del metro contarán con pantallas de este tipo.
Este año también se iniciaron los trabajos para permitir que los clientes obtengan información sobre los horarios de transporte a través de mensajes de texto en todas las rutas urbanas de la TTC. El proyecto final incluirá un identificador único para cada paradero, de manera que los usuarios puedan obtener información específica mediante tecnologías wireless (como Internet y/o mensajes de texto SMS).
Sistema de e-alerta 
El departamento de TI también ha participado en el desarrollo de un nuevo servicio de suscripción de alertas electrónicas (e-Alert), que notifica al público sobre retrasos importantes en el sistema de transporte. Estas alertan se emiten cuando el tranvía o el tren reporta un retraso, y se pone en marcha el servicio de buses de reemplazo, lo cual generalmente implica retrasos de más de 15 minutos.
La avidez del público por servicios de este tipo quedó confirmada inmediatamente después de la puesta en marcha de e-Alert. "Al terminar el primer día de lanzamiento ya se habían suscrito más de ocho mil personas", señala Cannon. "Planeamos expandir el sistema para incluir información sobre eventuales interrupciones de rutas urbanas, lo cual permitiría que los usuarios consideren una ruta alternativa en caso de que haya problemas en sus trayectos cotidianos". Este servicio es gratuito y las suscripciones se realizan mediante la web. El sistema  de información de retrasos también está disponible en el sitio web de la TTC.
Otro proyecto programado para finales de este año es una aplicación de e-commerce, a través de la cual los usuarios podrán comprar en línea tanto sus tickets como cualquier otro tipo de abono. Sin embargo, a decir de Cannon, la aplicación más importante que el departamento de TI tiene entre manos es el Planificador de Viajes Internet (Internet  Trip Planner), que brinda a los usuarios la posibilidad de organizar sus desplazamientos usando información sobre rutas, horarios y distancias.
"Hay gran expectativa al respecto", asegura. "Las personas podrán ingresar su punto de partida y de destino  y la aplicación les permitirá trazar su recorrido, indicándoles qué bus, tranvía o metro deben tomar, dónde tienen que hacer una transferencia y el costo de los boletos.
Manejar las expectativas
Cannon considera que uno de los mayores retos que ha enfrentado al hacerse cargo de las TI en la TTC ha sido manejar las expectativas tanto a nivel interno como externo. "Cuando nuestro comité abordó la idea de estas aplicaciones [notificación de llegado del próximo vehículo; e-Alerts; Internet Trip Planner] todos coincidimos en que se trataba de algo novedoso e interesante para la organización. Pero de pronto vi ese brillo en sus ojos y les pregunté ¿quieren tener todo eso al mismo tiempo?' y me respondieron . Fue un enorme desafío tener que delinear un plan viable que nos permitiera desarrollar todas estas iniciativas y ejecutarlas simultáneamente.
Una de las claves del éxito radica en el enfoque mesurado: hacer las cosas primero en pequeño, implementarlas, recoger el feedback de los usuarios durante un periodo de prueba y usar esa información para afinar la aplicación. En buena parte, el proceso depende de la satisfacción del público, y Cannon reconoce que manejar las expectativas del público es uno de los mayores retos que debe enfrentar el departamento de TI.
Controles de calidad
Otro de los motivos del éxito que ha experimentado la TTC en la implementación de sus nuevas aplicaciones pueden ser las iniciativas de 'Quality' instauradas por las TI durante los últimos años.
"Cuando llegué al departamento de TI, acababan de salir de la experiencia del Y2K y había en el ambiente una mezcla de sensaciones y tendencias, además de varias plazas vacantes, así que lo primero que traté de hacer fue estabilizar las cosas", recuerda Cannon. "Comencé un programa orientado a que todos se concentraran en las cosas principales que debíamos lograr en TI, desde una perspectiva de management."
Cannon había escuchado hablar sobre un programa del National Quality Institute of Canada que encajaba muy bien con sus planes. El programa supervisaría el enfoque de management que él quería implementar, y permitiría que una tercera parte objetiva realizara controles de lo que se iba avanzando. "En el 2002 definimos el plan para aplicar los cambios de management que afectarían de forma especial la dirección del departamento, y constatamos avances en ese sentido", señala Cannon. "Luego invitamos al grupo NQI, y sus auditorías confirmaron que en realidad estábamos haciendo cambios positivos".
El departamento de TI superó todos los pronósticos, obteniendo un nivel de bronce, uno de plata y otro de oro durante los siete años que lleva trabajando con dicho programa. En el 2008, fue distinguido con el premio Canadian Award of Excellence que entrega el grupo NQI. Poco después de obtener este premio, Cannon recibió una carta personal del primer ministro Stephen Harper, reconociendo los esfuerzos realizados por su equipo y calificándolos como un hito al que debería aspirar el resto de la industria de TI en todo Canadá.
Cannon considera que el éxito de su departamento con el programa de calidad se debe al hecho de tener lo que él llama todo el paquete.
"Cualquier elemento puede hacer que un programa funcione bien, pero en nuestro caso teníamos varios," asegura. "Tuvimos el apoyo y el aliento de los ejecutivos de la TTC; que sintonizan totalmente con lo que hacemos y nos facilitan los presupuestos y los recursos para llevar a cabo lo que nos proponemos".
Otra parte del paquete es la misma organización de TI, que actualmente cuenta con alrededor de 170 empleados e incluye cinco reportes directos: Servicio de Aplicación, Servicio técnico, servicio al cliente, Project Management y garantía de calidad. "Tenemos un excelente equipo de directores y de empleados," precisa Cannon. "Yo les dije: estos son nuestros desafíos y tenemos que estar a la altura, ¿pueden hacerlo?' Y vaya que pudieron".
Revitalizar el metro
Mirando hacia el futuro, Cannon afirma que la TTC está abocada a automatizar la operación de trenes en el sistema del subway. Esto permitirá que los trenes operen de manera más coordinada, incrementando así la capacidad del sistema para servir a más pasajeros con la flota ya existente. "Primero tenemos que implementar un nuevo sistema de señalización que nos da actualizaciones más precisas," explica Cannon. En este sentido, el principal desafío es la seguridad, por lo cual la TTC se concentrará especialmente en construir una serie de verificaciones y mantenimientos al sistema.
Cannon también anota que la TTC planea introducir una nueva flota de vagones que le den más libertad de desplazamiento al público. En lugar de la actual configuración de vagones individuales, la nueva flota estará compuesta por vehículos basados en un concepto de continuidad abierta. "Los viajeros podrán caminar de un extremo a otro del tren, es totalmente abierto. Estos trenes además tendrán cabinas de operación trasera y delantera, lo cual nos permitirá transportar más pasajeros. Esto, sumado a la operación automática de trenes, nos garantizará significativas mejoras en la operación general del sistema del metro."Actualmente, la TTC se encuentra haciendo los últimos ajustes al sistema de señalización para garantizar que funcione como se había previsto. Los nuevos trenes comenzarán a llegar en in 2010, señala.
Más oportunidades para las TI
Según Cannon, el departamento de TI tiene muchas otras oportunidades para mejorar las operaciones de la TTC, tanto a nivel interno como externo.
El presidente Adam Giambrone les ha solicitado que busquen nuevas maneras de usar la tecnología para mejorar las comunicaciones con el cliente, y dentro de este contexto se aplicará una serie de propuestas que incluyen el uso de aplicaciones Web 2.0.
"Asimismo, hay algunas cosas que podemos tratar de hacer mejor a nivel interno", comenta Cannon. "Muchos de los nuevos vagones del metro, tranvías y buses vienen equipados con computadoras y/o aplicaciones de TI para monitorear el mantenimiento y las acciones de los vehículos. Así que ahora tenemos que ponernos a trabajar por adelantado para tener lista la infraestructura que soporte el intercambio de información con los nuevos vehículos. Se trata de algo nuevo para la organización".
Agrega que el departamento de TI también está trabajando en nuevas maneras de llevar los beneficios de la tecnología al ámbito del negocio.
En sus esfuerzos por encontrar un mejor camino para usar el soporte de TI en el negocio, Cannon decidió involucrarse más con sus colegas de management de TI, para lo cual hace dos años se unió a la Asociación de CIO de Canadá. Ahora es el presidente de la filial de Ontario de la CIOCAN Ontario.
"Descubrí que muchos de los problemas que teníamos en la TTC eran universales. Todos los CIO que conocí tenían las mismas dificultades en mayor o menor grado", indica. "Nosotros hemos superado muchos de los obstáculos que mucha gente está enfrentando en este momento, y me alegra poder compartir lo que hemos hecho en la TTC para ayudar a los demás a salir adelante".
David Carey, CIO Canadá