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Frost & Sullivan: Desafíos para las telcos ante la transformación digital

[06/09/2016] Frost & Sullivan, la consultora global especializada en estrategias de crecimiento, ha presentado un informe -patrocinado por Atento- sobre el impacto que la transformación digital está teniendo en el sector de las telecomunicaciones en América Latina. El informe recoge los principales desafíos a los que se enfrenta la industria de las telecomunicaciones en Latinoamérica, la disrupción generada por la digitalización en esta industria, y la importancia creciente que tiene la experiencia de cliente como fuente de ventaja competitiva.

Entre los principales desafíos a los que se enfrentan las operadoras de telecomunicaciones en América Latina están:

  • La ralentización del crecimiento y de los ingresos medios por usuario resultado de un mercado más maduro y una oferta más amplia y más barata de servicios de voz y datos.
  • El crecimiento exponencial del tráfico de voz y datos generado por las empresas que operan a través de internet (OTTs, over the top por sus siglas en inglés), que obliga a las operadoras de telecomunicaciones a invertir en infraestructura para ofrecer mayor velocidad y ancho de banda a los usuarios.
  • La consolidación de los operadores de redes virtuales móviles (MVNO) en América Latina que incrementa la competitividad en un mercado en el que los consumidores cada vez exigen más y a precios más competitivos.
  • Las crecientes demandas de los reguladores latinoamericanos para reducir las tarifas de interconexión entre operadoras e incrementar la inversión en infraestructuras.

El informe señala que en este marco competitivo se está produciendo una creciente digitalización de los procesos de negocio y de las relaciones con clientes que obliga a las empresas de telecomunicaciones a revisar continuamente su modelo de negocio y su propuesta de valor al consumidor para adaptarlos a un entorno altamente cambiante. Pero, añade, las telcos también tienen una fantástica oportunidad para aprovechar su privilegiada posición en el centro de la transformación digital, no solo como facilitadores o proveedores de conectividad, sino también como proveedores de servicios de valor agregado y como garantes de la relación con más de 500 millones de clientes en Latinoamérica.

Según el informe publicado por Frost & Sullivan, la experiencia de cliente juega un papel fundamental en este entorno, donde se convierte en el mejor factor de diferenciación y una clara fuente de ventaja competitiva. "La experiencia del cliente se define como la totalidad de las interacciones que una persona tiene con una marca, a través de todos sus productos/servicios y de todos los canales de comunicación. Para el 2020, la experiencia de cliente se convertirá en el mejor factor de diferenciación de las telcos por delante del producto y el precio, señaló Juan Manuel González, director de Investigación de Frost & Sullivan para América Latina.

El ejecutivo añadió que, de acuerdo al informe, la mejor fórmula para garantizar una experiencia de cliente excepcional, es:

  • Optimizar el rendimiento de la red y aumentar la calidad de los servicios.
  • Minimizar los errores de facturación y actuar de forma proactiva cuando estos se produzcan.
  • Aprovechar toda interacción con sus clientes para ofrecer la mejor experiencia y aumentar su satisfacción.
  • Adoptar nuevas tecnologías e innovar para ofrecer una experiencia homogénea en todos los canales de interacción (llamadas de teléfono, chat, correo electrónico, mensajes de texto, redes sociales, contactos en tienda) a lo largo del ciclo de vida del cliente.
  • Utilizar herramientas de analytics como la CEA (Customer Experience Analysis, por sus siglas en inglés) que facilitan la personalización en la atención y un mejor resultado en cada interacción.

En conclusión, según el informe de Frost & Sullivan, las telcos de América Latina se enfrentan a desafíos propios de un mercado crecientemente competitivo, multiplicado por el impacto de la transformación digital. "En este contexto, la experiencia del cliente (CX) se sitúa en primer plano como una de las armas competitivas más poderosas de las que las telcos pueden beneficiarse para aumentar sus ingresos. Las soluciones omnicanal combinadas con analitics les permiten mapear y comprender mejor el ciclo de vida de sus clientes, y así incrementar el valor para el cliente. De esta forma, ofrecer una CX superior se ha convertido en una diferencia fundamental entre un negocio creciente y otro en decadencia, finalizó González.

CIO, Perú