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Columnas de opinión

Cómo elegir a un proveedor confiable

Por: Rob Enderle, presidente y analista principal de Enderle Group

[19/08/2016] Uno de los problemas que todos enfrentamos es no saber si es que se puede confiar o no en una compañía determinada. Existen clases de compañías -como firmas de cable y compañías de telefonía celular- donde las más pequeñas con frecuencia resaltan porque parecen preocuparse por usted, mientras que las grandes le engañan constantemente mediante ofertas falsas y promesas vacías para que pague más de lo que pretendía.

En el ámbito de TI, con frecuencia quedamos cautivados por la tecnología y las promesas proporcionadas por parte de un proveedor, solo para terminar siendo engañados porque nunca tuvieron la intención de cumplir lo ofrecido. Mientras tanto, existen firmas que se miden a sí mismas principalmente por la lealtad de sus clientes y a través de tácticas diseñadas para simplemente exprimir su billetera.

Llevo décadas buscando y observando a muchos proveedores. He sido empleado por algunos y he trabajado con otros, aquí verá lo que yo busco a la hora de elegir a un proveedor cuando mi trabajo depende de esta decisión.

Empiece en la cima

Se ha dado la desafortunada tendencia de poner en la cima de las compañías a quienes no tienen experiencia en lo que la compañía hace. Yahoo fue un ejemplo excelente de esto, escogiendo una serie de CEOs no calificados con una junta que no estaba dispuesta o no podía asignar el puesto a alguien que realmente supiera qué estaba haciendo. Así como no se puede culpar al CEO, tampoco se puede culpar a los empleados de niveles inferiores. Ser elegido para un trabajo para el que no se está lo suficientemente capacitado, solo lleva al fracaso.

Es peor cuando ellos contratan a un trepador oportunista desde dentro o fuera de la compañía. Estas personas trabajan solo por los beneficios y son conocidos por sus acciones ilegales, por un mal uso de la propiedad de la compañía, y por actuar como un clon fallado de realeza endogámica. Sus empleados llegan a odiarlos, se rodean de gente que los alaba de forma extravagante, y aunque muy rara vez se les encuentra responsables de sus actos, con frecuencia estrellan e incendian sus compañías, matando todo su potencial.

Lo que quiere es un CEO que se preocupa por su firma, que cuida de sus empleados y genera el tipo de lealtad por el que son reconocidos los buenos líderes. Ellos pueden provenir desde adentro o desde afuera, pero puede darse cuenta a través de lo estables que son sus reportes directos y lo leales que son. Ellos también demuestran lealtad a sus clientes.

Medidas

Las compañías que se miden exclusiva y principalmente por la naturaleza de cuánto dinero hacen, son cada vez más comunes. Este es un resultado desafortunado del crecimiento de "inversionistas activistas y fondos de cobertura, que han reemplazado vastamente a los inversionistas individuales que con frecuencia ingresaban a una compañía pensando en su jubilación, y no para obtener un retorno grande y rápido de su inversión. Estoy llegando a pensar que, si tiene la opción, opte por compañías privadas en vez de públicas, porque las privadas no tienen que lidiar con estas tonterías y será menos probable que tengan que elegir entre mantenerlo feliz e inclinar perjudicialmente las acciones.

Busque compañías que le asignan un valor alto a la lealtad y a la satisfacción del cliente. Busque compañías donde mantenerlo feliz sea más importante que encontrar maneras creativas de cobrarle por cosas que usted realmente no necesitaba, o por el arreglo de problemas que ellos mismos generaron.

Mantener las promesas

Las mejores compañías deberían tratarlo como si fuesen una familia. Ellos entienden que el costo de recuperar a un cliente es mucho más alto que obtener un cliente nuevo, para empezar; y que mantener al cliente satisfecho es la única manera de lograr el éxito a largo plazo. Esto depende mucho de la fuerza de ventas que actúa como interfaz primaria, y usted está buscando relaciones que sean duraderas y una fuerza de ventas que no se agite mucho.

Si la firma no puede estabilizar a aquellos de los que depende, no pueden asegurar que se cumplan las promesas hechas, porque las personas que las hicieron simplemente no estarán ahí para cumplirlas. Estamos hablando de un comportamiento donde la firma actúa como si creyera que hacer que las cosas funcionen es al menos tan importante como cerrar el trato, en vez de desaparecer después de la venta con la actitud de haberle hecho un favor al venderle o darle el producto con el que usted ahora lucha por implementar.

Esto es particularmente notable en firmas que hacen la mayoría de su dinero en base a publicidad, y parecen actuar como si le estuviesen haciendo un favor ofreciéndole un muy buen acuerdo por el cual ellos pueden haber perdido dinero.  Sí, ahorró algo de dinero, pero es bastante probable que gaste más dinero simplemente manteniendo el desastre que compró, y eventualmente se verá forzado a reconocer que el producto más costoso de otra firma, donde la relación con usted es un activo y no un pasivo, hubiese sido la elección más prudente.

Cuide a su personal y ellos cuidarán de usted

Existen compañías que rara vez realizan despidos y otras que lo hacen constantemente. Existen compañías que parecen entender que prácticas como las evaluaciones personales comparativas para clasificar a sus empleados destruye la capacidad de ejecución de la compañía, y genera una competencia negativa entre los empleados. Existen otras empresas que tratan a sus empleados como pedazos de carne reemplazables. Al fin de cuentas, usted depende de aquellos empleados, pues estos se encargan de usted y de sus necesidades. Pero si los empleados reciben abusos constantemente, estos se concentrarán en defenderse a ellos mismos en vez de defenderlo a usted.

Favorezca a compañías que tratan a sus empleados como a usted le gustaría ser tratado. En esta situación, será muy probable que encuentre una mejor experiencia en general. Los administradores y ejecutivos que son inteligentes tienden a imitar a las compañías exitosas.

Usted tiene alternativas, elija sabiamente

Tenemos opciones, muchos de nosotros decidimos generalmente en base al precio. Desafortunadamente, podría descubrir que la oferta aparentemente barata de una firma, que después de la compra lo verá como una desventaja, termina siendo la más costosa. Antes de que tome esa decisión crucial, analice bien la naturaleza de todas las posibles firmas entre las que escogerá. ¿El CEO es un ejecutivo que trabaja duro y es amado por sus empleados? ¿Los ejecutivos son estables y leales, o están en una agitación constante y no se puede depender de ellos? ¿Se cuida bien a los empleados para que éstos cuiden de usted, o están centrados en la supervivencia y apenas pueden cuidarse ellos mismos?

Todas estas son cosas que debería considerar en su camino hacia elegir un proveedor que le ofrecerá respaldo, en vez de convertirse en algo doloroso que desearía no tener que administrar. Tener en cuenta este procedimiento de elección, además de mejorar el mundo eventualmente, hará que su trabajo sea mucho menos estresante y con menos arrepentimientos.

Rob Enderle es presidente y analista principal de Enderle Group. Previamente, él fue senior research fellow en Forrester Research y en el Giga Information Group. Anteriormente a estos puestos, él trabajó en IBM ocupando posiciones dentro de Auditoria Interna, Análisis Competitivo, Marketing, Finanzas y Seguridad.