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AFP Integra: Volverse móvil

César Chang, vicepresidente de Operaciones de AFP Integra / Sura Perú.
César Chang, AFP Integra / Sura Perú, Foro CIO Perú

[04/10/2016] Luego de las exposiciones de los actores de la industria, llegó el momento de que los CIOs relaten sus experiencias. Para ello contábamos con la participación de tres profesionales, el primero de los cuales fue César Chang, vicepresidente de Operaciones de AFP Integra / Sura Perú. Chang relató la forma en que su compañía adoptó la movilidad.

"Lo que ha hecho la compañía es ponernos a competir en términos de cuál es la unidad que más rápido se transforma tecnológicamente, indicó Chang al inicio de su exposición. Lo que hizo eso fue impregnar a la empresa con el espíritu de no poner a la tecnología como un apoyo del negocio, sino como parte integral de lo que tiene que hacer la compañía.

Ese cambio de paradigma, sostuvo Chang, ha ayudado a generar oportunidades para la adquisición de productos que se han puesto en práctica dentro de la empresa. Además, ya todas las compañías se encuentran relacionadas con la transformación digital de una u otra manera, ya sea a través de la mejora de la experiencia del cliente, inteligencia de negocios, o simplemente tratando de hacer las cosas cada vez más rápido.

"Al final, el concepto de transformación digital es parte de las herramientas que hoy tiene la administración para empujar el negocio. Y la movilidad llegó a nosotros cuando vimos la forma de reducir el costo de transacción de un cliente cuando se atiende con nosotros, sostuvo el ejecutivo.

Lo que buscaba la compañía era una forma de atenderlo fuera de las agencias, dado que hay pocas agencias y era probable que la experiencia, debido a esto, no fuera buena. El objetivo, entonces, era que el cliente pudiera acceder a los servicios sin que tenga que moverse de donde se encontraba.

Eso implicó un cambio cultural, pues originalmente se pensaba que los clientes de la compañía eran adultos con poco uso de la tecnología. En realidad, ya dentro de este grupo se encontraban millennials "y los que no lo eran se comportaban como tales, agregó.

Entonces, por el lado de los clientes se cambió el sitio web -ahora es responsivo para que se pueda ver desde cualquier dispositivo-, pero principalmente lo que se hizo fue crear una aplicación.

La app tuvo un proceso de creación prolongado debido a que no se podía terminar de determinar qué se pondría dentro. Entonces, se decidió lanzar la aplicación con los servicios que se podía exponer rápidamente; es decir, con las transacciones básicas que un cliente usa.

El proceso se inició en abril del año pasado y se concluyó en octubre de ese mismo año, justo cuando se producen grandes cambios en la industria de las AFP. La aplicación ha cumplido con su cometido, ha servido para enfrentar estos cambios y, de hecho, la transaccionalidad con la AFP se ha multiplicado por 1,5 veces con respecto a lo que se tenía un año antes.

Así la app ha ayudado a resolver algunos de los problemas, entre ellos la descarga del estado de cuenta. En la actualidad se tienen 50 mil descargas de la aplicación a pesar de que solo se ha publicitado por canales digitales y solo a la base de clientes.

Ahora lo que se busca es convertir a la aplicación en una agencia móvil, en un punto donde se pueda conseguir asesoría.

CIO, Perú

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