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8 claves para el éxito del comercio electrónico

[10/10/2016] En estos días, cualquiera con algo para vender, algo de dinero y algo de tiempo puede instalar una tienda en línea. Sin embargo, construir el sitio de un comercio electrónico "no es como el Field of Dreams, afirma Danielle Savin, directora de estrategia digital y marketing digital en LYONSCG, una agencia digital y de comercio electrónico. "Solo porque usted la construye no significa que cualquiera visitará su tienda web.

Si quiere vender a los compradores online, no solo necesita buenos productos, necesita que la gente pueda encontrar su tienda y hacer que ésta sea un lugar donde las personas quieran comprar repetidas veces. ¿Cómo puede hacerlo? Aquí tenemos ocho consejos de profesionales de comercio electrónico.

1. Su sitio de comercio electrónico debe verse bien-y funcionar apropiadamente- en todas las plataformas y dispositivos, especialmente en los dispositivos móviles. Cuando diseñe su sitio de comercio electrónico, asegúrese que pueda ser visto en cualquier plataforma, navegador y dispositivo que sus clientes estén utilizando. La optimización para móviles -es decir, con qué rapidez su sitio se carga en un dispositivo móvil y la forma en que los textos e imágenes se verán en una pantalla pequeña- es particularmente importante porque cada vez más consumidores están utilizando teléfonos inteligentes para realizar búsquedas, navegar y comprar artículos.

"Crear una experiencia de usuario fluida en todas las plataformas es vital para cualquier negocio de comercio electrónico, afirma Arthur Thompson, director de ingeniería de escaparates en Wayfair. "La optimización para móviles, en particular, es esencial. Siempre que sea posible, haga todo lo que sea necesario para entallar la interfaz del escritorio en los dispositivos móviles, adoptando funciones únicas de móviles que pueden mejorar la experiencia, como las notificaciones en tiempo real sobre ventas y soluciones simples de checkout como Apple Pay y Android Pay.

2. Su sitio de comercio electrónico deber sentirse creíble y confiable. "Asegúrese de tener un certificado SSL y entregue sus páginas vía https, afirma Marc Nashaat, administrador de relaciones públicas digitales en Powered by Search. "Al tratarse de un sitio comercio electrónico, esto es algo absolutamente crítico. Será muy improbable que Google coloque en el ranking a sitios orientadas a transacciones que no tienen asegurada la transmisión de información privada o financiera. Y más importante aún, sus clientes serán menos propensos a confiar en usted o en la seguridad de la información de sus tarjetas de crédito.

"Muestre claramente qué pasos está tomando para proteger a sus clientes del robo y los fraudes, aconseja Alex Drysdale, fundador & CEO de Crik Nutrition, fabricantes de un polvo proteínico a base de grillos. "Cuente con un certificado SSL válido para que su sitio muestre https. Haga que una compañía externa reconocible de seguridad, como McAfee, escanee su sitio y muestre su marca. Una política de retornos y garantías fácil de entender puede ser muy útil para darles confianza a los compradores potenciales para que den el primer paso.

3. Su sitio de comercio electrónico debería ser fácil de navegar para que los visitantes puedan encontrar lo que están buscando con menos clics. ¿Cuál es la manera más rápida de perder a un cliente potencial? Haga que le sea difícil encontrar lo que está buscando. Por lo tanto, es crítico que los negocios de comercio electrónico hagan que los productos sean fáciles de encontrar teniendo una navegación clara de alto nivel (menú) con categorías de productos claramente señaladas y subcategorías que aparezcan derivadas de dichas categorías.

"Una funcionalidad de búsqueda fuerte también es esencial, señala Darren Hill, cofundador & CEO de WebLinc, una plataforma para la administración de comercio y operaciones. Se ha estimado que el 30% de los visitantes de los sitios de comercio electrónico utilizan búsquedas dentro del sitio. Los usuarios de búsquedas pueden tener una tasa de conversión de 50% a 80% más alta que aquellos que no utilizan búsquedas. Pero si un visitante del sitio no encuentra los productos que estaba buscando, ellos presionarán el botón para regresar y visitar el sitio de su competencia. Así que cuando diseñe su sitio, incluya una caja de búsquedas fácil de divisar para que los compradores puedan encontrar rápidamente lo que necesitan.

4. Su sitio de comercio electrónico debe tener muy buenas fotos y descripciones útiles de productos. "Uno de los errores más graves que veo al buscar a través de muchos sitios de comercio electrónico diariamente es la homogeneidad de la experiencia -las mismas imágenes de archivo y las mismas descripciones de producto usadas en tienda tras tienda perteneciente al mismo nicho, sostiene Joe Sinkwitz, CEO de Intellifluence, un servicio de marketing de influenciadores para tiendas de comercio electrónico.

"No solo Google será incapaz de proporcionarle un beneficio de ranking por contenido duplicado, sino que un consumidor que se encuentre comprando va a pensar que todo es lo mismo y tomará su decisión solamente basándose en el precio, explica. Para evitar esto, "esfuércese por diferenciarse: cree videos de sus productos, tome fotos personalizadas y escriba descripciones como si fuesen escritas por humanos y no por robots de una marca.

"Una imagen vale más que mil palabras, afirma B.J. Nickol, cofundador & presidente de All American Clothing Co. "Las personas son muy visuales y con frecuencia forman su opinión del negocio y/o productos después de segundos de ver su sitio. Si quiere dar a las personas una buena primera impresión y mejorar sus conversiones, necesita tener buenas imágenes.

"Fotos profesionales de alta calidad son un requisito para aumentar las conversiones, afirma Drysdale. "Los clientes quieren fotos reales de su producto. Si está vendiendo los productos de alguien más, vale la pena tomar sus propias fotos y añadir algo distinto que le ayude a destacarse de la competencia.

5. Su sitio de comercio electrónico debería mostrar las reseñas de clientes -y hacer que escribir estas reseñas sea fácil. "Los clientes confían en otros clientes mucho más de lo que confían en vendedores o marcas que intentan venderles algo, sostiene Faraz Mohammed, director de soluciones de tecnología avanzada, R&D, en Nisum, una compañía de consultoría y servicios digitales. "Afortunadamente, los sitios de comercio electrónico pueden aprovechar al máximo el 'boca a boca' digital proporcionando reseñas online y respondiendo según lo ameriten.

"Tener reseñas de productos eleva el tráfico y la conversión hasta un 44%, señala Erik Skurka, vicepresidente de Product at PowerReviews. "Los compradores esperan reseñas objetivas e informativas de otros compradores para ayudarles a tomar sus decisiones de compra. Asegúrese que esas estrellas de rating se encuentren en sus páginas de categoría, y encima del doblez de las páginas donde se detalla el producto para ayudar a generar visibilidad.

6. Su sitio de comercio electrónico debería proporcionar un servicio al cliente excelente (y no solo en el sitio). "Cuando lanza un sitio de comercio electrónico, inmediatamente tiene un negocio global que funciona las 24 horas del día, indica Alan Berkson, director de Community Outreach, Freshdesk, una compañía de software de soporte al cliente. Y "sus clientes requerirán un soporte pre y post venta de su parte. Un factor crítico de éxito es establecer y administrar las expectativas para la disponibilidad y velocidad de sus respuestas... y estar preparado para rastrear, administrar y responder todas las dudas a tiempo.

"Centrarse en sus clientes y asegurar que sus expectativas sean cumplidas consistentemente es crítico para el éxito de su sitio web, indica Buffy Simoni, presidente de Paper Mart. "Para Paper Mart, eso incluye estar disponibles para nuestros clientes a través de cualquier canal que ellos prefieran. Ya sea a través de nuestro call center, chat, correo electrónico o nuestros canales de redes sociales, todos reciben un muy buen servicio y muy buena atención. Algo que no solo Paper Mart, sino todas las buenas compañías de comercio electrónico hacen.

"Una herramienta esencial que nosotros usamos constantemente es la caja de chat, señala Robin Boirun, CEO de Flagtopia.com. "Una vez que añadimos esto a nuestra tienda de comercio electrónico, vimos un incremento de 245% en las ventas. Lo que ofrecemos típicamente necesita personalización, y al ofrecer una entrada fácil para iniciar la comunicación cuando el consumidor lo está necesitando, ahora somos capaces de proporcionar el servicio al cliente esperado en tiempo real. El chat en vivo se está volviendo más popular en estos días y yo sugeriría que éste es un componente requerido para progresar.

7. El checkout debería ser rápido y sencillo. "Mientras más pasos le tome a un cliente para pagar, mayor será la posibilidad de que se vayan, afirma Sajal Agarwal, jefe oficial de innovación en Ingenico ePayments. "Los sitios de comercio electrónico deberían ofrecer un rango de soluciones para contribuir a la aceleración de los pagos, desde checkouts de una página hasta compras recurrentes y la capacidad de guardar detalles de las tarjetas.

"Los compradores no siempre quieren crear una cuenta, pero muchos sistemas de comercio electrónico aún requieren que los consumidores se registren en una antes de comprar, sostiene Craig Smith, fundador & CEO de Trinity Insight, una compañía de optimización y consultoría de comercio electrónico. Para asegurarse de que los carritos de compra no sean abandonados, "los negocios de comercio electrónico también deberían tener una opción de checkout para invitado.

8. Su sitio de comercio electrónico -y equipo- debe ser social. Puede tener un sitio fabuloso, pero si nadie lo conoce o está hablando de éste, no va a tener importancia. Es por esto que necesita promover el negocio de comercio electrónico -y hacer que otros lo promocionen- en las redes sociales populares (Facebook, Twitter, Instagram y Pinterest).

"Estamos en todas las plataformas de redes sociales donde los clientes se podrían comunicar con nosotros, afirma Daisy Jing, fundadora & CEO de Banish, una compañía de soluciones para el cuidado de la piel. "Y les contestamos, los asistimos, y constantemente publicamos contenido para conectarnos con nuestros clientes y seguidores en redes sociales. También utilizamos estas plataformas para publicitarnos y conectarnos con los influyentes en cada plataforma con el fin de ganar más exposición/compradores potenciales. Como resultado, Banish ha atraído muchos seguidores leales.