Llegamos a ustedes gracias a:



Conversando con...

Antoine Ducarme de Interactive Intelligence

La nube para el customer engagement

Antoine Ducarme, sales operations director de Interactive Intelligence para América Latina.
Antoine Ducarme, Interactive Intelligence

[08/11/2016] La nube es el presente, pero también es el futuro. Interactive Intelligence, por ejemplo, decidió ingresar a un modelo que ha denominado Pure Cloud con el que ofrece sus productos a través de la nube de AWS, mediante el uso de microservicios. En palabras de Antoine Ducarme, sales operations director de Interactive Intelligence para América Latina, esto les permite no solo ofrecer actualmente sus productos, sino que también les permitirá en el futuro estar preparados para los cambios que se avecinan.

De paso por Lima, Ducarme, conversó con CIO Perú sobre el customer engagement y las tecnologías que soportan a esta práctica en la actualidad.

Siempre hay tendencias en marketing, pero ¿cuáles son las tendencias más recientes en customer engagement?

La era digital está trayendo nuevas formas para que las compañías se relacionen con sus clientes. Hoy hablamos de video, webchats, correos electrónicos, SMS, voz; pero para el futuro, ya podemos ver tecnologías adicionales como la conavegación en donde el agente puede ayudar a un cliente a navegar por una página web específica.

También se habla de probablemente usar la realidad virtual como una forma de comunicación, en donde el cliente puede estar navegando por un 'ambiente' como un hotel o un parque de diversiones y pueden ir por los lugares, y si tiene preguntas puede conectarse con un contact center y resolver sus preguntas. Y no solo el agente habla con el cliente, sino que también puede ver lo que el cliente ve para poder ayudarlo a navegar.

Éstas son las cosas que están saliendo para el futuro, pero no el futuro muy lejano. La realidad virtual está en sus inicios, pero ha estado con nosotros por un tiempo y está ganando impulso. Cuando hablamos de esta nueva era, el inicio puede ser un poco lento; pero una vez que ya despega se acelera a un ritmo muy exponencial. Y vemos que estas tecnologías se encuentran en sus etapas muy tempranas, pero pronto van a comenzar a subir. Entonces, básicamente las compañías van a tener que ajustarse a sí mismas e innovar para asegurarse de que pueden adoptar estas nuevas tendencias.

En Interactive Intelligence entendimos esto hace cuatro años cuando nuestro CEO básicamente decidió tomar lo que construimos a lo largo de 20 años y lo rediseñamos con una tecnología que consideramos es la tecnología del futuro. Básicamente comenzamos todo de nuevo desde cero, utilizando Amazon Web Services y microservicios para alojar el ambiente que nos permite ser más ágiles en la forma en que desarrollamos, pero también implementar nuevas funcionalidades, porque una vez que lo hacemos no lo hacemos para un solo cliente, lo hacemos para todos.

¿Es entonces un contact center as a service?

Totalmente.

¿Y cuál es ahora el canal más usado para comunicarse con los clientes?

La respuesta puede ser vaga porque en realidad depende del tipo de compañías y del tipo de interacción que el cliente quiere. Con los millennials -que es el nuevo grupo de usuarios, los que han nacido entre 1992 y 2004- hay que tomar en cuenta que han nacido con las redes sociales. Ellos han accedido a las computadoras desde temprana edad y desean interactuar de forma diferente a las personas de mi generación, por ejemplo, que es la generación X y la generación anterior que son los baby boomers.

Entonces, vemos una forma muy diferente en la forma en que las personas quieren que se les atienda dependiendo de su generación. La voz es aún muy importante, pero los millennials están generando una disrupción en este campo; ellos están desafiando a los negocios a hacer las cosas diferentes. Ellos no tienen inconveniente con el autoservicio, ya sea que se haga a través de una aplicación o IVR (interactive voice response). De hecho, ellos interactúan con las compañías a través de webchats, videochats o incluso aplicaciones de chat.

Entonces, realmente es muy difícil decir cuál es la más usada, ya que depende de la generación y también del tipo de interacción.

Por ejemplo, yo personalmente no consideraría el uso de SMS para ser el canal principal de interacción; sin embargo, me llegan SMS de mi banco cuando realizo una compra. Entonces, el chat no podría aplicarse en estos casos, no quisiera que alguien me llamara cada vez que hago un pago para confirmar que el pago fue correcto.

Entonces, depende de la generación, del negocio y del tipo de interacción e información que queremos hacer llegar al cliente la forma en que nos comunicamos.

¿Las compañías ya están al tanto de esto o ciertas industrias?

La mayoría se están dando cuenta. Cada vez hay más artículos acerca de las nuevas expectativas. El quid del asunto es entender al cliente, porque al entender la forma en que tus clientes quieren interactuar y lo que están esperando de ti, las compañías pueden determinar cuál estrategia omnicanal es la mejor para usar.

¿Qué tecnologías van a prevalecer en el futuro y cuáles van a desaparecer?

No creo que algún canal vaya a desaparecer, especialmente porque hay una gran base en la generación X. Quizás dentro de 30 o 40 años. Y ese es el desafío de las empresas en la actualidad, hoy el panorama es de una forma, pero mañana puede haber una total disrupción por alguna tecnología.

Si piensas en Uber, te das cuenta que generó una completa disrupción en el mundo de los taxis, nadie lo esperaba. Entonces, el desafío para las empresas es entender el panorama actual, pero también estar atentas a las tecnologías que se usan, porque eso puede alterar su futuro. De otra forma, lo que va a suceder es que van a crear frankensteins, soluciones aisladas para diferentes tipos de medios, complicando así a su infraestructura de TI o solución, y padeciendo en la integración de varias soluciones, lo que hará que sus operaciones sean menos eficientes.

Entonces ¿hay una disrupción tecnológica en esta industria?

Con Pure Cloud ciertamente tenemos una tecnología disruptiva. Hemos reinventado algo que es completamente revolucionario. Pure Cloud es completamente revolucionario en el sentido de que usamos tecnología que está preparada para el futuro, con Amazon y los microservicios tenemos la capacidad de crecer o reducirnos, ofrecer diferentes canales. Además, la implementación y desarrollo de las nuevas funcionalidades casi no requerirán esfuerzo de parte de la compañía para su implementación, a diferencia de otras compañías que simplemente están tomando sus aplicaciones on premises y colocándolas en un centro de datos, enfrentando los mismos problemas, tienen que integrarlas con alguien más, y aún se basan en servidores físicos con un sistema operativo, y eso tiene solo cierta capacidad.

Entonces, con Pure Cloud realmente hemos generado una disrupción en esta industria y eso va a mantenerse para las necesidades de los clientes en el futuro.

¿Y han dejado de lado las soluciones on premises?

No. En Interactive tenemos tres líneas de productos: Las soluciones on premises, soluciones on premises, pero alojadas en un centro de datos y gestionadas para el cliente, y Pure Cloud. Y seguiremos invirtiendo en las tres líneas.

Jose Antonio Trujillo, CIO Perú