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Columnas de opinión

A la conquista de la digitalización de la Banca

Por: Juan Pablo Zuluaga, gerente de ventas de soluciones Pacto Andino y Caribe Gemalto

[23/11/2016] En el Perú la tecnología ha evolucionado muchísimo en los últimos años. Lo mismo ocurre en la banca, producto de la búsqueda constante del sector para acercarse al cliente, tener mejoras operativas en sus procesos y explotar la transformación digital.

El mundo está más conectado que nunca. Usamos nuestros teléfonos inteligentes, nuestras tabletas y nuestros relojes inteligentes para comunicarnos, para mantenernos al día con las noticias, y para acceder a distintos servicios. Los consumidores esperan un acceso digital instantáneo y una experiencia sin fisuras por parte de los proveedores, especialmente la generación del milenio. Las instituciones financieras deben adaptarse al nuevo clima, especialmente los bancos tradicionales, que están experimentando una presión creciente por parte de las empresas emergentes de fintech y de las organizaciones exclusivamente digitales. A menos que innoven rápidamente, podrían perder sus clientes.

La adopción de un modelo de negocio centrado en la tecnología digital brinda a los bancos múltiples beneficios. Si se emplea correctamente, la digitalización simplifica el proceso de enrolamiento de clientes, aumenta la eficiencia, fortalece la confianza, y da a los bancos una ventaja sobre la competencia.

Perú se viene preparando muy convenientemente para afrontar la era digital en la que nos encontramos, logrando hitos importantes como la definición e implementación de documentación inteligente (con chip), que aporta en seguridad y da inicio al tratamiento digital y seguro de la información y la identidad; así como la recolección de datos biométricos de la población a nivel de Reniec, lo que abre el camino a las validaciones digitales de identidad y documentación.

La transformación digital permite simplificar los procesos de enrolamiento y de atracción de clientes. Los procesos de enrolamiento actuales son largos, complejos y demasiado dependientes de procesos basados en papel. Esto puede disuadir a los clientes de suscribirse a nuevos servicios. Además, es posible que una vez que los consumidores se han registrado, se encuentren con procesos digitales ineficientes e inconsistentes. Gracias a la inversión en soluciones digitales avanzadas, los bancos pueden asegurar un registro conveniente y sin fisuras. A través de una aplicación integrada que funciona sin problemas en teléfonos móviles, tabletas y relojes inteligentes, el registro se puede hacer mucho más rápido. Del mismo modo, una experiencia multicanal fluida mantendrá a los clientes comprometidos y fomentará la interacción frecuente con la marca.

La transformación digital no solo hace que el registro y la interacción sean más eficientes y eficaces, sino que también permite a los bancos reducir los costos y agilizar los procesos de todos sus negocios. Las innovaciones -como las monedas digitales, los pagos con dispositivos wearable y la banca móvil- representan una fuente cada vez más importante de ingresos, por lo que los bancos deben asegurar que sus modelos de negocio sean lo más flexible posible. Es necesario poner en marcha una infraestructura virtual para facilitar un proceso de toma de decisiones rápido, sólido y transparente. La banca digital multicanal puede traer aparejada una mayor agilidad y una eficiencia mejorada.

A nivel del rubro bancario y financiero, si bien existen iniciativas y algunas implementaciones incipientes para validaciones de identidad de usuario, el camino por recorrer es grande. Desde implementaciones de billeteras móviles/digitales contando con elementos digitales de validación de identidad y de documentación, y acompañamiento personalizado del ciclo de vida del cliente (herramientas de educación financiera, información y promoción contextual basada en gustos y preferencias), pasando por soluciones de emisión y personalización instantánea de instrumentos financieros, hasta la definición e implementación de centros de experiencia enmarcados por kioskos de autogestión y oficinas digitales.

Si bien la digitalización trae beneficios, también puede plantear nuevos desafíos desde la perspectiva de la seguridad. Para el 2020, Juniper estima que se perderán 9.200 millones de dólares en manos de estafadores que se centran en las transacciones móviles. Además, al igual que con las políticas KYC, los bancos deben atenerse a nuevas regulaciones, lo que podría hacer que parezca difícil mantener la conveniencia para el usuario final. Al implementar una estrategia centrada en la digitalización, los bancos deben asegurar la implementación de una arquitectura de seguridad de múltiples niveles que no afecte el proceso del cliente. Si bien esto puede parecer difícil, hay soluciones de autenticación y protección cibernética que pueden alcanzar el equilibrio.

Por último, la razón principal para adoptar los procesos digitales radica en un punto de vista comercial, ya que estos procesos brindan a los bancos una ventaja sobre sus competidores. Las nuevas reformas regulatorias de la Directiva de Servicios de Pagos (DSP2, por sus siglas en inglés) permiten a los gigantes tecnológicos y a las instituciones exclusivamente digitales, desempeñar un papel cada vez más importante en los Servicios de Iniciación de Pagos (PIS, por sus siglas en inglés) y los Servicios de Información de Cuentas (AIS, por sus siglas en inglés). Como resultado, empresas como Apple y Google podrían comenzar a desempeñar un papel cada vez mayor en los servicios financieros. Los bancos deben evolucionar, mediante la digitalización de sus servicios y el aprovechamiento de sus activos existentes, particularmente los datos de los clientes, a fin de mantenerse al día tanto con los competidores nuevos como con los existentes. Además, necesitan ofrecer un servicio multicanal personalizado y atractivo, para destacarse de otros proveedores.

Como podemos ver, el nuevo mundo digital trae todo tipo de beneficios a los bancos, pero también plantea nuevos desafíos. Lo cierto es que los bancos no deben dejar de innovar. Atrás quedaron los días en que había tres o cuatro bancos en las calles principales. El sector se está volviendo cada vez más competitivo, ya que los consumidores están comenzando a elegir entre las instituciones tradicionales, las fintechs y las empresas tecnológicas.