Llegamos a ustedes gracias a:



Reportajes y análisis

7 cosas que necesita saber sobre chatbots

[29/11/2016] A principios de este año, los chatbots eran apenas un punto luminoso en el radar del mundo de la tecnología. Luego, en la conferencia de desarrolladores F8 de Facebook, la empresa anunció que su aplicación de Messenger pronto contaría con chatbots de marcas como CNN y 1-800-Flowers. Aparentemente, de la noche a la mañana los chatbots se convirtieron en la "siguiente gran cosa en la tecnología, y el objeto de la cobertura mediática interminable. Otras plataformas de mensajería, como Kik, Line y Telegram están experimentando con chatbots desarrollados por terceros. Asimismo, Talkabot, una conferencia relacionada con robots, tuvo lugar en Austin a finales de septiembre.

Aquí hay siete cosas que los CMOs y otros profesionales del marketing digital necesitan saber sobre chatbots.

1. Dos tipos principales de chatbots

"Un chatbot es un servicio, impulsado por reglas y a veces inteligencia artificial, con el que interactúa a través de una interfaz de chat, según ChatbotsMagazine.com.

Hoy en día, existen dos tipos principales de chatbots. Primero están los diseñados para servir a uno o más propósitos de un negocio, anota Matt Schlicht, fundador y editor de ChatbotsMagazine.com. Estos chatbots son encontrados, normalmente, en las aplicaciones de mensajería. El chatbot de 1-800-Flowers en el Messenger de Facebook, por ejemplo, está diseñado para ayudar a que los consumidores elijan un arreglo floral y se lo manden a alguien.

Del mismo modo, las plataformas de chatbot también existen y todas son asistentes virtuales, como Siri de Apple, Google Assistant, Echo y Alexa de Amazon y Cortana de Microsoft, añade Schlicht. Estos chatbots ayudan a los usuarios con una gran variedad de información y otras necesidades, en vez de ayudar a los consumidores a interactuar con marcas específicas.

2. Chatbots para el comercio electrónico, el servicio al cliente, viajes -e insomnio

Los chatbots de aplicaciones de mensajería proporcionan comunicaciones básicas, características de comercio electrónico, planificación de viajes y mucho más. La página web de Botlist ofrece un directorio útil de chatbots organizados por plataforma y categoría.

Los chatbots, hoy en día, son muy usados por las marcas para dirigir el comercio electrónico, especialmente entre consumidores jóvenes. Los chatbots "tienen el potencial de inspirar compras e incrementar el número de ítems en los carritos de compra de la gente, anota Michael Klein, director de estrategias industriales, retail for Adobe.

Aunque los chatbots "pueden disminuir la carga del equipo de servicio al cliente y de los agentes de ventas, la oportunidad más grande regresa a la personalización y el compromiso, indica Klein. "Mire a Echo de Amazon, por ejemplo. Echo dio paso a la ola de comercio conversacional, haciendo más fácil que la gente simplemente pida lo que necesita.

Otros chatbots de aplicaciones de mensajería destacados son:

  • * Uber, para pedir un taxi.
  • * Burberry, para mostrar su moda durante el London Fashion Week.
  • * Taco Bell y Dominos para pedir comida.
  • * Hi Poncho, un "gato pronosticador del tiempo muy popular para Messenger.
  • * HelloVote, que ayuda a la gente a registrarse para votar.
  • * IcelandAir, que ayuda a buscar vuelos de línea aérea y reservarlos.
  • * George Takei, quien hizo de Hikaru Sulu es las series originales de televisión de Star Trek, está planeando lanzar su propio chatbot en Messenger, según Adweek.com.
Chatbot Poncho.
Chatbot Poncho

La startup de colchones,Casper, construyó un chatbot para personas que sufren de insomnio, llamado Insomnobot-3000 y está disponible únicamente entre 11 p.m. y 5 a.m.

Según Erez Baum, cofundador y CEO de la empresa desarrolladora de chatbots de marca, Imperson,el servicio de Casper es un ejemplo exitoso de marketing a través de chatbot. "Porque el chatbot de Casper tiene todo que ver con el sueño, o la falta de él, y eso refuerza su marca, agrega. "Casper no está tratando de engañar a la gente haciéndolos pensar que están hablando con un humano de verdad. Por el contrario, el punto es que se diviertan conversando con Insomnobot sobre las repeticiones de Seinfeld, los antojos de medianoche y otras cosas de las que le gusta hablar.

3. Los chatbots no son nuevos

Según Schlicht, los consumidores han venido usando chatbots por años. Cuando llama a una aerolínea, un banco, aseguradora de salud u otra compañía, por ejemplo, a menudo, es recibido por un "asistente automático. Ese asistente, o robot, tiene como objetivo ayudar a entregar la información que el cliente busca, solicitándole algunos comandos. Este tipo de interacciones, por lo general, no dan lugar a grandes e increíbles experiencias de los clientes, anota, porque los consumidores, normalmente, navegan a través de distintos niveles de teléfono solo para ser puesto en espera -o hacer que les cuelguen.

En comparación, las interacciones con las marcar a través de chatbots de aplicaciones de mensajería son visuales y más inmediatos. Cuando pregunta algo, por ejemplo, los chatbots pueden entregar información para proporcionar respuestas, como videos o fotos, señala Schlicht. Los clientes no tienen que perder tiempo esperando en el teléfono o preocuparse por las colgadas. Los chatbots son capaces de comprometerse mucho más y de manera satisfactoria con los clientes, agrega.

4. El incremento de las aplicaciones de mensajería promueve los chatbots

Las aplicaciones de mensajería están entre las aplicaciones móvil más populares, actualmente, y eso ayuda a crear consciencia sobre los chatbots de este tipo de aplicaciones. "Hay más usuarios activos al mes de aplicaciones de mensajería, que de aplicaciones de redes sociales, escribió Jim Tomanchek, un ejecutivo de medios sociales y publicidad móvil, en AdWeek.com. Las top cuatro aplicaciones de mensajería combinadas (WhatsApp y Messenger de Facebook, WeChat y Viber) tienen casi tres mil millones de usuarios, anotó, comparado a 2,5 millones en las aplicaciones populares de redes sociales.

"Las investigaciones muestran que los usuarios de la mensajería móvil son leales, o por lo menos, están siempre activos, escribió Tomanchek. "Las aplicaciones de mensajería son utilizadas, por lo menos, nueve veces al día, cinco veces el promedio de cualquier aplicación móvil. Un mes después de la instalación, las aplicaciones de mensajería tienen casi el doble de la tasa de retención de las demás aplicaciones: 68% contra 38%. Un año después, los usuarios lanzan el 62% de las aplicaciones de mensajería descargadas por lo menos una vez.

Mientras que el uso de las aplicaciones de mensajería va en aumento, "el boom de las aplicaciones en general "ha terminado, según Recode.net. En mayo del 2016, los top 15 principales editores de aplicaciones vieron un descenso del 20% en las descargas, en promedio, plantea Recode, que citó datos de la firma de monitoreo de aplicaciones, SensorTower.

En un artículo separado publicado en septiembre del 2016, Recode reportó que el 50% de los usuarios estadounidenses de smartphones descargaron "cero aplicaciones al mes durante el periodo de tres meses que terminó en junio del 2016.

Según, el NYTimes.com, los robots de aplicaciones de mensajería se están volviendo más populares "en un momento en el que la gente está cada vez más cansada de aplicaciones individuales. "Aunque las grandes marcas han venido promoviendo un acceso más fácil a las compras y al servicio al cliente, a través de sus propias aplicaciones de smartphone, algunos consumidores están cansados de tener que descargarse una aplicación diferente para cada empresa.

5. Los chatbots están en la etapa 'fart app'

Según Schlicht de ChatbotsMagazine.com, los chatbots están a punto de convertirse en una herramienta importante de compromiso del usuario a largo plazo. Los chatbots de las aplicaciones de mensajería están en su infancia, como las primeras aplicaciones del iPhone que debutaron cuando abrió el App Store de Apple, en el 2008. En ese momento, "la mejor aplicación era una que hacía sonidos de pedo, señala. "Así que podemos pensar en los chatbots actuales como unos que están en la etapa de la 'aplicación del pedo'

Las tecnologías que impulsan a los chatbots, incluyendo el procesamiento del lenguaje natural y el aprendizaje automático, no han evolucionado lo suficiente como para permitir un dialogo fluido entre los humanos y los robots que no dependen de conversaciones prescritas, anota Schlicht.

Y luego está el reciente fiasco de Tay de Microsoft. Tay era un chatbot de Twitter lanzado el 23 de marzo del 2016, que representaba a una mujer joven pixelada. Los mordaces usuarios de Twitter llevaron al robot a hacer comentarios ofensivos, incluyendo declaraciones positivas sobre Adolf Hitler. En 16 horas, Microsoft desconectó el chatbot, pidió disculpas y ofreció las lecciones aprendidas de Tay.

6. Los chatbots son el futuro, pero no reemplazarán a la gente

"No creo que los chatbots reemplacen aplicaciones, comunicaciones por correo electrónico, páginas web o a los humanos, señala Christian Brucculeri, CEO y director de Snaps, una plataforma de mensajería para marcas. Sin embargo, los chatbots verán una adopción generalizada para casos de uso específicos, tales como ayudar a los consumidores a hacer compras sencillas, o encontrar rápidamente la información que quieren. Para estas situaciones, los chatbots pueden ser un "mejor servicio de entrega que otras formas de interacción con el cliente, añade Brucculeri.

"Los robots que ve hoy en día pueden ser un poco efectistas y, sobre todo, lanzado para unirse a la ola de robots exagerados, anota Mike Slone, director de experiencia en Travelaer, desarrollador de software y chatbots enfocado en la industria de viajes. "Pero el concepto de comunicaciones individuales con las marcas vía aplicaciones de mensajería vino para quedarse.

7. TI necesita involucrarse con los chatbots YA

Al desarrollar chatbots, los marketeros deberían trabajar muy de cerca y desde el comienzo con el área de TI por las siguientes razones.

* Chatbots y seguridad: "Para una máxima seguridad, la comunicación chatbot tiene que ser cifrada y estos deberían ser implementados, únicamente, en canales cifrados, anota Mike Baker, fundador y director de Mosaic451, una firma de ciberseguridad.

"Aunque estas suenan como salvaguardias obvias, desafortunadamente, no es tan simple, agrega Baker. "Un robot interno que se ejecuta en el sistema de la organización puede ser configurado en un canal privado y cifrado. Sin embargo, si una organización desea implementar el chatbot en un canal público, como en una aplicación de mensajería, está a merced de las capacidades de seguridad de esa plataforma.

También existen otros posibles problemas de seguridad de los chatbots. "A medida que los chatbots se vuelven mejores imitando a los humanos, la tecnología será usada por los hackers para realizar fraudes electrónicos y otros hacks de ingeniería social, indica Baker. "Por ejemplo, un chatbot diseñado para imitar a un cliente o vendedor podría iniciar una conversación con un trabajador a través de una aplicación de mensajería. Luego de que la relación de haya establecido, el chatbot podría convencer al empleado de darle clic a un link malicioso o entregar información sensible.

* Soporte/Apoyo, presupuesto y propiedad de los chatbots: "Los robots requieren de muchas pruebas y soporte, señala Slone. La mayoría de equipos de TI dejan que los desarrolladores de chatbots manejen ese trabajo, pero no necesariamente tienen los recursos para apoyar al robot después de entrar en funcionamiento. "No subestime la cantidad de apoyo involucrado en lanzar un robot exitoso.

Además, dado que los chatbots "típicamente atraviesan todo el ciclo de vida del cliente, las empresas con silos podrían enfrentar problemas de presupuesto y de propiedad internos, ya que los robots atraviesan estos silos, indica Slone.

* Los robots no suelen estar entre las competencias básicas de TI: "El reto más grande para crear chatbots útiles está en las tecnologías subyacentes y en la integración con los sistemas empresariales, indica Sanjay Aggarwal, un capitalista de riesgo en F-Prime Capital Partners y experta en chatbots.

El procesamiento del lenguaje natural y la analítica predictiva, que son fundamentales para que los robots sean útiles, no forman parte de las "competencias básicas de a mayoría de departamentos de TI, afirma Aggarwal. Los chatbots de marca también "deben integrarse directamente en los sistemas de registro pertinentes para la empresa, incluyendo CRM y, sistemas de ayuda y procesamiento de pedidos, añade. "El departamento de TI debería tener una mirada holística de la arquitectura de la tecnología para que el chatbot pueda integrarse perfectamente a la arquitectura general de comunicación de la empresa, en lugar de ser una solución separada.

James A. Martin, CIO (EE.UU.)