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Comercio minorista: 5 tendencias que serán importantes en el 2017

[26/12/2016] Si Black Friday y Cyber Monday son indicios, el 2017 debería ser un buen año para el comercio electrónico. De hecho, solo en los Estados Unidos, los compradores gastaron un estimado de 3,34 mil millones de dólares en compras en línea en Black Friday, y un total de 3,39 mil millones de dólares el lunes siguiente, rompiendo los récords anteriores.

Además de ofrecer ofertas difíciles de resistir, los minoristas aprovecharon una variedad de tecnologías y aplicaciones para impulsar las ventas de esta temporada. Así pues, los analistas y observadores del comercio minorista en línea predicen que estas cinco tendencias digitales serán (o se volverán) aún más grandes este nuevo año.

1. Comercio móvil

El comercio móvil ha estado creciendo constantemente, pero si las ventas de Black Friday y Cyber ??Monday indican algo -solo los compradores de Estados Unidos compraron más de 2,4 mil millones de dólares en bienes a través de un teléfono móvil o tableta en esos dos días- es que el 2017 va a ser enorme.

"Apple Pay y Android Pay han mejorado muchísimo el proceso de check-out móvil, y PayPal obtiene más de 14 mil millones de dólares en pagos móviles", señala Matt Smith, fundador de Later. "Los consumidores están pasando más tiempo en los dispositivos móviles, y el tráfico de Internet móvil es ahora mayor que el de escritorio". Además, "las redes sociales móviles como Instagram, y las búsquedas más frecuentes en dispositivos móviles, dificultarán que cualquiera sin un gran énfasis en lo móvil, pueda ser un ganador en el espacio del comercio electrónico".

También está previsto que el uso de billeteras móviles crecerá en el 2017.

"Con marcas como CVS y Samsung experimentando el éxito después de implementar CVS Pay y Samsung Pay, más minoristas comenzarán a adoptar esta estrategia [billeteras móviles] como una forma de relacionarse con los consumidores y fidelizar su marca", dice Don Hughes, CIO de Kobie Marketing. "Las billeteras móviles simplifican los programas de recompensas y ofrecen oportunidades para interactuar con los consumidores donde quiera que vayan. Incluso, los minoristas pueden usar estas aplicaciones para ofrecer cupones y ofertas con fechas de caducidad y basados ??en la ubicación; que es una gran manera de sorprender y deleitar a los clientes, e incentivar una compra."

2. Chatbots

"Los chatbots estallaron en 2016", comenta Daniel Brzezinski, CMO y vicepresidente de marketing y desarrollo de productos en GetResponse. "Todos los de las empresas de tecnología como Facebook y Microsoft, y marcas minoristas como J. Crew y Staples, han invertido en el espacio. Y está claro por qué. Los chatbots representan un enfoque más personalizado en tiempo real para el compromiso del cliente", afirma. "Es un 'comercio conversacional' que, a pesar de ser una simulación, se siente más humano y auténtico que la mayoría del marketing. Los robots ofrecen la forma conveniente y receptiva de interacción que los clientes anhelan."

Y, el chat en vivo y los chatbots van a ser aún más importantes en el 2017, haciendo que los consumidores puedan realizar transacciones a través de los chatbots.

"Las aplicaciones de mensajería han superado las redes sociales en términos de usuarios activos mensuales; y en el 2017 se puede esperar que más minoristas en línea aprovechen los chatbots en la plataforma de Facebook Messenger para desarrollar una mejor experiencia de compra en línea", señala Smith. "Los robots cambiarán la forma en que los clientes compran en línea porque, en lugar de limitarse a navegar o buscar, podrán obtener recomendaciones personalizadas basadas en su tamaño, historial de pedidos o preferencias. Algunos sitios [ya] están enviando sus confirmaciones de pedidos e información de envío directamente a través de Messenger, en lugar de correo electrónico".

3. Compra social

"Los medios de comunicación social ya influyen en el comportamiento del consumidor, pero en el 2017 se convertirá en un impulsor más grande de las transacciones directas", predice Bart Mroz, cofundador y CEO de SUMO Heavy. Recientemente, Instagram lanzó una nueva función que permite a las marcas etiquetar productos que aparecen en las fotos que publican (muy parecido a la forma en que un usuario etiqueta a sus amigos). Al pulsar esas descripciones de productos, los usuarios pueden visitar el sitio web de la marca para obtener más información y realizar una compra. En el 2017, verá más plataformas sociales y marcas que llevarán la experiencia de compras directamente a los canales sociales de los usuarios".

4. Redirección personalizada

"Para los minoristas, a nivel mundial, la tasa de abandono del proceso de compra en línea es de 75%: un récord", anota Brzezinski. "Lo móvil ha empeorado las cosas, ya que la capacidad de atención tiende a ser más corta en pantallas más pequeñas, a pesar de impulsar una mayor proporción de tráfico de comercio electrónico que de escritorio. A medida que el problema del abandono del carro incrementa, los distribuidores adoptan un conjunto más amplio de herramientas para tratar de contrarrestar las transacciones perdidas".

Mientras que la redirección ha estado dando vueltas por un tiempo, el 2016 fue un gran año, con "más vendedores enviando emails acerca del abandono del proceso de compra que nunca, [utilizando] mensajes más personalizados", lo que dio lugar a mayores índices de éxito. Y espera que esta tendencia continúe en el 2017.

5. Comercio minorista virtual

"La realidad virtual (VR) está cambiando el panorama minorista, fusionando el entorno offline y online para mejorar el compromiso del cliente", anota Paul Miller, CMO Americas en Xero. "La VR está haciendo posible que los compradores de ropa deportiva se prueben el equipo en los ambientes en los que se utilizarían, o la ropa en un vestidor virtual.

"Ya estamos empezando a ver que la adopción de la VR ayuda a construir relaciones más fuertes con los clientes", señala. "Por ejemplo, la firma de belleza bellabox se apoyó en la VR para que sus clientes pudieran conversar con el fundador de la compañía. VR está todavía en sus primeras etapas, pero el comercio minorista [en el 2017] se beneficiará enormemente de esta tecnología cada vez más popular".