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11 maneras de abordar RPA e IA en contratos de outsourcing de TI

[07/02/2017] Muchos de los procesos existentes de outsourcing de TI y de negocios no anticipaban la introducción de nuevas tecnologías como la inteligencia artificial (IA) y la automatización robótica de procesos (RPA, por sus siglas en inglés). Tampoco estos contratos heredados impiden a los proveedores introducir unilateralmente tales capacidades. Y aunque RPA e IA pueden traer enormes beneficios de eficiencia y ahorro de costos a la contratación de outsourcing, una serie de problemas pueden surgir si los contratos originales no tienen en cuenta tales posibilidades.

Por ejemplo, la fijación de precios para el acuerdo, probablemente se habría basado en una evaluación del número de empleados necesarios a tiempo completo para implementar o proporcionar el servicio. La implementación de IA o RPA eventualmente reduciría el número de empleados requeridos para realizar una tarea. Pero sin un mecanismo contractual para ajustar la introducción de esta nueva automatización o tecnología, es poco probable que el cliente vea alguno de esos ahorros de costos.

Un paso hacia una solución centrada en IA o RPA podría dificultar que el cliente cambie de proveedor. Los niveles de servicio puestos en marcha en el momento de la firma del contrato, pueden ya no ser apropiados en un entorno más altamente automatizado. Por otro lado, los clientes cuyos acuerdos no abordan estas capacidades, pueden quedar rezagados si los competidores comienzan a desplegarlos y sus proveedores de servicios de TI no adoptan estos nuevos enfoques. Y esos son solo algunos de los impactos potenciales.

Es por eso que es importante que los clientes de outsourcing de TI aborden de manera proactiva el uso de RPA e IA en sus compromisos actuales, señalan Peter Dickinson y Paul Roy, socios en las prácticas de transacciones tecnológicas en el bufete de abogados Mayer Brown.

"La velocidad del cambio tecnológico se está acelerando. Esto, combinado con el hecho de que las soluciones de IA y RPA están siendo comercializadas y ampliamente desplegadas, significa que, las consecuencias de no abordar nuevas tecnologías ahora, será cada vez más importante", anota Dickinson.

Los líderes de TI deben actuar en varios frentes con el fin de obtener los mayores beneficios y mitigar los riesgos asociados con las capacidades de RPA e IA en sus compromisos de outsourcing actuales y futuros:

1. Incluir solicitudes de capacidades de RPA e IA en RFPs, e incluir su uso como criterio en la selección de proveedores

"Las dos razones más importantes para incluir las solicitudes de capacidades de RPA e IA son la reducción de costos y la visibilidad del impacto a largo plazo en las operaciones del cliente", explica Roy. "Sin un enfoque en estas capacidades, los proveedores que dependen de precios basados en mano de obra pueden tener poco incentivo para reemplazar la mano de obra con máquinas y otros proveedores pueden querer conservar los ahorros de costos para sus resultados".

2. Considerar los cambios que se requerirán para incorporar las capacidades de RPA e IA y requerir un plan de transformación -con los compromisos e incentivos correspondientes escritos en el contrato

La implementación de RPA e IA a menudo requiere la reconfiguración de flujos de trabajo y las interdependencias asociadas que requieren tiempo y esfuerzos adicionales para asignar, configurar y probar los nuevos sistemas y procesos. "En un contexto de outsourcing, el proveedor asumirá la mayoría de estas responsabilidades, y la eficiencia de completar las implementaciones tendrá un efecto sobre los costos y las interrupciones en el negocio del cliente, así como el período de tiempo para lograr ahorros de costos", anota Roy. "La aplicación de los incentivos apropiados al proveedor, será importante para asegurar que el proveedor haga las inversiones requeridas de manera oportuna".

3. Considerar nuevos compromisos contractuales apropiados para RPA e IA

Estos pueden incluir derechos de prueba o el derecho a revisar configuraciones o codificación. "Compromisos tales como las pruebas, son esenciales para asegurar el resultado deseado y evitar interrupciones en las operaciones del cliente", indica Roy. "La visibilidad de las configuraciones y la codificación es importante para que el cliente controle su entorno en el transcurso del acuerdo de subcontratación y para gestionar su salida de ese acuerdo".

4. Determinar qué niveles de servicio se utilizarán para trabajos o funciones habilitadas para RPA e IA

"Los niveles de servicio están diseñados para medir la calidad de las soluciones de servicio", explica Roy. "Es posible que se requieran nuevos niveles de servicio cuando cambie la solución de servicio. "Las medidas apropiadas para medir la efectividad de las funciones manuales ya no serán adecuadas. Otros pueden no tener en cuenta los cambios en los flujos de proceso. "Esto podría conducir cada vez más a la transacción o resultados basados en el precio, dado el menor costo y mayor nivel de previsibilidad y control que la automatización puede traer", predice Roy.

5. Revisar la fijación de precios para tener en cuenta los compromisos de productividad para RPA o IA

La introducción de la capacidad de RPA o IA tomará tiempo y los ahorros de costos no serán inmediatos. "El mejor enfoque para permitir que el cliente realice las promesas de ahorro de costos a través de la automatización, es construir un nivel mínimo de reducción de precios en el contrato basado en el plan del proveedor para implementar la automatización", indica Roy. "De este modo, el cliente recibirá el ahorro incluso si el proveedor se retrasa". Ese enfoque también motiva al proveedor a cumplir con sus compromisos de implementación. "Cualquier nueva introducción de la automatización durante el curso del acuerdo debería provocar una discusión de reducciones de precios adicionales", añade Roy.

6. Demandar la visibilidad en el uso de soluciones de RPA o IA por los proveedores

El cliente debe estar involucrado, o por lo menos ser consciente de la introducción de nuevas capacidades. "Eso permitirá al cliente compartir el ahorro de costos y evitar costos inesperados o interrupciones en sus operaciones al salir de su actual sistema de outsourcing", explica Roy.

7. Analizar si el uso de los programas RPA e IA afecta el cumplimiento de las licencias de software

"El software de terceros, como el software de ERP, puede tener restricciones o precios basados en un número específico de recursos, como el número de usuarios, que son reemplazados por RPA o software de IA", indica Roy. Las licencias también pueden restringir el uso del software con otros sistemas no aprobados por quien otorga la licencia.

8. Piense en los derechos de propiedad y uso de las soluciones RPA e IA, y si tales soluciones podrían ser manejadas internamente una vez que se haga el trato

Muchos proveedores tienen su propio software o configuraciones de RPA o IA que generalmente no están disponibles comercialmente. "La pregunta entonces se convierte en cómo el cliente maneja el riesgo de un costo inesperado o interrupción de sus operaciones en la salida", anota Roy "En algunos casos, puede ser suficiente para que el cliente tenga configuraciones RPA específicas a las operaciones del cliente o las bases de datos, algoritmos y puntos de vista generados por las soluciones de IA [para] permitir que el cliente o su proveedor de reemplazo pueda recrear soluciones similares".

9. Tener en cuenta quién posee qué, particularmente qué aprenden los sistemas de IA a medida que se hacen más inteligentes

"Dado que el software de IA en su forma más sofisticada no genera ningún código discernible, la capacidad del cliente para replicarlo es cuestionable", indica Roy. Pero los clientes deben ser claras en la comprensión de la medida de su dependencia en curso del software IA habilitado. Otra cuestión importante es quién posee la propiedad intelectual generada por los sistemas habilitados para IA. "Esto debe ser abordado explícitamente por el cliente en su acuerdo con su proveedor, ya que no puede haber una respuesta clara en virtud de la ley aplicable si las partes son discretas con el tema", indica Roy.

10. Incluya los compromisos de los proveedores para adaptar los sistemas RPA e AI al entorno del cliente

"Las soluciones RPA, en particular, están diseñadas para interactuar con los sistemas existentes, por lo que las configuraciones de las soluciones RPA pueden tener que adaptarse a los cambios en los sistemas con los que interactúan", explica Roy. "En la medida en que estos sistemas incluyan los sistemas de los clientes, se debería exigir al proveedor que haga las adaptaciones correspondientes en las configuraciones RPA cuando sea necesario".

11. Evaluar las soluciones RPA o IA de proveedores de servicios/clientes híbridos

Por un lado, el cliente puede ser mejor capaz de controlar su propio destino mediante la licencia de software IA o RPA, y exigir que sus proveedores de servicios utilicen esos sistemas. Por otro lado, los proveedores pueden ser más exitosos aprovechando sus propias soluciones RPA e IA. "Determinar dónde está el equilibrio entre esas alternativas será importante para los clientes que quieren lograr ahorros de costos mientras mitigan los riesgos", aconseja Roy.

Al abordar el impacto de RPA e IA en los acuerdos de outsourcing existentes, los clientes deben tener cuidado de abordar los problemas que surgirán con estas nuevas tecnologías, pero no ser tan específico que estas nuevas disposiciones son demasiado rígidas para adaptarse a medida que la tecnología evoluciona.

"Los clientes deben reconocer que no es posible predecir con exactitud cómo se desarrollará el panorama tecnológico en los próximos años. La única certeza es que tal paisaje parecerá materialmente diferente de cómo se ve ahora", anota Dickinson. "Los clientes necesitan adoptar disposiciones "a prueba del futuro", que reconozcan la introducción de nuevas tecnologías, pero genéricamente, a diferencia de referirse a tecnologías y soluciones específicas".

Stephanie Overby, CIO (EE.UU.)