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10 principios para una exitosa estrategia de IoT

[23/02/2017] La Internet de las cosas (IoT, por sus siglas en inglés) presenta una oportunidad para que las empresas reescriban las reglas de su industria. La ventaja potencial es enorme: según la firma de investigación Gartner, habrá cerca de 20 mil millones de dispositivos IoT en el 2020, y los proveedores de productos y servicios de IoT generarán 300 mil millones de dólares en ingresos.

Al reunir sensores, conectividad, almacenamiento en la nube, procesamiento, análisis y aprendizaje automático, la IoT puede transformar innumerables industrias -desde la sanidad a la fabricación, a las empresas de servicios públicos, al tránsito, al gobierno y más. Pero la IoT todavía está en sus primeros días. La creación y ejecución de una estrategia de IoT para su organización no es una proeza, indica John Rossman, autor de The Amazon Way en IoT: 10 principios para cada líder de las principales estrategias de Internet de las cosas del mundo.

Rossman, quien pasó cuatro años lanzando y luego dirigiendo el negocio de Amazon Marketplace, y que también dirigió el negocio de servicios empresariales de Amazon, se propuso inicialmente crear una hoja de ruta específica para ayudar a las empresas a acercarse a la IoT. Pero en el curso del desarrollo del libro, se dio cuenta de que los métodos son altamente situacionales. Los principios, por otro lado, proporcionan una visión que permite a los líderes desarrollar una estrategia de IoT adaptada a sus necesidades únicas.

"Pienso en la IoT en capas", indica Rossman. "De alguna manera, está el componente de tecnología, los sensores que están conectados a la computación en la nube, y el análisis que puede hacer optimizaciones para los dispositivos en el campo. En el siguiente nivel, es realmente el caso de uso que se puede activar. En el tercer nivel, están los modelos de negocio que pueden ser desarrollados, transformados y cambiados debido a estas percepciones y la forma en que se producen para estar siempre encendidos".

Rossman recomienda que los líderes empresariales centrados en IoT piensen en ello como un viaje, no como un solo paso.

"No implementa IoT", indica. "Se trata de una cartera o programa en curso o de una estrategia general para una empresa, es un viaje: la forma en que la IoT afecta a su industria, a dónde van los inversores, a dónde van los competidores".

Aquí están los 10 principios que Rossman cree que debe tener en cuenta al desarrollar su estrategia de IoT. "No son aplicables a todas las empresas, pero sí tienen que ser contempladas", señala.

Principio IoT 1: Obsesión por las experiencias del cliente

En primer lugar, indica Rossman, persiga proyectos IoT solo si está obsesionado con sus clientes, sus experiencias y cómo puede utilizar dispositivos conectados para resolver sus problemas.

"Los dispositivos conectados y los sensores proporcionan otro vehículo para mejorar la experiencia del cliente", señala. "Si mejora la experiencia del cliente, es probable que sea suficiente razonamiento empresarial para proceder. Averigüe cómo monetizar después". Los líderes comienzan con el cliente y trabajan en retrospectiva, indica Rossman, y trabajan incansablemente para ganar y mantener la confianza del cliente.

En Amazon, añade, la "obsesión" significa la disposición a hacer cosas realmente difíciles solo para hacerle la vida más fácil a los clientes, incluso si esas cosas no conducen el beneficio a corto plazo. También significa reevaluar constantemente la experiencia del cliente y nunca conformarse con "lo suficientemente bueno".

Principio IoT 2: Crear experiencias sin fisuras entre plataformas y canales

En un mundo habilitado para IoT, sus clientes interactuarán con usted a través de una serie de plataformas y dispositivos. "Es necesario concentrarse en la experiencia 'omnicanal' cuando se conecta a través de canales y experiencias", indica Rossman. "Proporcionar esa experiencia sin fisuras es una parte muy importante para mejorar la experiencia del cliente".

La clave para crear grandes experiencias 'omnicanal' es dominar la continuidad de la información, añade Rossman. Por ejemplo, si un cliente tiene conectada una aspiradora defectuosa y llama a uno de sus agentes de servicio al cliente, ese agente ya debería ser capaz de ver dónde está la aspiradora y lo que está mal con ella -mejor aún, ese agente podría contactar al cliente proactivamente con una solución.

Principio IoT 3: Seguir mejoras continuas

Los dispositivos conectados y la IoT ofrecen la oportunidad de examinar sus procesos como nunca antes, proporcionando las herramientas que necesita para impulsar cambios y mejoras de forma continua. "Tiene acceso a mucho mejores datos, muchas mejores señales", indica Rossman.

"Eso le da la capacidad de crear una nueva ola de visibilidad y mejora de procesos dentro de su organización". Los dispositivos conectados, anota, pueden darle información en tiempo real sobre el flujo y el estado de los elementos clave de su proceso

Principio IoT 4: Los datos no son suficientes, haga las matemáticas

La IoT le ayudará a recopilar datos sobre sus operaciones a una escala y magnitud más allá de lo que haya visto antes, indica Rossman, pero los datos no son suficientes. Es necesario aprovechar esos datos con modelos, análisis y algoritmos que le ayuden a generar información a partir de ellos.

"Sus operaciones le pueden dar muchos mejores datos, que le pueden decir lo que está sucediendo dentro de su organización", anota Rossman. "Con eso, puede esforzarse por crear una comprensión de sus procesos, que a su vez le dará más información y definición para reforzar y reinventar esos procesos".

Dentro de Amazon, Rossman comenta que los equipos pasan tanto, o incluso más tiempo, definiendo y aceptando cómo medir una nueva característica, servicio o producto, como lo hacen el diseño de la característica en sí. Ellos consideran las entradas y salidas de una operación y los datos requeridos para ejecutar esa operación y entender su funcionamiento interno.

Principio IoT 5: Piense en grande, pero empiece pequeño

Innovar con éxito con IoT requiere visión, señala Rossman. Necesita pensar en grande si va a crear la transformación fundamental. Pero las visiones grandes se traen a la realidad con proyectos pequeños y discretos que le permiten fallar e iterar con la experiencia adquirida de esos fracasos.

"La IoT es sobre un viaje, y debe tener una noción de cuál es el viaje largo", indica Rossman. "Pero tiene que proceder en pequeñas apuestas, ágiles, de bajo riesgo a medida que trata de demostrar qué funciona y qué no. Entender lo que las pequeñas apuestas hacen en relación con la IoT y otras innovaciones, reducen en riesgo de esas apuestas y ya no son una apuesta".

Principio IoT 6: Use IoT para convertirse en una plataforma de la empresa

Un modelo de negocio de plataforma, que permite a otras empresas aprovechar sus capacidades para construir y hacer crecer sus propios negocios, crea una ventaja competitiva fuerte y sostenible para su negocio, anota Rossman.

Busque maneras de permitir que otras empresas aprovechen sus dispositivos conectados. "Un negocio de plataforma es un tipo de negocio que habilita a otros", indica Rossman. "La IoT, para algunas empresas, brinda la oportunidad de pensar en cómo sus productos y servicios podrían ser una plataforma para que otras compañías ofrezcan conocimientos y servicios a sus clientes".

Principio IoT 7: Facilitar modelos de negocio basados en los resultados

La venta de productos está bien, pero los dispositivos conectados con IoT le permiten ir un paso más allá y vender resultados. Bajo un modelo de negocios basado en resultados, los clientes pagan por los resultados que proporciona un producto o servicio, en lugar del producto o servicio en sí.

Eso, señala Rossman, cambia las responsabilidades de propiedad, efectividad y mantenimiento del cliente al proveedor; también alinea los intereses del cliente y del proveedor. "Se trata de la oportunidad para que las empresas tengan información en tiempo real sobre cómo sus productos están operando con los clientes", indica Rossman. "Pasa de ser un producto con mantenimiento para proporcionar el resultado que sus clientes quieren".

Estos modelos abarcan una serie de variaciones, desde los servicios de auto-monitoreo que se reponen automáticamente, hasta los servicios de suscripción con una tarifa regular, hasta las empresas 'como servicio' con servicios adaptados a las necesidades individuales. Rossman reconoce que los modelos de negocios basados en resultados no son los adecuados para cada negocio; pero si lo son -añade- pueden aumentar sus ganancias, mejorar sus relaciones con los clientes y aumentar la lealtad del cliente.

Principio IoT 8: Busque un camino entre la monetización de datos y la protección de la privacidad

Los datos pueden ser el nuevo "oro negro". Aunque Rossman señala que todavía es difícil encontrar ejemplos de compañías basadas en IoT que hayan empaquetado y vendido con éxito sus datos de IoT, el tiempo está llegando. La confluencia de sensores, computación en nube, fuentes de datos de terceros y APIs, alimentará todo el mercado de corretaje de datos de la IoT.

"Los datos son el modelo de negocio", indica Rossman. "Si los datos son el nuevo oro negro, entonces la IoT crea una gran cantidad de datos. Algunas empresas tendrán la oportunidad de crear valor y monetizar los datos que están creando a partir de sensores. Es un modelo de negocio que verá más y más en el futuro".

Parte de ese mercado está empezando a materializarse, señala. Las compañías comerciales financieras están comprando información de tránsito de buques de carga y la información de llegadas al puerto. Las compañías de servicios públicos están comprando datos de energía y consumo de edificios y electrodomésticos. Las empresas caseras inteligentes están vendiendo datos a anunciantes y compañías de seguros.

Principio IoT 9: Interrumpa la cadena de valor de la industria explorando nuevos productos y servicios

La innovación es el nombre del juego. IoT crea oportunidades para la expansión hacia arriba y hacia abajo de la cadena de valor, indica Rossman. "Introducir negocios en un lugar de la cadena de valor", añade. "Entonces, tal vez deba asociarse fuertemente para obtener una solución global. Aprenda la industria, mirando hacia arriba y hacia abajo. Busque indicadores de mala experiencia del cliente o márgenes de exceso. Luego busque estrategias que podrían perturbar esa cadena de valor de la industria a través de la IoT".

Una cadena de valor es el conjunto extremo a extremo de procesos y actividades para una industria, indica Rossman. Imagine, por ejemplo, un proveedor de sistemas de HVAC. Sus clientes son fabricantes de edificios comerciales. Podría instalar sensores que le permitirían asumir la responsabilidad del mantenimiento del sistema HVAC en un modelo de servicio, creando un nuevo flujo de ingresos y reduciendo la carga de mantenimiento del administrador del edificio.

Principio IoT 10: Construya un volante para su estrategia IoT

Muchos ejecutivos en estos días son grandes fans del tratado de administración de Jim Collins, Good to Great: ¿Por qué algunas compañías hacen el salto ... y otras no. En el libro, Collins pide a los lectores que piensen en su negocio como un volante: Ponga su esfuerzo en la identificación de los factores que generarán y mantendrán el mayor impulso en la creación de crecimiento.

Rossman señala que si tiene una comprensión clara de la dinámica de sistemas -el volante- de su negocio, puede utilizar la IoT para identificar y ejecutar oportunidades y riesgos en su negocio.

"Mientras desarrolla su estrategia de IoT, busque conocer quiénes son los socios adecuados, donde podrían estar las amenazas", añade.

Por ejemplo, agrega, las grandes jugadas en IoT -las que generarán miles de millones de dólares en ingresos- no se arraigarán en los propios dispositivos conectados. En su lugar, la oportunidad estará en proveer la infraestructura y herramientas para ayudar a otras compañías y desarrolladores a diseñar, construir y operar sus propias capacidades de IoT.

Necesita entender las piezas en movimiento que le darán a su volante IoT el impulso para llevarlo a cosas más grandes y mejores.