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Amazon Connect lleva a los contact centers a la nube

[30/03/2017] Amazon Web Services acaba de anunciar Amazon Connect, un servicio de contact center basado en la nube que permitirá a cualquier negocio mejorar su atención al cliente a bajo costo. Este nuevo servicio se basa en la misma tecnología de contact center que Amazon usa para su servicio de atención al cliente.

El contact center es el punto de contacto con el activo más importante para cualquier negocio: su cartera de clientes. Las soluciones de contact center tradicionales suelen ser caras y complicadas. Las empresas a menudo tienen que invertir en complejos sistemas de hardware y software que pueden tardar meses o incluso años en desplegarse, requieren conocimientos especializados para configurar y consultores para su correcta implementación. Además, suelen conllevar rígidas licencias que dificultan escalar los servicios cuando el volumen de contactos fluctúa.

De acuerdo a Tom Weiland, vicepresidente de Servicio al Cliente Mundial de Amazon, Amazon Connect permite establecer y configurar un contact center virtual en cuestión de minutos. "No hay infraestructura que implementar o administrar, por lo que los clientes pueden escalar este contact center virtual hacia arriba o hacia abajo, integrando hasta decenas de miles de agentes que respondan a los ciclos de negocio (por ejemplo, promociones a corto plazo, picos estacionales o lanzamientos de nuevos productos) y pagando solo por el tiempo que las personas que llaman interactúan con Amazon Connect, aparte de cualquier cargo telefónico asociado, indicó.

Weiland explicó que hace diez años Amazon decidió desarrollar su propia tecnología de contact center, ya que las soluciones existentes no le ofrecían la escalabilidad, estructura de costos y funcionalidades que necesitaban para ofrecer un servicio de atención al cliente sobresaliente. "Esta decisión ha sido un diferenciador para nosotros, ya que es utilizado por nuestros agentes en todo el mundo en los millones de interacciones que tienen con nuestros clientes. Estamos encantados de ofrecer esta tecnología a los clientes como un servicio AWS, con toda la simplicidad, flexibilidad, fiabilidad y rentabilidad de la nube, indicó.