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Como administrar chats grupales en la empresa (ligeramente)

[10/04/2017] Están habiendo bastantes conversaciones en el mundo corporativo, pero no todos están hablando el mismo idioma.

El chat grupal ha sido parte de la cultura de las nuevas compañías por años. Las empresas jóvenes con personal joven, particularmente ingenieros de Silicon Valley, adoptan el chat como una manera sencilla y efectiva de comunicarse y de colaborar, pero no son los pioneros.

CompuServe se estableció como una compañía independiente en 1979 y tuvo el dominio del chat y del alojamiento de otros servicios online relacionados en los años ochenta. Los protocolos populares IRC (Internet Relay Chat) y ICB (Internet Citizen's Band) datan del final de la década de los ochentas, mientras que el, alguna vez, campeón Yahoo Messenger hizo su debut en 1997.

Usualmente, el chat era popular entre los equipos técnicos, pero no fue autorizado oficialmente. (Irónicamente, los empleados de TI fueron parte de esos equipos con frecuencia).

Todo eso ha cambiado en los últimos años con la propagación del chat al ámbito público. Actualmente, Slack se encuentra liderando el mercado, y Microsoft Teams pretende capturar parte de la audiencia de Slack. Atlassian, Basecamp, ChatWork y Cisco también tienen ofertas de chat, entre muchos otros competidores.

Conforme se infiltran los chats grupales en las corporaciones, el área de TI enfrenta el prospecto de cómo, o quizás si deberían, administrar estos programas como si fuesen herramientas formales de colaboración.

¿El área de TI debería escoger un programa para estandarizarlo en toda la compañía, o se debería permitir que cada área o unidad de negocio elija su propia herramienta? ¿Cuánto control debería establecer el área de TI? ¿Cómo podría cumplir con las regulaciones sin debilitar la productividad?

Aunque la mayoría está de acuerdo con que el chat grupal puede ser una herramienta de comunicaciones y colaboración productiva, también existe la posibilidad de que se haga un mal uso de él. "Se llama 'Slack' (Flojo) por algo, ¿no? Bromea Anfrei Soroker, CEO y fundador de Sameroom, un producto cuyo objetivo es unir varios programas de chat. "Juega con la idea de que puede ser flojo, pero con mayor eficiencia.

En la realidad, el nombre de Slack evolucionó del acrónimo "searchable log of all conversation and knowledge, pero el punto principal de Soroker es el de muchos equipos empresariales: El chat grupal puede ser una herramienta poderosa de colaboración o poderosamente distractora.

Siga leyendo para obtener conocimientos de parte de algunos líderes experimentados de tecnología respecto a cuáles son los aspectos que necesitan la atención del área de TI y cuáles pueden ignorar sin riesgo.

El chat ocurre... sin TI

El término "chat grupal es vago. La firma de investigación, IDC, lo llama "aplicación de mensajería en el centro laboral, Forrester lo llama "mensajería de equipo y Gartner utiliza el término "herramienta de colaboración para el flujo de trabajo.

Como sea que se les denomine, estos programas tienen funciones colaborativas que van específicamente más allá de las funciones de mensajería instantánea, afirma Adam Preset, director de investigación para el centro laboral digital en Gartner. Estas herramientas permiten un chat grupal y un chat entre dos personas, el uso compartido de archivos, con frecuencia permiten capacidades de voz y video, así como su integración a sistemas externos.

El uso de estas herramientas casi siempre comienza con grupos pequeños, no con el área de TI. "Para nosotros es bastante extraño escuchar que una empresa de gran escala haya apostado todo por una herramienta de colaboración para el flujo de trabajo como Slack, HipChat u otro competidor, afirma Preset. En cambio, los equipos dentro de una organización empezarán a promover sus programas de chat, y estos irán creciendo gradualmente desde ese punto.

La manera en que el chat grupal puede adecuarse a la estrategia de colaboración en una empresa dependerá de la organización, afirma Preset. Las compañías grandes ya podrían tener algún tipo de chat establecido para toda la empresa, por ejemplo, Google Hangouts o Cisco Jabber. Al mismo tiempo, grupos pequeños dentro de la compañía podrían utilizar sus programas favoritos de chat.

Grupos pequeños en Exelon han utilizado distintas herramientas de chat, afirma Jay Cavalcanto, vicepresidente de ingeniería de nube e infraestructura en la compañía energética, que tiene 34 mil empleados y obtuvo ganancias que sobrepasaron los 34 mil millones de dólares en el 2015.

La compañía ahora está evaluando las herramientas de colaboración y considerando si es que es posible, y cómo sería posible, que los programas de chat se integren a la empresa. Está enfocada en propulsar herramientas en la Office 365 Suite -es decir, Yammer y Teams, afirma Cavalcanto. "El problema para las compañías de Fortune 500 es que estamos en un mundo que se mueve a través del correo electrónico, afirma, y los grupos que adoptan el chat tienden a alejarse del uso del correo electrónico. "Así que, ¿cómo hacer un puente de transición?, se pregunta.

Ciertamente, los grupos distintos que adoptan programas diferentes de chat pueden terminar creando inadvertidos compartimentos estancos de la información. En Kabbage, una compañía de datos de servicios financieros y tecnología respaldada por capitalistas de riesgo, que proporciona préstamos a negocios pequeños, los empleados estaban usando cerca de seis programas distintos de chat cuando Danny Baute empezó a trabajar ahí como cabeza de servicios de TI. "Había subgrupos de equipos comunicándose, pero no todos se comunicaban entre sí, afirma Baute.

Esa es una razón por la cual Gartner recomienda estandarizar un programa de chat en toda la compañía, así al menos la misma información puede llegar a todos por igual. Algunos de los programas líderes en chat tienen la capacidad de integrar muchas otras funciones, lo que genera una amplia plataforma de colaboración, afirma Preset.

Cuando llegó el momento en el que Kabbage había alcanzado a tener doscientos empleados, la empresa necesitó estandarizar su programa, afirma Baute. Eligió HipChat de Atlassian porque Kabbage ya utilizaba muchas herramientas de Atalassian, que simplificaron la integración, afirma.

Preset aconseja que estandarizar un programa no debería impedir el uso de otros programas de chat en grupos pequeños. "Está bien contar con una solución para el flujo de trabajo que es específica para el contexto de un equipo determinado, porque estos equipos han descifrado la mezcla óptima de herramientas para alcanzar su máxima productividad.

Cumplir los reglamentos es clave

¿Pero cómo se administra dicha mezcla? El área de TI debería imponer las reglas obvias, incluyendo la implementación y refuerzo del cumplimiento normativo -como HIPAA y otras reglamentaciones específicas para la industria, así como políticas de retención- que puede lograrse a través de las ediciones de los programas de chat grupales por parte de la empresa.

Zubin Irani, fundador y CEO de cPrime, una compañía de 50 millones de dólares que ofrece consultorías en el desarrollo de software, afirma que algunos de sus grandes clientes de servicios financieros han empezado a adoptar al chat conforme éste se ha ido infiltrando desde los equipos distribuidos de tecnología. Uno de sus clientes adoptó la edición empresarial de HipChat, desplegándola en al menos 10 mil usuarios.

Debido a que el programa es interno y todos los datos son capturados, la compañía puede utilizar los mismos programas que ya usa para monitorear otros canales de comunicación, afirma Irani. "Tener el programa de chat on premises, algo que proporciona HipChat Server, hace que sea significativamente más sencillo implementar sistemas y controles de seguridad y monitoreo, que es una gran ventaja para las compañías reguladas o financieras.

Guiar las reglas de interacción

Frecuentemente, el cumplimiento de las reglas y la seguridad caen bajo el dominio del área de TI, pero es común que otras decisiones de chat queden en juego. ¿Cualquiera puede iniciar una sala de chat, grupo o canal, o esta capacidad le será designada solo a algunos? ¿Las salas de chat pueden ser sobre cualquier tema, o solo pueden ser en base a temas particulares que mantienen relación con el trabajo? ¿Qué tan rápido se espera que los empleados respondan a los mensajes?

"Lo peor que puede hacer es dejar las reglas de interacción indefinidas para estas nuevas plataformas, afirma Preset. "Lo que sucede es que éstas se convierten en una entrada de información a la que las personas necesitan prestarle atención, sin estar seguras de qué es apropiado para el chat, y no saben cómo utilizarlo para mejorar su trabajo.

Por otro lado, demasiadas reglas pueden inhibir la comunicación y colaboración. "Querrá que la gente se sienta libre de utilizarlo, afirma Andee Harris, chief interaction officer de HighGround, una compañía de interacción con empleados que usa Slack. "Depende de los líderes establecer el tono.

En general, ese tono tiende a ser informal. Por ejemplo, el discurso casual, e incluso la mala escritura (errores ortográficos, gramática incorrecta) que en un correo electrónico podría considerarse como descuido, es algo que se tolera en el chat. Las abreviaturas son comunes. Y mientras que en el correo electrónico se tolera un uso extenso de palabras, los chats deben ser cortos e ir directamente al grano.

Típicamente, las reglas se mantienen a un mínimo entre los despliegues. En Loggly, una compañía de servicios de nube con 45 empleados que utiliza HipChat, la única regla es que las personas deben mantener actualizado sus estados, afirma Manoj Chaudhary, CTO y vicepresidente de ingeniería.

En Kabbage, se espera que los empleados sigan las reglas de comunicaciones electrónicas que figuran en el manual del empleado -las cuales prohíben compartir información financiera o información personal. Aparte de eso, los empleados pueden "decir lo que quieran, cuando quieran, como quieran, afirma Baute.

Por otro lado, si las personas en muchas salas de chat no mantienen sus conversaciones centradas en un tema específico, puede ser difícil que los empleados atraviesen esa "bulla y extraigan información valiosa, afirma Preset -un problema que puede ser exacerbado si el área de TI o un grupo de negocio decide extraer información de canales de chat para llevarla a un sistema centralizado con el fin de capturar conocimiento institucional.

Él también advierte a las empresas que pongan en claro cuándo y qué tan rápido deberían responder los empleados. Con el chat, al igual que con otras herramientas de colaboración, es fácil desarrollar una mentalidad de 24 horas al día, donde se espera que las personas se encuentren siempre disponibles para responder. "Las personas necesitan saber cuándo pueden ignorar los mensajes en el canal de chat, y que está bien volver a integrarse cuando regresan a trabajar, afirma Preset.

Una conversación en evolución

Conforme el chat grupal continúa creciendo en popularidad, las corporaciones grandes continuarán peleando con la manera en que éste encaja dentro de los esquemas de colaboración más grandes. La firma de inversión y administración, Vanguard, por ejemplo, ya utiliza muchas herramientas de chat o semejantes al chat, de acuerdo a Lisa McCann, directora de servicios empresariales compartidos de Vanguard.

Existe CrewChat, una herramienta externa de marca blanca a la que se puede acceder desde el escritorio de Vanguard o desde un dispositivo móvil. La compañía también usa SharePoint para grupos de interés específicos. Vanguard utiliza muchas herramientas de chat de video y conferencias de video también. Y, por supuesto, siempre existe el correo electrónico.

"Eventualmente, nosotros queremos que todo esté integrado, afirma McCann. "Nos gustaría que todas estas herramientas de comunicación se unan.

3 maneras de sembrar el chat en la empresa

¿Listo para desplegar chat grupal en su equipo -o toda la compañía? Los más experimentados en este tema le recomiendan lo siguiente:

Haga que el chat sea esencial.Los empleados -en especial los empleados más antiguos- tienden a evitar las herramientas nuevas, a no ser que éstas sean la única alternativa.

Para hacer que esas personas hagan la transición hacia la nueva plataforma, empiece por hacer que la información esté disponible en varias formas -por ejemplo, vía correo electrónico, en un sitio de SharePoint y en una sala de chat, sugiere Andee Harris, chief interaction officer de HighGround, una compañía de interacción con empleados que utilizan Slack. Después evolucione gradualmente hasta llegar al punto donde solo esté disponible en el chat. El CEO podría anunciar ganancias utilizando el chat de toda la compañía como medio, afirma Harris.

"Yo hubiese vivido con correo electrónico por el resto de mi vida, pero mi equipo estaba utilizando Slack, afirma Harris. "Cuando necesitaba la presentación más reciente de PowerPoint, tenía que acudir a Slack para obtenerla.

Aumente el factor de diversión. Cuando Danny Baute, líder de servicios de TI en Kabbage, desplegó HipChat en la firma de servicios financieros, él seleccionó a las personas más sociables de cada área para que fueran los primeros en adoptar el programa. Tan pronto como las personas se enteraron de que podían crear emoticones personalizados, el software despegó. "Obtuve más solicitudes de cómo ingresar a HipChat que cuando les dije que tenían que introducirse en la plataforma, afirma Baute.

Los empleados de Kabbage también disfrutan creando bots personalizados -uno envía el menú del almuerzo, mientras que otros permiten a las personas intercambiar bromas y comentarios ocurrentes.

Aproveche el poder de los bots. Los bots son más que juegos y diversión -pueden ser una herramienta poderosa para producir valor de negocio a la experiencia de chat.

Shutterstock, el proveedor de fotografías de archivo, video y música que tiene 800 empleados, ha utilizado Slack en toda la compañía desde el 2014, afirma Sandeep Chouksey, vicepresidente de Ingeniería.

La compañía ha construido una variedad de bots personalizados para su "sala de guerra, una sala de chat para problemas del soporte al cliente. Si un incidente es de "alta severidad -por ejemplo, si es que existe un problema con el sitio web direccionado al cliente de Shutterstock- el personal de soporte puede activar el bot de la sala de guerra que notificará automáticamente a personas de alta importancia de la compañía, incluyendo a las áreas de relaciones públicas, redes sociales y equipo de ejecutivos.

Conforme el soporte al cliente investiga el problema, puede resaltar ciertos puntos clave. El bot también notifica a todos los grupos relevantes el momento en el que se logró solucionar el problema, incluyendo detalles sobre la causa y la solución.