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Reportajes y análisis

Transformando las organizaciones para la era digital

Cómo lo están haciendo algunos CIOs

[11/04/2017] Las empresas se enfrentan a un imperativo digital de renovar las operaciones comerciales y así, servir mejor a los clientes. Para acomodar estos cambios, los CIOs están realizando amplios cambios organizacionales, añadiendo nuevos roles claves, estableciendo laboratorios de innovación y aprovechando las tecnologías modernas para cumplir las demandas estratégicas emitidas por sus CEOs y consejos.

Lo social, lo móvil, el análisis y la nube (SMAC, por sus siglas en inglés) constituyen el combustible para la mayor parte de organizaciones de TI. Pero la mayoría de CIOs, ansiosos por mantenerse al tanto de las tendencias, están probando también nuevos productos de inteligencia artificial, aprendizaje automático, internet de las cosas y blockchain. Colectivamente, estas tecnologías tienen el potencial de ayudar a las empresas a transformar sus procesos de negocio.

Así como lo pone Victor Fetter, CIO de LPL Financial: "Los principales CIOs están encontrando los lugares perfectos en su organización para hacer contrataciones estratégicas e impulsar la transformación. Asimismo, están creando un ambiente en donde está bien innovar y usarla para ver cómo moldea la agenda. Están haciendo todo eso en un espacio que envuelve la experiencia del usuario que quiere entregar".

Sin embargo, los CIOs saben evitar la tecnología por el bien de la tecnología. Deloitte señala que las herramientas deben ser aprovechadas como parte de un nuevo modelo operativo de "TI ilimitado" en el que los CIOs alineen mejor sus departamentos de TI con la estrategia de negocio. Según la investigación de MKins y & Co. los directores de TI tienen trabajo por hacer, ya que las industrias siguen estando digitalizadas en menos del 40%.

Fetter, cuya firma de servicios financieros apoya a 700 bancos y cooperativas de ahorro de crédito, y a más de 14 mil asesores financieros, está enfocada en mejorar la manera en la que LPL abastece a sus clientes. Ha establecido un centro de experiencia del consumidor donde los miembros interactúan con clientes de los asesores financieros para aprender maneras en que pueden mejorar sus flujos de trabajo y procesos. El equipo reporta sus hallazgos a los grupos empresariales de LPL, que pueden modificar las experiencias de los clientes, optimizar los flujos de trabajo, mejorar la información de los datos e implementar otras herramientas orientadas al cliente.

Fetter también nombró a una persona de DevOps, cuyo rol es reducir el tiempo de comercialización; y contrató a un "data lead", cuyo trabajo es normalizar, extraer y usar datos de diferentes maneras y haciendo que esté disponible para el negocio y los clientes. "Se trata de encontrar esos roles clave que quiere tener en su organización para realmente impulsar el cambio", anota Fetter.

El cambio cultural también se extiende a las competencias y eventos, incluyendo hackathons y expositores invitados, tales como Ray Wang de Constellation Research, quien, según Fetter trajo una visión amplia de las nuevas tecnologías y su papel en los mercados. Cuando LPL se mudó a una nueva instalación de Fort Mill, S.C., Fetter creó un laboratorio de innovación. Ahí, los ingenieros pueden probar las nuevas tecnologías, tales como cómo usar Alexa de Amazon.com y otros asistentes virtuales para verificar las consultas de saldos, operaciones y otras transacciones. Fetter señala que esos experimentos fuerzan a los ingenieros a pensar sobre la manera en la que deberían rehacer las capas de servicios para integrar la voz en los sistemas de back-end de LPL.

LPL también está haciendo el prototipo de un tablero digital destinado a servir como un asistente virtual para los representantes del servicio al cliente. Cuando entra una llamada, éste puede ver quién está llamando, conducir un análisis de sentimiento para medir el tono de la persona que llama, y extraer contenido relacionado con su historial reciente de transacciones; todo esto para preparar al representante. "Creo que tiene el potencial de ser un punto de quiebre en la liberación de tiempo mediante el uso información de diferentes maneras para proporcionar un mejor servicio", añade Fetter.

Aunque la mayor parte de los CIOs tienen la esperanza de construir un grupo de talentosos trabajadores en un mundo de talento tecnológico, Yousuf Khan, CIO de Pure Storage, cree que puede mantener el equipo de almacenamiento flash funcionando sin problema, gracias al software y automatización de la nube. Solo unos treinta trabajadores de TI atienden a mil setecientos empleados.Khan dirige el negocio principalmente en aplicaciones de Salesforce.com, Workday, NetSuite y Marketo. También opera un almacén de datos y otra infraestructura basada en la propia tecnología de Pure.

En lugar de contratar a programadores de software -una tarea dura en el competitivo Silicon Valley- Khan trabaja con inversionistas de capital de riesgo para aprender sobre startups de software que automatizan las operaciones de TI. Por ejemplo, está explorando la manera en la que los empleados podrían crear y resolver boletos del centro de ayuda usando chatbots en Slack. La automatización permitirá a su pequeño equipo enfocarse en el análisis de datos para reforzar el negocio. "Los CIOs, hoy más que nunca, son facilitadores de negocio", anota Khan.

Khan también está priorizando la seguridad cibernética, reflexionando sobre cómo defenderse de los riesgos de la ingeniería social, tales como amenazas de phishing, un vector de ataque que, según él, apenas era un problema hace un par de años. Parte de su desafío es determinar cuáles de los cientos de herramientas disponibles lo ayudará a proteger mejor a Pure. Sin embargo, también necesita personal cibernético que trabaje con las herramientas para identificar y neutralizar las amenazas, una tarea importante en un momento en el que el talento cibernético sigue siendo escaso. Khan está ofreciendo entrenar al personal de TI en roles cibernéticos más sofisticados, incluyendo nuevas certificaciones.

"La gente no está ahí", anota Khan. "Los desafíos que tienen los CIOs incluyen construir un pensamiento de seguridad dentro de su organización y usarlo para construir ese equipo. La seguridad es una de esas áreas donde todo CIO quiere construir su conjunto de habilidades".

Actualizar TI para un operador de telecomunicaciones, en particular uno que opera sistemas legados de pedidos, facturación y aprovisionamiento, no es fácil. Sin embargo, eso es exactamente en lo que Kevin Murray, CIO de Cincinnati Bell, se ha estado enfocando durante estos últimos años.

Como parte de una estrategia de modernización de software para ayudar a las empresas a trabajar mejor con sus socios y clientes, la compañía ha venido reemplazando o aumentando el software personalizado con aplicaciones de nube de Salesforce.com, TOA, Callidus, Microsoft, Xactly, entre otros.

El pasado julio, Cincinatti Bell movilizó, aproximadamente, a mil cien empleados de los servicios profesionales de la empresa a FinancialForce, un producto de ERP alojado en Salesforce.com y que le suministra datos. La migración de software personalizado a FinancialForce tomó como cuatro meses, comparado al ciclo de 12 a 24 meses que normalmente toma mudarse a soluciones ERP locales. Cincinatti Bell también se beneficia de actualizaciones periódicas y de la facilidad de uso del software desde smartphones.

"Es mucho más rápido de implementar", anota Murray. "Por eso decimos que SaaS es nuestro camino preferido".