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Lidiando con el desarrollo deficiente de aplicaciones móviles

[24/04/2017] Cuando Independence Blue Cross lanzó su primera aplicación móvil en el 2012, adoptó simultáneamente una tendencia de tecnología contemporánea, perpetuando el legado de la shadow IT.

Eso se debe a que la aplicación vino del área de marketing de la compañía -sin ninguna participación del área de TI.

Y, al igual que la mayoría de los proyectos de la shadow IT, eso terminó perjudicando tanto al área de marketing como a la de TI.

La aplicación, que ofrecía a los pacientes acceso móvil al sitio web para los miembros de Independence, cumplía con la meta de marketing de adquirir presencia en el espacio móvil, pero fue problemática casi desde sus inicios, afirma Ken Russo, quien era el director de arquitectura empresarial en la compañía de seguros de salud sin fines de lucro con sede en Filadelfia, cuando la aplicación hizo su debut.

Desarrollada por una agencia externa contratada por el área de marketing, la aplicación se basaba en tocar la pantalla para interactuar con el sitio web. Así que la aplicación fallaba cada vez que el portal de la compañía cambiaba, algo que pasaba con frecuencia. Eso hizo que marketing primero recurriera al proveedor en busca de soluciones y después al área de TI para obtener ayuda.

"La solución era bastante frágil. Necesitó de un mantenimiento excesivo por parte del proveedor y el costo se volvió prohibitivo. Asimismo, un defecto reparado en una plataforma no siempre se solucionaba en otras. Necesitábamos una mejor manera, afirma Russo.

Esa experiencia mostró a los líderes de la compañía que necesitaban mejorar su enfoque. Russo recibió un nuevo título y rol -director de producción de soluciones móviles y para consumidor-, y atacó con el establecimiento de una estrategia tecnológica para las aplicaciones móviles. Él se estableció en un proceso que incluye el uso de la plataforma de desarrollo de aplicaciones móviles, Kony, para completar las aplicaciones tan rápido como lo necesitaran las unidades de negocio.

Conforme las organizaciones se apresuran en establecer la codiciada presencia móvil, las unidades de negocio desarrollan y despliegan aplicaciones por cuenta propia, y eso significa que las áreas de TI están enfrentando una era nueva de shadow IT. De hecho, la firma de investigación, Gartner, pronostica que para el 2020 el 70% de las aplicaciones móviles utilizadas dentro de las empresas serán creadas o adoptadas sin que el área de TI esté involucrada.

El hecho de que tantas aplicaciones móviles se desarrollen fuera del área de TI podría parecer una bendición para las áreas de tecnología, que se encuentran sobrecargadas de trabajo y que ya enfrentan grandes listas de tareas de misión crítica de la empresa. Pero la situación pocas veces se traduce en menos dolores de cabeza para los equipos de tecnología. De hecho, el desarrollo exterior puede causar una serie de problemas que aterrizan en la puerta del área de TI -como lo muestra la experiencia de Russo.

Los problemas potenciales con las aplicaciones móviles defectuosas pueden ir mucho más allá de ocupar el tiempo del área de TI. Los analistas afirman que dichas aplicaciones podrían introducir riesgos de seguridad para la infraestructura si es que no son configuradas e integradas apropiadamente. De manera similar, dichas aplicaciones podrían poner en riesgo a los datos al no protegerlos lo suficiente de la pérdida o del robo. También podrían añadir costos e ineficiencias a la organización si (a) áreas distintas contratan los mismos servicios, (b) los patrocinadores del negocio no toman en consideración las necesidades de mantenimiento y requerimientos de integración cuando lanzan aplicaciones, (c) ellos desarrollan y despliegan aplicaciones de baja calidad que después recaen en el área de TI para ser reparadas, o (d) todas las alternativas anteriores.

"Que las unidades de negocio deseen construir aplicaciones puede ser algo positivo, porque demuestra que las organizaciones son proactivas y utilizan tecnología móvil para innovar y transformar sus negocios. Pero el área de TI tiene que estar involucrada, afirma el analista de Gartner, Jason Wong.

Eso tiene sentido, para Isaac Sacolick, CIO global y director ejecutivo de Greenwich Associates, proveedor de servicios de inteligencia de mercado y consultoría para la industria financiera.

Sacolick afirma que, aunque contratar a un proveedor para desarrollar una aplicación móvil es fácil, las unidades de negocio usualmente no están equipadas para manejar las dificultades de crear una aplicación apropiadamente. Probablemente, las divisiones de negocios no le darán mucha consideración a la experiencia del usuario, a los requisitos de seguridad, a las necesidades de datos, a las conexiones de red hacia los sistemas back-end corporativos, y el mantenimiento continuo, afirma. Y, más importante aún, probablemente no tienen las habilidades o experiencia para evaluar a los proveedores y establecer los términos apropiados para el contrato de desarrollo de proyectos.

Aceptar el desarrollo de aplicaciones defectuosas

Aun así, Sacolick y otros no creen que los CIO deberían -o puedan- clausurar el desarrollo de aplicaciones móviles proveniente de las unidades de negocio. Por el contrario, el área de TI debería respaldar dichas iniciativas y, potencialmente, terminar con aplicaciones mejores y más seguras.

"Los CIO necesitan aceptar esto porque es una ventaja competitiva potencial. Los CIO necesitan dejar de ver esto como una amenaza y cambiar el control. Empoderar al negocio está bien, afirma la analista de Gartner, Katherine Lord.

Sacolick afirma que los CIO deberían considerar el despliegue de una plataforma de desarrollo de aplicaciones móviles de código bajo, creando APIs estándar hacia sistemas back-end para que sean utilizadas por aquellos que serían los programadores, e identificando y estableciendo acuerdos con los socios externos de desarrollo cuando sea necesario.

Forrester Research define una plataforma de desarrollo de código bajo como una plataforma que permite un desarrollo de aplicación rápido y una producción que necesita una codificación manual mínima. En el reporte del 2014, Forrester afirma que dichas plataformas permiten que el área de TI brinde respaldo a los trabajadores para crear aplicaciones sostenibles y de mantenimiento sencillo.

Matt Willmore, administrador de programa en la aplicación ND Mobile de la Universidad de Notre Dame, ve el enfoque de una API como algo bueno. Willmore afirma que la universidad ha visto a estudiantes crear aplicaciones móviles para distintas tareas, utilizando datos disponibles al público. Ellos analizan para cumplir la tarea, pero Willmore afirma que le gustaría crear APIs públicas para apoyar los emprendimientos móviles de los estudiantes.

Se necesita: Estándares claros, buena administración

Así los CIO elijan empoderar a los usuarios del negocio o mantener el desarrollo dentro del área de TI, los analistas afirman que los líderes del área de TI necesitan establecer estándares claros y comunicar los mejores procedimientos que involucran las aplicaciones móviles.

Establecer las herramientas, procesos y estándares que deberían utilizarse cuando se desarrollan aplicaciones móviles, le dará cierta seguridad al área de TI de que las aplicaciones serán sostenibles desde un punto de vista tecnológico, así como de que éstas se alinearán con los requisitos de seguridad y de estrategia que fueron estipulados por la organización, afirma Wong de Gartner.

"El área de TI va a necesitar establecer una arquitectura, un conjunto de estándares, políticas y una administración que sean capaces de facilitar el desarrollo democrático y descentralizado de aplicaciones móviles, sin que sean un embudo, afirma Wong.

Willmore, de Notre Dame, se está moviendo en esa dirección. "Una de las cosas que estamos intentando hacer es dar a los estudiantes más recursos para el desarrollo. No queremos aplastarlo, así que estamos organizando maratones de hacking y eventos los fines de semana, interactuando con los estudiantes y construyendo una estructura de trabajo de desarrollo para los estudiantes, afirma.

"Antes, una aplicación era dejada en nuestra puerta con un mensaje que nos solicitaba respaldarla; ahora estamos construyendo estructuras de trabajo para que estas aplicaciones sean construidas al nivel de la universidad. Si esta llega al punto donde nosotros queremos respaldarla, entonces significa que ya la tenemos en nuestra estructura de trabajo, explica Willmore.

La comunicación es una parte clave para lograr que esos planes tengan éxito, afirma Lord. Los líderes del área de TI deben crear relaciones con los profesionales a lo largo de todo el negocio, permitiendo que ejecutivos, administradores y trabajadores sepan las políticas y procedimientos del desarrollo de aplicaciones, así como el hecho de que el área de TI está disponible para brindar ayuda. Eso significa asignar el tiempo apropiado al personal para lograrlo, añade ella.

"Necesita ser colaborador. No puede tratarse solo del control exclusivo del desarrollo por parte del área de TI, o que este sea controlado solo por la unidad de negocio, afirma Lord.

Ese es el enfoque que adoptó Russo, de Independence Blue Cross. Él trabajó para unificar la iniciativa móvil de la compañía. El desplegó la plataforma para desarrollo de aplicaciones de Kony, introdujo métodos ágiles de desarrollo dentro del área de TI para que respondan mejor a las solicitudes del área de negocio, y creó un equipo con el área de TI y trabajadores del área de negocios para que se encarguen de la estrategia móvil.

Estos pasos, afirma, permitieron que la compañía creara guías respecto a las preocupaciones clave, como la experiencia del usuario y la protección de datos, además de la creación de la primera aplicación móvil aprobada por el área de TI, IBX, la aplicación de bandera de la compañía que fue lanzada en el 2012.

Russo afirma que las unidades de negocio ahora acuden al área de TI cuando quieren una aplicación móvil, y el área de TI les ayuda a determinar si es que simplemente necesitan añadir una función a IBX o crear una aplicación completamente nueva, así como a decidir qué tecnologías serían las más apropiadas para lograr sus objetivos.

De alguna manera, admite Russo, es un enfoque anticuado de administración el que está resolviendo los daños modernos que vienen con las aplicaciones móviles defectuosas.

"Usted construye relaciones y la organización construye confianza en usted, afirma. "Después de cuatro años de hacer esto, hemos ganado una muy buena reputación, así que cuando existe una necesidad en el espacio móvil, ellos ya saben que deben acudir a nosotros.

Mantener a salvo los datos

Una vez que las organizaciones han establecido algunas guías para la estandarización -y las ha promovido lo suficiente como para asegurar que las unidades de negocio las conozcan- el área de TI después debería establecer una capa estable de servicios que permita el acceso a los datos y servicios transaccionales, afirma Steve Soechtig, el líder de procedimientos de experiencia digital en Deloitte Digital, una línea de servicio dentro del grupo de consultoría de Deloitte.

"Si ellos pueden crear aquella capa común de servicios a la que está accediendo todo el desarrollo, ellos podrán retener el control. Incluso si no están en control directo del desarrollo, están controlando lo que realmente importa: la seguridad y la integridad de los datos.

La capa de servicios, explica él, es una capa de abstracción tecnológica que enmascara a todos los sistemas back-end desde la aplicación de front-end móvil o web.

"En el caso ideal, la aplicación móvil o web puede invocar a la capa de servicios para retirar datos o publicar transacciones, afirma. Una capa de servicios sólida también podrá exponer los servicios estándar como lo serían la seguridad, el balanceo de carga y otras capacidades fundamentales, afirma Soechtig.