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Reportajes y análisis

El futuro de los servicios TI: cómo prepararse

[24/08/2009] Constantemente escuchamos exageraciones acerca de la forma en que un mercado está cambiando drásticamente. Y dado el estado de la economía, muchas compañías con las que hablamos nos dicen que lo único drástico que está sucediendo en los servicios TI hoy, son las tasas de descuentos que se están solicitando a los proveedores. Pero luego de años de avance lento, los servicios TI se encuentran, de hecho, a punto de cambiar drásticamente. A continuación algunas razones y lo que puede hacer al respecto.

El cambio en la demografía global
Los nacidos poco después de la Segunda Guerra Mundial (los baby boomers) están a punto de salir del mercado laboral, y son un gran número. Solo en Estados Unidos, 76 millones de estas personas van a llegar a la edad de jubilación en la siguiente década. En el gobierno de Estados Unidos, entre el 30% y 40%, de la fuerza laboral TI se retirará durante ese periodo.
Desafortunadamente para nosotros, solo 48 millones se unirán a la fuerza laboral para reemplazarlos. Estados Unidos perderá casi un tercio de su fuerza laboral, lo cual solo va a incrementar la importancia de la contratación de trabajo en otras regiones del mundo.
Y otros países desarrollados enfrentan el mismo desafío; economías como las de Reino Unido, Alemania, y Japón tienen poblaciones con una edad media de entre 40 a 45 años.
Pero ahora consideremos otros países. ¿Qué pasará con Filipinas cuya edad media es de sólo 22,3 años, o India, con una fuerza labora de 516,4 millones de personas, en donde la mitad de la población se encuentra por debajo de los 27 años? Ambas regiones son importantes para el futuro de los servicios y el sourcing, pero la preocupación más clara para el futuro inmediato será encontrar talento senior en estas regiones. Nótese que éstos son solo dos de los países más usualmente mencionados en las conversaciones acerca del trabajo en el exterior.
El cambio constante en la demografía generará una continua necesidad de globalización del pool laboral, a pesar de la retórica política de corto plazo que señala lo contrario. Estos temas van a generar los cambios de la forma en que se proporcionan las TI, y conllevarán nuevas inversiones en tecnologías y servicios de productividad.
Nuevos modelos de entrega
Los límites entre los productos y servicios se están difuminando; el software como servicio (SaaS), los aceleradores de soluciones (código pre construido que los integradores de sistemas utilizan para empezar rápidamente los proyectos de los clientes), y los servicios de nube, son todos ejemplos de esta tendencia. Y aunque estas soluciones híbridas generalmente son consideradas menos costosas en el corto plazo, los compradores también las quieren por motivos estratégicos de largo plazo: más transparencia en la estructura de costos de sus TI y menos dependencia de activos dedicados, son dos beneficios principales de largo plazo.
Una firma de servicios públicos le dijo a Forrester que aunque podían justificar el SaaS solo por el costo, en realidad estaban implementándolo para ofrecer servicios a sus usuarios empresariales de forma más rápida, ayudando a TI a desarrollar una mejor relación con sus pares.
Pero el SaaS es solo un ejemplo. Los aceleradores de soluciones están ayudando a los integradores de sistemas a entregar trabajo a sus clientes más rápido y de forma más efectiva ahora. Pero en el largo plazo también están cambiando el papel del integrador. Ya que el acelerador de soluciones es una pieza de código, está convirtiendo a muchas firmas de servicios en proveedores de facto de software, cambiando la forma en que los clientes necesitan escribir sus contratos de servicios y el tipo de trabajo que esperan de sus proveedores.
Los servicios en la nube también hacen algo más: industrializan y compartimentalizan los servicios TI tradicionales, cambiando lo que los clientes están comprando de los outsourcers y otras firmas de servicios. Los contratos de outsourcing de mañana no serían más que un conjunto de servicios en la nube pre empaquetados, y no las soluciones personalizadas que son en la actualidad.
Diferentes expectativas del usuario final
La demografía y las nuevas tecnologías están generando algunos macrocambios, pero existe otro factor crítico, dirigido por el usuario final, en el mercado de servicios TI de hoy: el populismo de la tecnología. Los usuarios diestros en tecnología que tienen acceso a muchas tecnologías, vía sus dispositivos móviles y computadoras personales, están llevando sus expectativas a la tecnología orientada al consumidor en el centro laboral. Ya no se acepta cualquier estándar de tecnología que dicte las TI, estos usuarios están demandando la capacidad de utilizar dispositivos y aplicaciones de su propia elección.
Por ejemplo, una gran cadena hotelera decidió que haría un piloto de un programa llamado Traiga su propia PC, porque el costo de enviar PC a los trabajadores remotos y la futilidad de intentar recobrar esas máquinas de sus ex empleados, estaban estorbando las metas de productividad de largo plazo de la compañía.
El movimiento para permitir a los empleados usar sus propias PC, en lugar de la máquina corporativa estándar, cambiará los contratos de soporte de hardware, los acuerdos de outsourcing, y los servicios de seguridad en formas que recién empezamos a entender.
Lo que puede hacer sobre estos cambios
En su siguiente Services & Sourcing Forum, Forrester ahondará en las estrategias de servicios, sourcing, y de prvoeedor que le permitirán a la compañía no solo a sobrevivir a la recesión, sino a emerger como líder. Hasta entonces, sin embargo, tiene algunos tips para los CIO y otros profesionales del sourcing para cuando tengan que considerar sacrificios de corto plazo en relación a los objetivos de largo plazo:
1. Haga pilotos de nuevas formas para comprar e implementar software. En el corto plazo todos están preocupados por los centavos, como debe ser. Pero los profesionales del sourcing puede usar el estado de la economía para trabajar con nuevos y hambrientos proveedores con quienes hacer pilotos en algunas oportunidades. Por ejemplo, ¿por qué no encontrar algún proveedor de SaaS que tiene las funcionalidades que necesita y hace un piloto con él, permitiendo a los usuarios finales escoger y comprar el software directamente en línea? Esta es una forma de evaluar en cuánto valoran los usuarios finales el software, si tuvieran ellos que conseguirlo en lugar de que alguien se los proporcione vía una configuración estándar. Esto le podría dar la perspectiva sobre cómo comprar y marketear el software para sus usuarios finales en el largo plazo.
2. Haga que sus proveedores actuales lo ayuden. Es muy fácil ceder a las demandas de reducción de costos del CFO o el CEO por cualquier medio necesario. Pero si esto incluye amarrarlo a un contrato que es muy largo o muy estático, entonces perderá dinero en el largo plazo. En cambio, desafíe a sus proveedores a que lo ayuden con sus metas. ¿Qué pueden hacer ellos para añadir valor o reducir costos, y qué esperan ellos de usted a cambio? Un miembro de nuestros Forrester Leadership Boards me contó sobre una sesión que tomó todo un día que tuvieron con sus proveedores, desafiándolos a volver en tres meses con ideas innovadoras. La sesión produjo 11 ideas que se podían realizar. Y a cambio los proveedores solo deseaban una justa compensación y la capacidad de obtener más trabajo con el tiempo.
3. Piense cómo trabajar con una nueva clase de proveedores empresariales. Nuestra definición de proveedores empresariales está cambiando. Solo hay que ver qué están haciendo los grandes proveedores y la forma en que esto impactará en el mundo del sourcing. Ya hay presión sobre los departamentos TI para dar soporte a los iPhones en la empresa. Con Gmail y Google Apps, Google está forzando a los departamentos TI a reconsiderar el modelo de aprovisionamiento de utilidades básicas como el correo electrónico. Y la lista continúa. Con estos nuevos productos llegando a la empresa vienen nuevos servicios y desafíos de soporte.
Un cliente de Forrester me dijo que quería incluir computadoras Mac de Apple en una RFP de nuevas PC, pero tuvo que lidiar con la incapacidad de Apple de ofrecerle soporte empresarial (¡su representante de ventas le dijo que sus 10 mil empleados podrían ir a la tienda Apple si tenían problemas con sus Mac!) TI no puede evitar a los nuevos proveedores, así que los departamentos de sourcing y los CIO deben pensar en formas de cómo trabajar con aquellos que no se encuentran listos para las empresas en la actualidad, pero que se convertirán en estándares corporativos en el futuro.
Christine Ferrusi Ross es vicepresidenta y directora de investigación de Forrester Research, en donde trabaja en Sourcing & Vendor Management. Ella estará ofreciendo una presentación en el Forrester Services & Sourcing Forum, del 6 al 7 de octubre en Chicago.
Christine Ferrusi Ross, CIO.com