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Compartiendo la infraestructura y las aplicaciones de TI

[08/09/2009] Las mejores compañías hoteleras del mundo han invertido decenas de millones de dólares para implementar sus propios sistemas de reservaciones personalizados -considerados el corazón de sus operaciones-. Cada hotelero ve que las capacidades de estos sistemas les proveen algunas ventajas competitivas sobre cómo ellos calculan las tarifas y la disponibilidad de cuartos.

Pero el lado de procesamiento de transacciones es considerablemente más mundano que los algoritmos que ponen a los huéspedes individuales en sus cuartos. Si bien los hoteleros no están todavía en el punto de ver las reservaciones de hotel como un servicio de mercancías, el potencial ahorro en costos que podrían ser obtenido de la creación de un sistema compartido para toda la industria, es suficiente atractivo para haber reunido a los CIO de estas compañías para explorar las posibilidades.
Durante los pasados seis meses, miembros de la junta directiva de Hotel Technology Next Generation (HTNG) -una asociación de comercio global de hoteleros y compañías de tecnología que incluye Starwood Hotels & Resorts Worldwide, Marriott International, Hyatt e InterContinental Hotels Group- han estado discutiendo activamente posibles áreas para servicios compartidos entre los participantes, incluyendo sistemas de administración, sistemas de reservación y redes de propiedad compartida.
Ahora mismo es una discusión preliminar, señala Tom Conophy, CIO de IT global en InterContinental Hotels Group en Atlanta. Pero hay un deseo de explorar dónde puedes compartir infraestructura o aplicaciones, como aplicaciones financieras, que son menos competitivas desde el punto de vista del huésped.
Es un gran ejemplo de una oportunidad desaprovechada en la industria de la hospitalidad, añade Todd Thompson, CIO de Starwood. Él cree que un sistema compartido de reservaciones de hotel evolucionará eventualmente, probablemente con uno o más fabricantes de tecnología haciendo sus sistemas lo suficientemente escalables para ser usados a lo largo de muchas grandes compañías hoteleras, ofreciéndolos como un servicio compartido.
El interés entre los CIO en compartir aplicaciones de software, infraestructura de TI y servicios, como capacidad de servidor y de almacenamiento, no está limitado a la industria de la hospitalidad. Por ejemplo, se están realizando discusiones tanto en la industria de bienes raíces como en la de seguros, donde el interés entre grandes compañías para albergar aplicaciones verticales para organizaciones más pequeñas está en rojo ardiente, señala Rob Scott, socio administrador de Scott & Scott, una firma legal basada en Dallas, que se especializa en licenciamiento de software.
En mayo, 25 de las principales universidades de investigación de Estados Unidos convinieron en la Universidad de Indiana en explorar el potencial de compartir un rango de servicios TI, infraestructura y aplicaciones de software, incluyendo sitios espejados para recuperación de desastres, computadoras de alto desempeño usadas para investigación, sistemas de almacenamiento en gran escala, hospedaje web y operaciones de help desk, señala Jerrold Grochow, vicepresidente de servicios de información y tecnología en el Instituto de Tecnología de Massachusetts.
La idea de servicios TI compartidos entre rivales de la industria no es nueva, pero los intentos de establecerlos tienen antecedentes irregulares. Las iniciativas previas, como un esfuerzo a principios de los noventa para formar una red compartida de reservaciones de viajes llamada Confirm, fueron iniciados, pero nunca materializados, aunque estaba respaldado por Sabre Holdings, American Airlines y otros pocos jugadores de la industria de los viajes. Otros han prevalecido, incluyendo SITA, un proveedor de comunicaciones para el transporte aéreo y sistemas de TI que era poseído y operado por miembros de la industria de transporte aéreo.
Pero las probabilidades de éxito están mejorando, y con ellos hay un renovado deseo entre los CIO de involucrarse en esfuerzos compartidos de TI. Para empezar, los CIO están bajo una tremenda presión para reducir costos, pero muchos han agotado las ensayadas y verdaderas técnicas para hacerlo, tales como tercerización en el exterior, consolidación de data centers y virtualización de servidores y almacenamiento.
Mientras tanto, el mundo tecnológico ha sido transformado por la expansión global de redes de banda ancha, fuente abierta y la emergencia del cómputo de nube, el cual hace cualquier discusión sobre compartir sistemas considerablemente más práctica. Juntos, estos desarrollos podrían inducir a las compañías a encontrar soluciones a típicos obstáculos concernientes a la administración y control de ambientes compartidos.   Con la llegada del cómputo de nube, creo que eso va a abrir las puertas a este tipo de colaboración, señala Conophy.
¿Por qué compartir ahora?
El renovado interés en los servicios TI compartidos entre compañías ha estado filtrándose desde que la economía empezó a estancarse el año pasado -y los ejecutivos corporativos empezaron a considerar formas no tradicionales de recortar costos de TI-.
Considere un gran banco de inversión que ha invertido cientos de miles de dólares en capacidad adicional de servidor durante el último mercado en alza para soportar negocios adicionales, señala Howard Rubin, un socio de Gartner y profesor emérito de ciencia de la computación en el Hunter College de la Universidad de la Ciudad de Nueva York. ¿Qué puede hacer ese banco con su exceso de capacidad? Abrir el acceso a ella, señala Rubin, lo que él llama espacios comunes de tecnología -un acuerdo para compartir servicios de infraestructura del modo en que los granjeros de Nueva Inglaterra solían compartir tierras de pastoreo-. Alquilando con derecho de comprar, o rentando esa capacidad a otras firmas de la industria, un banco de inversión podría generar ganancias adicionales, bajar sus costos fijos de TI y canalizar más inversiones hacia proyectos TI y de negocios que generen dinero, señala Rubin.
Los servicios compartidos de TI ya han tomado raíces en el mundo académico y entre organizaciones no gubernamentales (ONG no lucrativas que corren programas de ayuda). En el 2001, ONG dirigidas por Save the Children, junto con Cisco, formaron NetHope, un consorcio de TI sin fines de lucro de 26 organizaciones internacionales, cuyos miembros ahora incluyen ChildFund International, Relief International y World Vision. Las ONG tienen presupuestos de TI extremadamente escuetos, así que fueron impulsadas a juntarse por una necesidad común, señala Ed Grainger-Happ, CIO de Estados Unidos y Gran Bretaña de Save the Children. El eslogan de NetHope es, de hecho, Colabora o perece.
NetHope provee a sus miembros con tecnología, tal como servicios compartidos de satélite, en geografías donde la conectividad es escasa, incluyendo partes de África y Asia. Compartir satélites y estaciones de base es más barato que tener su propio equipo, señala Khuloud Odeh, ex CIO de CHF International, una organización de ayuda humanitaria y desarrollo.
Como una organización sin fines de lucro, NetHope opera con donaciones de compañías como Microsoft y Accenture, al igual que con cuotas de membrecía anuales de sus participantes. Los miembros pagan entre ocho mil y 20 mil dólares anualmente, dependiendo de su tamaño. NetHope recientemente condujo un estudio de ROI para sus miembros, y determinó que el participante típico obtenía un retorno de más de 475% de sus cuotas de membrecía, señala Grainger-Happ.
ERP, al estilo comunitario
Algunas instituciones académicas han revisado el desarrollo de software compartido para proveer aplicaciones que bajen los costos operativos y de TI. A principios de julio, la Universidad Estatal de Colorado y el San Joaquin Delta College implementaron, cada uno, un sistema financiero estilo ERP que codesarrollaron con otros miembros de la Fundación Kuali, un grupo de 31 escuelas y universidades que también incluye la Universidad de Arizona, la Universidad de Indiana y la Universidad Cornell. Colectivamente, el grupo ha invertido nueve millones de dólares en desarrollo de software para el proyecto, señala Brad Wheeler, vicepresidente de tecnología de la información y CIO de la Universidad de Indiana.
El sistema de la A a la Z incluye el libro mayor general, cuentas por pagar, cuentas por cobrar y otros módulos financieros. La Fundación Kuali corrió el proyecto ERP como una iniciativa comunitaria, y el siguiente mes, señala Wheeler, estará disponible bajo una licencia de fuente abierta.
Por su parte, la Universidad de Indiana contribuyó con cinco desarrolladores de software del personal de 700 personas de Wheeler, para ayudar con el proyecto de ERP desde su lanzamiento en el verano del 2005. Si bien el proyecto demandó mucho tiempo y atención de Wheeler y otros fundadores -incluyendo definir módulos que podrían ser desarrollados y estableciendo líneas de tiempo- él dice que valió la pena el esfuerzo de construir un sistema que encajara mejor en los procesos de negocios de la educación superior.
Wheeler observa que algunas grandes universidades han invertido más de 100 millones de dólares para comprar e instalar sistemas ERP de terceros en años recientes. Además de ahorrarle a cada uno, millones en licenciamiento de software y costos de implementación, cada personal de TI de las escuelas participantes sabe los pros y contras del sistema Kuali, señala Wheeler. Aunque cada institución hospedará su propio sistema, un grupo de núcleo continuará compartiendo el desarrollo de software.
El diablo en los detalles
Obtener los beneficios de servicios TI compartidos, sin embargo, requiere de mucha negociación y apretones de manos. Estas sociedades están cargadas de retos que van desde problemas contractuales hasta preocupaciones de seguridad y deudas.
Discusiones interinas entre las principales universidades de investigación tocaron algunas de las dificultades potenciales que enfrentarían, incluyendo cómo los acuerdos de niveles de servicio estarían estructurados y cómo el grupo resolvería diferencias cuando los participantes están divididos añadiendo nuevas capacidades tecnológicas, señala Grochow del MIT. Debería haber una significativa cantidad de atención prestada a esto, añade, refiriéndose a la miríada de preguntas legales inherentes a un acuerdo de servicios compartidos.
Problemas como dónde residen físicamente los datos competitivos o un conjunto de aplicaciones toman tiempo para resolverse, anota Odeh de CHF International, al igual que desarrollar un nivel de confianza entre los participantes. Confiar las operaciones TI a un proveedor de outsourcing con un historial establecido es una cosa, señala Steven John, CIO de H.B Fuller, un fabricante químico especializado. Compartir recursos de TI con otra entidad es un alto nivel de riesgo, añade. Correr un servicio compartido o una aplicación hospedada no es un negocio principal para la organización, y los participantes típicamente no tienen la experiencia corriendo una operación así.
Desde el 2001 al 2007, John fue el CIO en Agriliance, una ex empresa conjunta entre Land O'Lakes y CHS, el cual era el mayor distribuidor de pesticidas y fertilizantes de Norteamérica. Como una de las compañías primarias de Agriliance, Land O'Lakes corrió la infraestructura TI para la empresa conjunta. Eventualmente, las dos firmas compartieron algunas licencias de software. Ambas compañías fueron felices con la relación (se disolvió en el 2007 cuando lo socios decidieron que podían hacer más dinero por sí mismos). Creo que funcionó porque involucraba una compañía madre y una compañía hija, con líneas claras de autoridad y responsabilidad, señala John.
Hay barreras inherentes en la cultura corporativa, también. Por casi un año, los oficiales del College of Engineering Franklin W. Olin en Needham, Massachussets, y las escuelas cercanas Wellesley y Babson han estado explorando diferentes formas de compartir sus recursos TI existentes bajo un posible acuerdo tipo trueque, donde no se intercambia ningún efectivo. Las discusiones han cubierto una gama de opciones, incluyendo la posibilidad de extender a Wellesley la conexión de fibra óptica que ya enlaza los campus de Olin y Babson, de modo que las tres escuelas podrían compartir almacenamiento y otros sistemas.
También mejoraría la experiencia de los estudiantes que se registran de manera cruzada a lo largo de los tres campus. Los grupos de trabajo que estudian la viabilidad de compartir plataformas de continuidad de negocios, archivos y almacenamiento planean presentar sus conclusiones a un grupo formado de vicepresidentes de asuntos académicos, administración y finanzas en octubre. Todo está sobre la mesa si hay ahorro en costos u otras eficiencias que puedan ser obtenidas, señala Joanne Kossuth, vicepresidente de operaciones y CIO de Olin.
Sin embargo, los retos institucionales pueden surgir cuando se refiere a priorizar e implementar las recomendaciones de los grupos de trabajo. De un lado, señala Kossuth, hay una necesidad integrada de que la gente tenga que ser dueña de todo lo que está relacionado a su organización. Es difícil para las personas [compartir servicios] porque están investidos en sus funciones laborales, y están comprometidos en la propiedad que tiene su organización de esa función.
Los líderes de TI también se preocupan de crear trabajo adicional para el personal, que tendría que correr cualquier ambiente compartido. Tenemos que tratar de descifrar formas de hacer esto sin convertirlo en agotador para el personal de las respectivas escuelas, anota Kossuth. Luego, está la convicción popular de que no puede (o no debe) confiar en nadie que no esté en su nómina.
Entre los ejecutivos del sector de servicios públicos, hay una creencia incrustada de que necesita controlar su propio destino, señala Michael J. Carlson, ex vicepresidente y CIO de Xcel Energy, quien recientemente se fue para liderar las operaciones de rejilla inteligente de GridPoint.
Cualquier intento de compartir recursos de TI entre los servicios públicos probablemente también sería fuertemente inspeccionado por reguladores del estado, añadiendo así costos y esfuerzos que podrían hacer que no valga la pena perseguir servicios compartidos, añade Carlson.
Los CIO que consideran hospedar servicios TI para una o más organizaciones enfrentarían la difícil batalla de ganar la aceptación de otros en la alta gerencia, particularmente si el servicio no está en el centro del resto de los negocios de su organización, y si quitaría ciclos del trabajo normal de un CIO, señala Beach Clark, CIO del Acuario de Georgia en Atlanta. Clark anota que un consorcio de la industria está construyendo software para mantener registros de animales. Está años detrás de lo planificado, así que hay algún escepticismo entre sus pares ejecutivos principales. Creo que seguiremos el ejemplo de algunos de nuestros pares en la industria sobre adoptarlo.
Formas de hacer que los servicios compartidos funcionen
Asumiendo que puede superar las objeciones filosóficas, los obstáculos y los riesgos restantes pueden ser atendidos a través de acuerdos legales y procesos de gobierno bien diseñados.
Una estructura tipo consejo, donde cada uno de los principales participantes tiene algún nivel de representación, es importantes para tales propósitos, señala Scott. Él dice que es aceptable tener a uno de los miembros para que sirva como el presidente o CEO de la entidad ya que, de manera realista, la mayoría de estos consorcios van a ser equivalentes a empresas cerradas con un pequeño número de accionistas involucrados. Además, debido a que las organizaciones de servicios compartidos están típicamente formadas para ayudar a las compañías miembros a reducir costos, no está buscando añadir costos laborales contratando ejecutivos para manejar el negocio, añade Scott.
Las reglas deben incluir políticas para selección de fabricantes y administración de fabricantes también. Uno se encuentra con este problema, donde uno de los miembros podría tener una relación cercana o fuerte con un fabricante particular, y es realmente la fuerza del grupo combinado la que le ayuda a ganar poder de negociación en el mercado, señala Scott. Así pues, es importante establecer procesos claramente definidos para la selección y el manejo de fabricantes, incluso hasta tales detalles como el valor en dólares de los regalos que los participantes pueden recibir de los fabricantes.
Pero camine con cuidado: algunos consorcios desastrosos fueron hundidos por demasiada planeación y una toma de decisiones burocrática, observa Wheeler de la Universidad de Indiana. Él dice que ha visto grupos con grandes estatutos exagerar en el gobierno y obtener mucho menos. Wheeler apunta a un intento previo, fallido, de un grupo cerrado de inversionistas de universidades y un fabricante para desarrollar un sistema financiero en el 2003. Eso fue antes de que los modelos de desarrollo de fuente abierta hubieran hecho tal progreso [al crear] software de aplicación de escala empresarial, señala.
Los hoteleros esperan evitar tales errores. Respecto a compartir un sistema de reservación de hotel, los participantes están discutiendo cuánta flexibilidad tendrían para modificar la funcionalidad, de modo que satisfagan las necesidades individuales de la compañía, señala Conophy. Lo que necesitas es libertad dentro de un marco de trabajo, añade, refiriéndose a que cualquier acuerdo para compartir software debería incluir cláusulas concediendo a los participantes el derecho de personalizar porciones de la aplicación. Sería similar al modelo de fuente abierta de las universidades en la Fundación Kuali, sin la parte de compartir las modificaciones recíprocamente.
También, lo de que el servicio sea entregado tiene que ser tan bueno, si no mejor, de lo que las organizaciones TI están actualmente proveyendo de manera interna, señala Gary Curtis, director de administración global de Accenture Technology Consulting (él no está involucrado con NetHope). Curtis ha trabajado con compañías multinacionales para reestructurar operaciones de TI, incluyendo incorporar servicios compartidos dentro de algunos de ellos. Él anota que ya sea que el proveedor de servicios compartidos sea una compañía independiente que ha sido establecida por firmas miembro o un miembro hospedando un servicio TI, tiene que pasar el mismo examen que si fuera un tercerizador, como si fuera una auditoría, para demostrar que tiene los controles apropiados y el gobierno en su lugar para operar el servicio.
Finalmente, para encargarse de las preocupaciones de privacidad y seguridad, es importante que los participantes de los servicios compartidos sean claros y directos sobre los tipos de datos que necesitan mantener en privado y la información que puede ser compartida libremente entre los miembros, señala Grainger-Happ. Los acuerdos de confidencialidad deben ser escritos herméticamente para prevenir que uno o más participantes le quiten información propietaria o procesos a cualquier otro de los miembros, aconseja Scott.
El abogado va aún más allá, advirtiendo que los participantes instalen una fuerte contabilidad y controles internos para prevenir que cualquier miembro hurte fondos. Eso de hecho sí ha pasado: Scott apunta a un grupo de competidores de seguros que formaron una organización para proveer servicios de tecnología compartida solo para descubrir dinero faltante hace unos ocho meses.
Al final, los CIO tienen que decidir cuáles, si hay alguna, actividades TI podrían ser compartidas u operadas por otros negocios con el fin de disminuir costos operativos y liberar preciosos recursos para más iniciativas vanguardistas. ¿Queremos a 100 personas trabajando en desarrollar y mantener un sistema de reservaciones de hoteles?, pregunta Thompson de Starwood. ¿O queremos 100 personas enfocadas en construir soluciones innovadoras para nuestra compañía?.
Thomas Hoffman, CIO.com