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Salesforce.com renueva su empuje en el servicio al cliente

[09/09/2009] El miércoles Salesforce.com realizó una serie de anuncios concernientes a sus aplicaciones de servicio al cliente en Service Cloud, las cuales conforman una porción significativa de los planes de crecimiento de largo plazo del proveedor de CRM (customer relationship management) en demanda.

Presentada por primera vez en enero, la estrategia Service Cloud presume que para encontrar respuestas a las preguntas sobre productos y servicios, los clientes están utilizando cada vez más otros medios diferentes al call center, tales como los motores de búsqueda o las redes sociales y los servicios de mensajería como Facebook y Twitter.
Salesforce.com ya ha discutido en forma pública algunas de las tecnologías que han sido anunciadas el miércoles, pero además ahora está proporcionando información sobre precios y fechas de disponibilidad y presentando un nuevo servicio llamado Answers.
La aplicación es una respuesta a los tradicionales foros web que proporcionan algo de la funcionalidad de autoservicio a los clientes, pero que tienden a ser sobrepasados por los largas y divagantes hilos que dejan en la oscuridad a las respuestas más valiosas a preguntas particulares, señaló Kraig Swensrud, vicepresidente de márketing de producto.
Sitios web como Yahoo Answers, en donde los miembros de la comunidad evalúan y dan puntaje a las respuestas, son una mejor solución, y el software de Salesforce.com trabajará de la misma forma, señaló. También se encontrará disponible como una aplicación de Facebook que se conecta con el sistema de Salesforce.com. Se tiene programada su salida para la primera mitad del 2010.
Mientras tanto, una aplicación de base de conocimientos llamada Knowledge, resultado de la adquisición en el 2008 de InStranet por parte de Salesforce.com, se encontrará disponible en el cuarto trimestre a un costo de 50 dólares por agente al mes.
Salesforce.com ha tomado el código base de InStranet y lo reconstruyó sobre la plataforma de desarrollo Force.com, de acuerdo a Swensrud.
La idea es que los tips y la información how-to sean de fácil acceso en las bases de conocimiento disponibles a través de múltiples canales, y que los canales sean usados para proporcionar material útil adicional.
Por ejemplo, un agente que localiza una respuesta particularmente popular a una pregunta puesta a través de Salesforce.com Answers podría elegir colocarla en un nuevo archivo para la base de conocimiento.
Además, Salesforce.com anunciará que la integración de Service Cloud Twitter, anunciada este año, ya se encuentra disponible.
Una compañía puede usar Twitter para rastrear conversaciones acerca de sus productos, o configurar un canal Twitter dedicado a presentar las solicitudes de servicio de los clientes.
Chris Kanaracus, IDG News Service