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Las comunicaciones unificadas y el ROI: No siempre van de la mano

[11/09/2009] El retorno de inversión es una grande, pero incumplida, promesa de las comunicaciones unificadas (UC, por sus siglas en inglés).  El tan mencionado potencial de reducción de costos y menores presupuestos operativos que dicen ofrecer las UC, no están siendo necesariamente los motivos para su aplicación, señala Henry Dewing, un analista de Forrester Research.

Su investigación encontró que alrededor de la mitad de los encuestados no tiene planes de desplegar UC este año. Una mitad alega que no tienen el presupuesto, mientras que la otra mitad señala que no le ven el valor de negocio. Cuando hablas con usuarios finales, ellos quieren un retorno de 12 meses y un ROI de tres dígitos, señala Dewing y, en muchos casos, eso no puede obtenerse.
El ejecutivo señala que es difícil establecer el ROI para algunos negocios, porque los directores de TI que proponen el uso de las UC no establecen una línea base del costo de ciertas funciones del negocio antes de llevar a cabo una implementación de las comunicaciones unificadas, con la cual luego puedan comparar.
Por ejemplo, Collette Vacations, un negocio que vende paquetes de viajes, ingresó a las comunicaciones unificadas por su funcionalidad, no por los ahorros, de modo que la compañía no los ha estado rastreando religiosamente, afirma Bill Dziura, vicepresidente ejecutivo de TI de la firma.
Collete usa un sistema UC basado en Avaya, integrado con Office Communications Server de Microsoft. El sistema fue instalado al final del 2007 como parte de una actualización de un sistema telefónico Executone TDM de 20 años de edad, que incluía un rudimentario call center.
El nuevo sistema le da a los trabajadores móviles acceso a la red VoIP a través de los programas softphones instalados en sus laptops, acceso a información de asistencia de otros empleados, correo de voz accesible desde su correo Exchange, y colaboración y administración de contenido SharePoint.
Todos los usuarios tienen marcado de extensiones, asistencia completa vía OCS y conferencia, que es usada para entrenamiento con características tales como mensajería instantánea, de modo que los participantes puedan comunicarse fuera de línea mientras alguien más está hablando.
Inicialmente, el sistema almacenaba pocos correos de voz, aunque Dziura atribuye esto a que los agentes optaban por enviar correos electrónicos o mensajes instantáneos. El equipo de ventas tiene un número de teléfono ahora, señala. Las personas que llaman ingresan la extensión del agente, y si no están allí, se va a su teléfono celular, a su teléfono de casa, o es enviado a su asistente de ventas. Antes no podíamos hacer esto, indica.
Algunas de las características de las UC deben ahorrar dinero, solo que él no sabe cuánto. Los agentes pueden ser desplegados en diferentes zonas horarias, de modo que alguien esté disponible sin importar cuándo llamen los clientes, afirma. Hacer algunas llamadas a través de conexiones de Internet ahorra costos de teléfono.  El equipo de ventas es manejado más efectivamente, y realizan menos viajes al comunicarse a través de los sistemas de conferencias, indica. ¿El tema de las UC?, dice Dziura, "es difícil establecerle una cantidad de dólares. ¿Cuánto ahorras consiguiendo a una persona enseguida cuando llamas?.
Otros negocios tienen más facilidad registrando ciertos beneficios, porque las comunicaciones unificadas han eliminado servicios de terceros, de los cuales sí tenían registros de facturación. Este es el caso de Advocate Health Care, que ha estado usando productos UC de Alcatel-Lucent desde el 2005, incluyendo su Omni PCS 4400 IP PBX, la plataforma de conferencia y colaboración MyTeamwork, y el software My Instant Communicator, que mezcla todas las formas de mensajería, de modo que pueda ser accesible desde múltiples dispositivos.
Advocate, basada en Oak Brook, Illinois, ha ahorrado dinero eliminando Webex y otros sistemas de conferencias, y usando en su lugar el sistema de conferencia de audio y video My Teamwork y My Instant Communicator, señala Gary Horn, director de arquitectura empresarial y seguridad de red de Advocate. Hay un buen ahorro en costos. Creo que en el primer año (2007) fueron solo 20 mil dólares. Ahora estamos en los cientos de miles de dólares, indica. Los ahorros son una medida de la reducción de costos y el incremento de la productividad.
Tener software UC en los escritorios hace más sencillo para los usuarios iniciar conferencias, lo cual significa que las usan más, indica. Hemos visto una acogida constante en la utilización del producto, señala, y el plan es extenderlo a todos los escritorios, saltando de 3500 puestos que tienen hoy instalados, a 13 mil.
El grupo ha planeado integrar información de asistencia desde el sistema de calendario corporativo al sistema de UC, de modo que la asistencia de una persona puede ser conocida antes de tiempo. Ellos están considerando integrar click-to-talk en el software de registros médicos electrónicos para empezar la consulta de un paciente entre doctores, afirma. Y están también pensando en poner software UC en smartphones, de modo que el personal médico en rondas pueda colaborar.
Horn señala que no tiene forma de estimar en dólares cómo éstas características futuras podrían generar ahorros en costos o mejorar la productividad.
Para algunos CFO (gerentes financieros, en nuestro caso), ese es el problema, indica Dewing. El tema del aumento de la productividad no es un motivo de venta hoy en día, señala, porque muchos negocios lo que están es buscando pruebas de rentabilidad en sus inversiones.
En algunos casos, las UC están siendo implementadas de manera relativamente barata para ver qué usos le darán los usuarios finales, sin expectativas de que recortará costos, mejorará la productividad o evitará desembolsos.
En el caso de la Universidad de Kentucky, hacer que Microsoft Office Communications Server esté disponible como opción para los diversos departamentos, significa más que nada un potencial para obtener más funcionalidad, señala Doyle Friskney, vicepresidente asociado de TI para la universidad.
La escuela, que trabaja mano a mano con escuelas comunitarias, centros médicos y agentes de agricultura, ha implementado OCS encima de otras infraestructuras de Microsoft que ha venido desplegando desde la década pasada, como Active Directory, correo electrónico Exchange y sistemas operativos de escritorio Windows, indica.
Actualizar a OCS para soportar 20 mil usuarios simultáneos costó menos de cien mil dólares, además de otros desembolsos; y Friskney señala que es todo el costo que debe ser atribuido a la actualización del UC. Los otros elementos deberían ser dejados fuera de la ecuación. Los habría comprado de todos modos, señala.
Cuando un departamento necesita servicios de voz, se les ofrece OCS como una opción. Las otras opciones son voz tradicional o servicios de VoIP de un proveedor de telefonía local. Cuando ellos escogen OCS, la razón primaria es el costo, indica, lo que equivale a desplegar un cliente OCS a cada escritorio y conectarlo a un teléfono VoIP USB.
Los departamentos que escogen esta opción, también quieren la asistencia, correo de voz, correo electrónico y mensajería instantánea que vienen con él. Voz y video son la cubierta del pastel, señala. Hasta el momento, se han desplegado entre tres y cuatro mil clientes de OCS, principalmente a usuarios nuevos, quienes no estaban en la red antes.
La Universidad de Kentucky también tiene un Cisco Call Manager IP PBX que podría soportar los mismos servicios que OCS, pero por un costo mayor. Él estima que un despliegue equivalente de Cisco costaría alrededor de un millón de dólares. Microsoft OCS soporta una infraestructura de voz que probablemente nunca será tan robusta como la infraestructura de Cisco o la del servicio de voz tradicional, pero que es más que adecuada para más de la mitad de nuestros usuarios finales, señala. Funciona mucho mejor de lo que se piensa.
El servicio de voz de Cisco corre en una LAN virtual separada, mientras que la voz de OCS corre sobre la red regular de datos sin pérdida de calidad. Se va a convertir en una solución de telefonía bastante buena, señala Friskney sobre OCS. No puedes diferenciar entre una llamada de Cisco Call Manager y una llamada de OCS. Es así de buena. A largo plazo, en cuanto más usuarios adopten OCS, se volverá una opción menos costosa para voz y video. No nos acercamos a ella desde una perspectiva de ROI, pero se va a convertir en eso, indica Friskney.
Tim Greene, Network World (US)